丁欣老师的内训课程
中层管理者沟通技能训练课程大纲：一、沟通的意义及重要性 ← 沟通的定义与原则 沟通训练：听与说的绘图练习 ← 沟通的障碍及可能导致的后果 ← 沟通漏斗 ← 最具影响力的沟通：三个筛子二、有效沟通技巧 ← 运动有效的沟通技巧——对事不对人 ← 怎样有效地接受信息——你是否具有积极地倾听技能 ← 倾听的层次：忽略的听、假装倾听、有选择地听、认真地听、同理心倾听 ← 同理心倾听的概念 ← 善于提问——开放式问题与封闭式问题 角色演练：石头与佛陀的对话 ← 由哈里视窗 ← 运用双赢的沟通技巧 课堂互动：
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窗口人员服务投诉处理与压力管理第一部分 投诉处理技巧一、关于客户投诉处理的一些思考1. 小组讨论：你所经历的投诉客户有哪些？2. 客户在投诉时希望得到什么？3. 做好客户服务工作，对我有什么好处？4. 冰山原理：品格与形象5. 信任是处理客户投诉工作的基础二、什么是客户服务1. 客户满意的重要性2. 客户服务的二维度：物质与精神3. 实现杰出满意度的秘诀4. 客户期望与满意度之间的关系5. 客户的三大需求三、处理客户投诉的方法1. 钉子游戏2. 头脑风暴：处理客户投诉的方法3. 处理投诉的步骤4. 处理投诉的原则5. 100-1=06. 由哈里沟通视窗7. 建立和谐客户关系的三个法则四、处理客
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窗口人员服务投诉处理与压力管理第一部分 投诉处理技巧一、关于客户投诉处理的一些思考1. 小组讨论：你所经历的投诉客户有哪些？2. 客户在投诉时希望得到什么？3. 做好客户服务工作，对我有什么好处？4. 冰山原理：品格与形象5. 信任是处理客户投诉工作的基础二、什么是客户服务1. 客户满意的重要性2. 客户服务的二维度：物质与精神3. 实现杰出满意度的秘诀4. 客户期望与满意度之间的关系5. 客户的三大需求三、处理客户投诉的方法1. 钉子游戏2. 头脑风暴：处理客户投诉的方法3. 处理投诉的步骤4. 处理投诉的原则5. 100-1=06. 由哈里沟通视窗7. 建立和谐客户关系的三个法则四、处理客
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高效能时间管理课程大纲【课程目标】：通过培训学员能够…… 1、了解时间管理突破性的观念及创新的方法 2、明确时间管理的误区 3、有效利用时间，提高工作效率及效能 4、提升对职业目标和工作目标的管理技巧 5、有效将个人目标与工作目标有机结合 6、操之在我，积极主动【课程对象】：企业全体员工、中、高层管理人员【课程时间】：2天（非管理职能员工为1天） 【课程大纲】：第一单元 时间管理的基本概念 ← 课堂互动：小游戏·大时间 ← 课堂测试：你的时间管理风格类型 ← 小组讨论：分享时间和时间管理的关
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TTT培训项目投标书(一) 培训方案细节 本课程方案曾应用于联想集团、安利（中国）、新加坡华点通、李宁公司、亚华乳业、安邦保险、广东琪雅、中国航天集团等知名企业，并取得了客户认可的培训效果。|阶段 |课时 |培训 |参考 |讲师 |报价 || | |方式 |大纲 | | ||初级 |2天 |讲授、互动、演|附件一 |丁欣 | || | |练、评估 |