客户心理揣摩与高效沟通

  培训讲师:钟震玲

讲师背景:
钟震玲老师简介讲师资历:销售领域心理学应用专家讲故事-做销售模式创始人《讲故事,做销售》、《精细化服务营销》等热销书籍作者《销售与管理》、《成功营销》等经管类刊物特约撰稿人武汉大学大学,中南财经大学客座教授中国培训网、中国商战名 详细>>

钟震玲
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客户心理揣摩与高效沟通详细内容

客户心理揣摩与高效沟通

销售心理学的沟通应用解析

1知己:了解自己的心理模式

  (1)我与知名的关系

  (2)九型人格:我的类型与心理需求,揣摩客户的类型与心理需求

  (3)我内在有利于销售的资源:应对模式的转化

2、知彼:从消费者行为了解消费者心理

  (1)消费者和文化:什么样的消费文化在影响着消费者?

  (2)消费者和亚文化

  (3)购买中的决策者

ü 个体决策/群体决策

ü 购买的情境对消费者行为的影响:客户心理周期

ü 组织决策与家庭决策

(4)**消费者行为了解心理

ü 需求与欲望

ü 消费者的自我形象

ü 个性与生活方式

3、百战:建立有利于成交的关系

(1)我在关系中擅长与回避的部分

(2)客户真正需要的服务是什么

群策群力:如何应用销售心理学成交,以及与客户建立有效关系?

案例分析:山东某国网大客户经理为什么会失败?

二、如何了解不同类型的客户风格

1、九型人格介绍

2、了解你的类型以及其他人可能的类型

3、团体中,发现其他类型的代表并开展销售心理战与沟通

(1)一号完美型:关心标准,塑造标准成交法

(2)二号助人型,渴望被关怀,塑造关怀成交法

(3)三号成就型,希望身份重要,塑造身份形象成交法

(4)四号自我型,期待完美的感觉,塑造感觉成交法

(5)五号理智型,建立与知识的关联,塑造知识饥渴成交法

(6)六号疑惑型,可以恐怖结果的恐吓对方,塑造责任成交法

(7)七号活跃型,用美好缺失,塑造美好前程成交法

(8)八号领袖型,让对方了解他地盘缺失,塑造大权在握成交法

(9)九号和平型,在过程中制造冲突矛盾,塑造和谐人生成交法

情景演练:如何针对不同的类别的终端客户您如何沟通?设计销售场景进行演练

工具应用:标杆企业大客户经理沟通模型与沟通方法

三、客户购买过程中的八个心理周期与销售沟通的重点

1、满足期:客户的经典问题与表现

2、承认期:客户的经典问题与表现

3、决定期:客户的经典问题与表现

4、需求期:客户的经典问题与表现

5、衡量期:客户的经典问题与表现

6、查访期:客户的经典问题与表现

7、选择期:客户的经典问题与表现

8、疑虑期:客户的经典问题与表现

9、销售人员对应的沟通工作重点

(1)研究:建立重点客户档案,了解客户的需求所在

(2)分析:对客户所处的生命周期进行分析

(3)确定:制定有针对性的战略、战术与沟通话术

(4)解决方案:执行方案,并在过程中不断收集反馈信息,修正沟通方向与方式

(5)精细化:**沟通,帮助客户放下防御,处理与价格、成交方式等销售异议

(6)解决问题:点燃客户的购买热情

(7)成交:临门一脚,促成交易

(8)保养:对已成交客户进行跟踪,了解他们的使用体验,收集销售故事,建立客户生命周期的管理,降低开发新客户成本

工具应用:北京某国网营业厅经理高效沟通的2张“表”

四、如何有效化解客户沟通中的冲突

1常见的冲突类型:需求冲突、价值观冲突

2解决价值观的冲突根本途径

(1)知名式的解决方法及SWOT分析、演练

(2)娇宠式的解决方法及SWOT分析、演练

(3)多赢的解决方法及SWOT分析、演练

3解除价值观对立

经验分享:华为公司项目经理如何应对客户沟通壁垒手段分享。

五、基于身心整合沟通的10大常用战术

1、导人开场白的技术

2、沟通挖掘需求的技术

3、沟通中的演示方法

4、沟通中听的技术

5、沟通的提问技术

6、赞美对方的技术

7、轻松回应对方的技术

8、激发对方欲望的技术

9、化解对方异议的技术

10、迅速达成共识的技术

案例分析:河北某国网员工沟通模式出现的问题?如何去修正?

 

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