谭小芳老师的内训课程
一、医患沟通的重要性1.医患沟通可以大量降低纠纷2.医患沟通在医院服务营销中的作用二、沟通基本知识1.沟通的概念2.沟通的过程3.沟通的影响因素分析4.有效沟通的基本原则三、医患沟通存在的问题1.医护人员的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响3.社会环境对医患沟通的影响四、医患沟通的基本原则1.树立真心为患者服务的理念2.主动、热情、诚恳、耐心3.理解对方、站在对方角度思考问题4.注意多渠道和沟通技巧的使用5.把握说话内容，多言和慎言相结合五、医患沟通的技巧1.听的技巧（1）听的技巧（2）听的不好的习惯（3）听的好习惯2.说的技巧（1）说话四诀（2）
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课程前言：1、认知团队2、体验团队板斧：指向——价值观管理一、价值观显性化四步走1、团队规则与制度，让成员理解2、团队文化与人文，让成员感动3、团队氛围与融合，让成员共识4、团队动机与行为，让成员共赢二、确立团队价值观1、了解个人价值观与高尚价值观2、个人与团队价值观的碰撞3、团队必须具有的6大价值观——主动——协作——执行——创新——责任——爱心4、团队价值观的显现三、如何使用团队价值观提升绩效1、价值观指导团队管理2、价值观影响团队意志3、价值观形成团队力量四、体现企业价值的制度与流程1、人本管理：员工是上帝2、适宜管理：制度与人性相宜3、短线管理：缩短沟通流程的通路4、修正管理：节节高，
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一、树立自信 克服恐惧 1、上台紧张恐惧的6大原因 2、紧张情绪的3种表现程度 3、克服紧张情绪的4大系统方法 （1）实练法 （2）4个心理疗法、 （3）7种体操疗法 （4）控场技巧二、台上礼仪与规范训练 1、台上礼仪的4大步骤：上台、开台、台中、退场 2、3种呈现方式（声音、态势、内容）在各步骤中的运用技巧 （1）上台 ①上台的28字秘诀 ②上台时如何持稿，常见的2种的错误持稿法 ③上台之前要检查的细节 分析：商务演讲技巧培训案例！ 解析：商务演讲技巧内训案例 案例：商务演讲技巧课程案例分析！ （2）开台 ①声音 1个“好”字重千斤 ②态势语言 A
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章 领导者应该具有的素质章 人格魅力讲 幽默的力量第二讲人格的力量第三讲 信任的力量第四讲 培养高尚的人格第五讲 好口才展示魅力第二章 自身涵养讲 做一个有耐性的领导者第二讲 换个有风度的解决办法第三讲 “令人遗憾”的巴顿将军第三章 意志品质讲 什么是意志品质第二讲 培养和改善意志第三讲 给你的意志打打分第四章 个人信誉讲 信誉是无价之宝第二讲 透支信誉的“爱多”第三讲 信誉就是灵魂第五章 文化知识讲 文化素质间的较量第二讲 不断学习才能积累力量第三讲 领导者必须具备纵向专业知识第四讲 拥有更广泛的横向知识第五讲 给自己找一个“外脑”第六章 道德品格讲 朴素的世纪伟人第二讲 领导者道德素质有什
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单元 会晤接待篇——打招呼、致意礼节——称谓和介绍礼仪，座次和签约的礼仪——“会面”七个流程——名片的索取、递接和存放——商务标准礼仪行为规范、、、——商务标准礼仪的距离规范——讲解、示范、展示、游戏分析：中高层领导商务魅力培训案例！解析：中高层领导商务魅力内训案例案例：中高层领导商务魅力课程案例分析！第二单元 商务宴请礼仪7大要素——宴请的座次——餐饮的礼仪——宴请的礼仪规范——如何规范地发出或接受邀请——宴请时的形象准备与要求——如何做一个有修养的用餐者——中餐的席间礼规与细节——西餐的席间礼规与细节——自助餐的席间礼规与细节——情迷葡萄酒的礼规与禁忌——沙盘模拟讨论：中高层领导商务魅力经