葛静老师的内训课程
板块：保险业优质服务训练之服务意识篇一、保险人员角色定位的重要性。二、保险人员服务不仅是用嘴，而且要用心。三、保险人员服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。四、如何培养保险人员服务意识？五、解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。案例1：服务意识正反案例分享。案例2：客户办理业务中发生分歧，到底是谁在为难谁？第二板块：保险业优质服务训练之成功职业形象篇l成功职业形象之仪态篇一、优质服务微笑、视线关注礼仪及交谈肢体语言训练二、优质服务站姿训练三、优质服务走姿训练四、优质服务坐姿训练五、优质服务蹲姿训练六、优质服务鞠躬礼训练七、优质服务双手递送物品训练八、优
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板块：商务礼仪培训之解读礼仪一、商务礼仪的重要性二、礼仪与我们的关系三、商务礼仪怎么与工作实际有效结合四、商务礼仪的四大精髓五、学好商务礼仪的六大准则第二板块：商务礼仪培训之“仪容管理”一、商务仪容的三点基本要求二、商务职员的仪容标准三、商务女性的美容化妆礼仪四、商业男性的面容礼仪五、形象细节决定成败第三板块：商务礼仪培训之“形象管理”一、商务人员职场着装类型二、商务人员的着装规范三、商务人员着装TPO原则四、商务场合的不同类型五、商务活动中穿着西装的注意事项六、国际几大主流西装款式七、领带的结法及注意事项八、商务女士巧配饰品第四板块：商务礼仪培训之“魅力体态管理”一、什么叫体态语言二、体态语
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部分:解读情绪压力探索企业职员情绪的来源从“情绪”到“情商”，学习有效表达情绪的方法换位思考，负性情绪的正面价值企业职员，如何逃脱职业倦怠的泥沼？了解我们8大基本情绪企业职员压力透视与测试企业职员情绪压力形成的三大罪魁祸首检验你的身上是否有压力信号？作为企业职员，你的压力如何宣泄？本节部分深度心理体验活动sup2;情绪认知体验——情绪脸谱sup2;压力产生体验——默剧欣赏sup2;5分钟压力管理工具——平衡左右脑第二部分:与情绪压力共舞一、职场人自我解压五步曲步转化角色，离开情绪雷区第二步当发生什么事的时候…（客观描述发生的事件）第三步我觉得……（描述您的情绪感受）第四步我希望……（希望对方具
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单元奢侈品的起源、概念及特点1、了解奢侈品的定义与奢侈品品牌特征数量稀缺创意设计技术领先血统纯正2、中国消费奢侈品的五大特征及前景炫耀性价值注重拥有物的公众意义表达自己在社会中的阶层和地位从众的动机，以规避消费风险和迎合大众用来送礼以建立其社会关系3、奢侈品的起源及其奠定法国时尚之都的三个决定性人物4、全球奢侈品集团介绍：LVMH集团、历峰集团、PPR集团5、奢侈品的地位及对于奢侈品的误解及认识案例：时尚教父奢侈品之父－贝尔纳德.阿诺及其创造的奢侈品王国案例：LVamp;GUCCI之争第二单元奢侈品正确选用与个人风格定位唯我风格----风格与你1、找准自己的“型”找到自己的风格层是和谐第二层是
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单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、银行客户缘何投诉客户期望值过高银行服务管理不达标服务礼仪与服务技巧欠缺客户自身性格原因所致【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？二、银行客户投诉类型及难缠客户应对技巧喋喋不休的客户蛮不讲理的客户无理要求的客户情绪激动的客户集体投诉的客户三、客户投诉多维度心理需求分析
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单元：职场商务礼仪训练---个人形象气质提升与魅力管理一、职场人独特完美职业形象设计原则让交往伙伴时间记住你个人形象设计与行业要求相协调个人形象因客户不同而做微调二、职场人社交表情修炼---“仪容管理“男士仪容职场男士发式发型与其身份地位的匹配性职场男士社交表情的有效应用职场男士面部及手部护理具体要领女士仪容优雅女士着装与选发型的搭配优雅女士眼神及表情的管理优雅女浓妆淡抹总相宜优雅女士闻香识女人---“香水”万绿从中一点红三、职场人成功职业形象修炼---“仪表管理”形象礼仪：你的形象及着装时刻在说话穿着的TOP原则：佛靠金装，人靠衣装职场男士着装风格的定位与色彩搭配职场男士高品质西装、领带、饰