葛静老师的内训课程
【课程大纲】单元：塑造阳光家庭之婚姻关系篇----解码男女差异，构筑幸福圆满婚姻关系1）如何在婚恋中满足对方情感需求——了解彼此的“情绪爱箱”肯定的言辞精心的时刻接受礼物服务的行动身体的接触婚恋关系中，必须学着为“爱情银行”存款，而不能一直取款或透支，后定会导致“爱情银行”倒闭！体验活动：现场互画内在心理“冰山”2）婚恋关系中万万不可跨越五大高压线坚持“我是对的”托付心态不愿意讨论自己及对方的内心感受维持“苹果式”和谐不知道如何处理矛盾冲突3）幸福婚恋需要“闯三关”原生家庭关天生气质关男女不同关体验活动：现场领取自己及伴侣性格密码4）高品质的关系来源于高品质的沟通“色”眼识人、了解自己、读懂对
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单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、银行客户缘何投诉客户期望值过高银行服务管理不达标服务礼仪与服务技巧欠缺客户自身性格原因所致【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？二、银行客户投诉类型及难缠客户应对技巧喋喋不休的客户蛮不讲理的客户无理要求的客户情绪激动的客户集体投诉的客户三、客户投诉多维度心理需求分析
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【课程大纲】单元：营业网点金牌服务训练----服务意识与服务理念培养意识决定行为，行为决定结果，不讲服务意识，单纯将服务行为，只是无本之木、无源之水，因此首先与学员开启服务意识的章节。一、服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。二、营业网点职员自我角色定位的重要性。我是谁---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位三、员工必备七大服务意识要素S-----SMILE（灿烂的微笑）E-----EXCELLENT（出色的专业表现）R-----READY（随时准备好的身心）V-----VIEWING（一视同仁的看待）I-----INVITING（诚挚的邀请）C-----CREATING（
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【课程大纲】单元：大堂经理服务意识与角色定位一、大堂经理的角色重于泰山---明确角色才能出色网点现场管理大总管客户业务咨询专业人连接网点与客户的重要人网点优质服务直观体现者营业网点台席外客户管理网点业务流程顺畅的关键网点服务形象代言人二、大堂经理如何规避成为如下角色常常沦为“勤杂工”时时遭受“夹板气”往往成为“救火员”三、大堂经理服务意识提升之关键好的服务自己是大的受益者大堂经理如何培养强烈的服务意识？服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。留住顾客的秘籍分享---钓鱼理论？一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？服务态度首先做人处事态度，此态度正确，服务态度才能正确。案例1：大堂经理带