客户心理揣摩与高效沟通
客户心理揣摩与高效沟通详细内容
客户心理揣摩与高效沟通
一、销售心理学的沟通应用解析
1、知己:了解自己的心理模式
(1)我与知名的关系
(2)九型人格:我的类型与心理需求,揣摩客户的类型与心理需求
(3)我内在有利于销售的资源:应对模式的转化
2、知彼:从消费者行为了解消费者心理
(1)消费者和文化:什么样的消费文化在影响着消费者?
(2)消费者和亚文化
(3)购买中的决策者
ü 个体决策/群体决策
ü 购买的情境对消费者行为的影响:客户心理周期
ü 组织决策与家庭决策
(4)**消费者行为了解心理
ü 需求与欲望
ü 消费者的自我形象
ü 个性与生活方式
3、百战:建立有利于成交的关系
(1)我在关系中擅长与回避的部分
(2)客户真正需要的服务是什么
群策群力:如何应用销售心理学成交,以及与客户建立有效关系?
案例分析:山东某国网大客户经理为什么会失败?
二、如何了解不同类型的客户风格
1、九型人格介绍
2、了解你的类型以及其他人可能的类型
3、团体中,发现其他类型的代表并开展销售心理战与沟通
(1)一号完美型:关心标准,塑造标准成交法
(2)二号助人型,渴望被关怀,塑造关怀成交法
(3)三号成就型,希望身份重要,塑造身份形象成交法
(4)四号自我型,期待完美的感觉,塑造感觉成交法
(5)五号理智型,建立与知识的关联,塑造知识饥渴成交法
(6)六号疑惑型,可以恐怖结果的恐吓对方,塑造责任成交法
(7)七号活跃型,用美好缺失,塑造美好前程成交法
(8)八号领袖型,让对方了解他地盘缺失,塑造大权在握成交法
(9)九号和平型,在过程中制造冲突矛盾,塑造和谐人生成交法
情景演练:如何针对不同的类别的终端客户您如何沟通?设计销售场景进行演练
工具应用:标杆企业大客户经理沟通模型与沟通方法
三、客户购买过程中的八个心理周期与销售沟通的重点
1、满足期:客户的经典问题与表现
2、承认期:客户的经典问题与表现
3、决定期:客户的经典问题与表现
4、需求期:客户的经典问题与表现
5、衡量期:客户的经典问题与表现
6、查访期:客户的经典问题与表现
7、选择期:客户的经典问题与表现
8、疑虑期:客户的经典问题与表现
9、销售人员对应的沟通工作重点
(1)研究:建立重点客户档案,了解客户的需求所在
(2)分析:对客户所处的生命周期进行分析
(3)确定:制定有针对性的战略、战术与沟通话术
(4)解决方案:执行方案,并在过程中不断收集反馈信息,修正沟通方向与方式
(5)精细化:**沟通,帮助客户放下防御,处理与价格、成交方式等销售异议
(6)解决问题:点燃客户的购买热情
(7)成交:临门一脚,促成交易
(8)保养:对已成交客户进行跟踪,了解他们的使用体验,收集销售故事,建立客户生命周期的管理,降低开发新客户成本
工具应用:北京某国网营业厅经理高效沟通的2张“表”
四、如何有效化解客户沟通中的冲突
1、常见的冲突类型:需求冲突、价值观冲突
2、解决价值观的冲突根本途径
(1)知名式的解决方法及SWOT分析、演练
(2)娇宠式的解决方法及SWOT分析、演练
(3)多赢的解决方法及SWOT分析、演练
3、解除价值观对立
经验分享:华为公司项目经理如何应对客户沟通壁垒手段分享。
五、基于身心整合沟通的10大常用战术
1、导人开场白的技术
2、沟通挖掘需求的技术
3、沟通中的演示方法
4、沟通中听的技术
5、沟通的提问技术
6、赞美对方的技术
7、轻松回应对方的技术
8、激发对方欲望的技术
9、化解对方异议的技术
10、迅速达成共识的技术
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