谭小芳老师的内训课程
一、绪言：商务文书写作可以带来什么？ ◇ 思维还是技能 二、透过公务说公文 ◇ 了解组织中的“公务” ◇ 商务文书的涵义与特点 ◇ 商务文书的分类 ◇ 商务文书处理过程与呈现形式 ◇ 行政事务类公文的规范格式 ☆ 案例：行政公文格式 三、领悟商务文书写作的基本规律 ◇ 认识商务阅读者的思维 ◇ 商务文书的四个构成要素 √ 清晰的“头脑”——意图： 主动写作与被动写作的区别 从主观目标看客观目标 案例练习：总经理的通知 表达主旨的五种方法 √ 挺拔的“骨架”——结构： 凤头豹尾，神采飞扬 “金字塔”写作的思维结构 自下而上的写作方法 用“
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章、岗位认知一、岗位职责1、明确自身角色、定位及岗位职责2、了解企业规章制度及其作用二、作为下属的岗位认知1、作为下属的角色—职务代言人2、作为下属的四项职业准则3、作为下属常见的角色错位4、如何做一名好下属5、如何有效的影响上级三、作为同事的岗位认知1、同事之间是内部客户关系2、为什么不能把对方看成客户3、内部客户原则的要点4、内部客户服务的四个特性四、作为上司的岗位认知1、做为上司角色的七个变化2、作为上司的职业经理的五大角色五、合格员工的十二项要素◇敬业精神 ◇忠诚◇良好的人际关系 ◇团队精神◇自动自发地工作 ◇注重细节，追求完美◇不找任何借口 ◇具有较强的执行力◇找方法提高工作效率 ◇
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部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理★ 客户服务管理的基本特征★ 客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块★ 客户服务管理体系案例分析分析：卓越的客户服务管理体系培训案例！解析：卓越的客户服务管理体系内训案例案例：卓越的客户服务管理体系课程案例分析！第二部分、战略与理念层面的客户服务管理---让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★ 以客户为中心的战略★ 使客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服务利润链模型★ 使企业的顾客资产大化---企业经营中如何利用顾客资产原理2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为★ 如何才能以客
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一、员工为什么要遵守职业道德？ （一）道德是做人的根本 1.道德的内涵 2.道德是做人的根本 3.职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝 （二）职业道德与自身发展 1.职业道德与人格 2.职业道德与职业 3.职业道德与成功 二、员工职业道德：个人与组织互动双赢的基石 1.职业道德内涵研讨 2.优秀企业认同的职业道德准则 3.影响职业道德水准的因素 4.十力融合铸就职业道德修养 5.从优秀到卓越，从技术到艺术 6.“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体 三、员工职业道德之一：忠诚 （一）忠诚的魅力 1.忠诚是竞争力 2.忠诚是考察员工的首要条件 （二
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部分：职业概念与职业基础理论职业概念职业基础理论第二部分：职业生涯规划的概述一、职业生涯规划的概念二、职业生涯规划的内容个人职业生涯规划员工职业生涯管理三、职业生涯规划的责任四、职业生涯规划的影响因素员工的自我估计组织对员工的估计向员工传递职业机会对员工进行职业指导五、职业生涯规划的作用对个人的作用对企业的作用第三部分：职业生涯规划的制定一、职业生涯规划的分类人生规划长期规划中期规划短期规划二、职业发展阶段的不同对职业选择的影响成长阶段探索阶段确立阶段维持阶段下降阶段三、职业生涯规划的制定1、制定职业生涯规划的步骤：自我评估组织与社会环境分析生涯机会的评估职业生涯目标的确定制定行动方案评估与反
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单元 领导力培训部分：领导力概述与基层管理者特质一、基层管理者领导力概论1、管理的概念、本质与职能计划、组织与控制2、领导的概念、本质与职能决策、沟通、协调与激励分析：基层管理者领导力培训案例！解析：基层管理者领导力内训案例案例：基层管理者领导力课程案例分析！二、领导与管理的不同？1、领导与管理的关系（1）领导与管理的差异（2）领导与管理的联系（3）领导与管理的本质2、管理者与基层管理者的区别？讨论：基层管理者领导力经典案例讨论分组：基层管理者领导力培训案例学习指南分析：基层管理者领导力学习中的八大陷阱！三、领导力的内涵1、领导力内涵的演绎2、领导管理的基本原则3、领导工作过程（1）领导要让员