葛静老师的内训课程
模块一：礼仪古今谈——从经典学礼仪 一、解读“礼仪之邦”的礼仪文化解读礼仪背后隐藏的精神内涵1、礼仪文化是中华民族的独特创造2、礼的核心——敬敬如禅宗得道，一通百通敬的情感化体验敬人一尺，人敬一丈敬，远耻辱也社会名人成功的因素之一“敬“的解读3、仪的核心——“和”4、传统礼仪与企业、国国家及个人的关系——礼仪背后蕴藏的文化精神5、礼，做人的根本，仪，做事的方式二、在国学中探寻礼仪原形1、先有此“孝”才有彼“笑”孝悌是中国文化的基础孝悌是做人的根本，不孝者不为人，何谈做事乎？孝不仅仅只是养，而根本在敬敬不仅仅是做而根本在“色”WJB总理对人民的爱来源于孝道中的“父母为其疾之忧”把对父母之爱扩而充
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单元：中高层领导内外融合提升魅力与客户互动，形象是基本功，是打开社交的扇窗，如果你外在形象不能让客户在你身上停留3秒钟，客户一定不会花更多的时间了解你的专业内涵，因此让我们一起开始形象塑造之旅！一、社交“气质管理“---从“知其然”到“知其所以然”形象美、气质美、表情及肢体语言管理提升气质规范四姿(站、立、行、蹲)见面鞠躬招呼礼不仅鞠身，更要鞠心真诚好客手势礼训练全程接待魅力形象训练商务礼仪综合通关训练二、社交“表情管理“---让客户记住的是你，而不是他相由心生你的表情决定你的人生让微笑应成为“常规表情” --面带三分笑，礼数已先到。微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及客户心灵。社交表情及
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单元：大堂经理服务意识与角色定位一、大堂经理的角色重于泰山---明确角色才能出色网点现场管理大总管客户业务咨询专业人连接网点与客户的重要人网点优质服务直观体现者营业网点台席外客户管理网点业务流程顺畅的关键网点服务形象代言人二、大堂经理如何规避成为如下角色常常沦为“勤杂工”时时遭受“夹板气”往往成为“救火员”三、大堂经理服务意识提升之关键好的服务自己是大的受益者大堂经理如何培养强烈的服务意识？服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。留住顾客的秘籍分享---钓鱼理论？一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？服务态度首先做人处事态度，此态度正确，服务态度才能正确。案例1：大堂经理带来的千万存款
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板块： 房地产置业顾问的角色认知一、我是谁－置业顾问的定位 二、我面对谁－置业顾问的服务对象 三、置业顾问应该具备的素质四、置业顾问应具备的能力第二板块： 房地产置业顾问服务意识与服务理念篇（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、要做好服务先要有足够的服务意识 什么是服务意识？为什么要有服务意识？二、如何培养服务意识（1）用心服务主动服务变通服务爱心服务激情服务如何培养服务意识（2）换位思考投其所好三、“服务理念”解读 以英文“SERVICE”(服务)中的七个字母所代表的七层含义来解读置业顾问服务理念第三板块： 房地产置业顾问成功职业形象修炼一、置业顾问行为举止修炼篇仪容、仪态
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单元：营业网点金牌服务训练----服务意识与服务理念培养意识决定行为，行为决定结果，不讲服务意识，单纯将服务行为，只是无本之木、无源之水，因此首先与学员开启服务意识的章节。一、服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。二、营业网点职员自我角色定位的重要性。我是谁---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位三、员工必备七大服务意识要素S-----SMILE（灿烂的微笑）E-----EXCELLENT（出色的专业表现）R-----READY（随时准备好的身心）V-----VIEWING（一视同仁的看待）I-----INVITING（诚挚的邀请）C-----CREATING（灵活的创造）
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板块：医护人员服务理念与服务意识篇一、医护人员服务理念篇1、医院为什么要让患者满意？2、影响服务效果的三大因素3、影响服务效果的四大层面4、患者心理分析A、患者性格分析B、患者性别分析C、患者年龄分析D、患者职业分析E、患者就医决策身份分析二、医护人员服务意识篇模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识1、优质服务可产生哪些价值？2、良好服务意识具备的三要素3、医护人员自我角色定位3、患者就医过程中的心理需求5、能够感动患者的服务就是好的服务模块二：医护人员如何培养服务意识1、用心服务——假如我是消费者2、主动服务——要做的正是患者正在想的3、变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标4、爱