葛静老师的内训课程
单元：营业厅金牌服务训练----服务意识与服务理念培养意识决定行为，行为决定结果，不讲服务意识，单纯将服务行为，只是无本之木、无源之水，因此首先与学员开启服务意识的章节。一、服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。金牌服务---“赢在细节,别输习惯“1、优质服务原则亲和原则全程原则主动原则高效原则差异原则2、优质服务标准服务亲和力现场管理能力主动营销能力业务处理能力二、营业厅职员自我角色定位的重要性。我是谁---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位三、员工必备七大服务意识要素S-----SMILE（灿烂的微笑）E-----EXCELLENT（出色的专业表现）R-----READ
讲师：葛静查看详情
板块：赢在职业化---完成自我实现 真正乐在工作1、赋予心理意义 增加工作动力2、自己觉得好玩，工作就一定好玩3、出色员工必定是出色演员4、为乐趣而做，而非仅仅为钱去做5、职场赢家致胜关键6、做好心理准备，冲刺职场跑到 第二板块：赢在职业化-----角色定位及目标管理篇1、自我角色定位的重要性#61557;我是谁？#61557;我去哪？#61557;怎么去？2、职场目标设定的类型 #61557;短期目标 #61557;中期目标 #61557;长期目标 3、人生3大目标 #61557;个人生涯 #61557;事业生涯 #61557;家庭生涯 4、人生职业生涯发展原则 #61557;职场目标管理的
讲师：葛静查看详情
单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、客户缘何投诉客户期望值过高服务管理不达标服务礼仪与服务技巧欠缺客户自身性格原因所致【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？二、客户投诉类型及难缠客户应对技巧喋喋不休的客户蛮不讲理的客户无理要求的客户情绪激动的客户集体投诉的客户三、客户投诉多维度心理需求分析解决问题给个
讲师：葛静查看详情
单元：中高层领导内外融合提升魅力与客户互动，形象是基本功，是打开社交的扇窗，如果你外在形象不能让客户在你身上停留3秒钟，客户一定不会花更多的时间了解你的专业内涵，因此让我们一起开始形象塑造之旅！一、社交“气质管理“---从“知其然”到“知其所以然”形象美、气质美、表情及肢体语言管理提升气质规范四姿(站、立、行、蹲)见面鞠躬招呼礼不仅鞠身，更要鞠心真诚好客手势礼训练全程接待魅力形象训练商务礼仪综合通关训练二、社交“表情管理“---让客户记住的是你，而不是他相由心生你的表情决定你的人生让微笑应成为“常规表情” --面带三分笑，礼数已先到。微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及客户心灵。社交表情及
讲师：葛静查看详情
部分：塑造阳光家庭之婚姻关系篇----解码男女差异，构筑幸福圆满婚姻关系1）如何在婚恋中满足对方情感需求——了解彼此的“情绪爱箱”肯定的言辞精心的时刻接受礼物服务的行动身体的接触婚恋关系中，必须学着为“爱情银行”存款，而不能一直取款或透支，后定会导致“爱情银行”倒闭！体验活动：现场互画内在心理“冰山”2）婚恋关系中万万不可跨越五大高压线坚持“我是对的”托付心态不愿意讨论自己及对方的内心感受维持“苹果式”和谐不知道如何处理矛盾冲突3）幸福婚恋需要“闯三关”原生家庭关天生气质关男女不同关体验活动：现场领取自己及伴侣性格密码4）高品质的关系来源于高品质的沟通“色”眼识人、了解自己、读懂对方领取你的性
讲师：葛静查看详情
单元：职场商务礼仪训练---个人形象气质提升与魅力管理一、职场人独特完美职业形象设计原则让交往伙伴时间记住你个人形象设计与行业要求相协调个人形象因客户不同而做微调二、职场人社交表情修炼---“仪容管理“男士仪容职场男士发式发型与其身份地位的匹配性职场男士社交表情的有效应用职场男士面部及手部护理具体要领女士仪容优雅女士着装与选发型的搭配优雅女士眼神及表情的管理优雅女浓妆淡抹总相宜优雅女士闻香识女人---“香水”万绿从中一点红三、职场人成功职业形象修炼---“仪表管理”形象礼仪：你的形象及着装时刻在说话穿着的TOP原则：佛靠金装，人靠衣装职场男士着装风格的定位与色彩搭配职场男士高品质西装、领带、饰