葛静老师的内训课程
单元：职场幸福学圈定幸福---幸福与人生经营生命都不如经营幸福，离开幸福，经营什么都是徒劳无动；经营什么都必须先经营幸福，当幸福经营的淋漓尽致，生命才有足够的喜悦与能量，做人人向阳，做事事向光，老师不好教不好学生，领导不好带不好员工，你不好，周遭不会好，本课程将与您从“修身、齐家、平天下”等方面探索幸福资本。一、从“幸福”谈起用心灵打开幸福之门谁动了职业人的幸福？职业人幸福哪里来？幸福“铁三角”换个角度发现身边的幸福、低下头来唤醒身边的幸福停下脚步感知身边的幸福自我觉知：回顾我的幸高幸福感在防治病中的作用心理学研究：幸福的人的共同特质解读真是幸福感？【深度心理体验活动】冥想练习：“我想要的幸福
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【培训大纲】单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、客户缘何投诉客户期望值过高服务管理不达标服务礼仪与服务技巧欠缺客户自身性格原因所致【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？二、客户投诉类型及难缠客户应对技巧喋喋不休的客户蛮不讲理的客户无理要求的客户情绪激动的客户集体投诉的客户三、客户投诉多维度心理需求分析
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单元：乐享工作塑造阳光心态----做自己心态的主人l一个不会游泳的人，总换游泳池是没有用的；l一个不会经营家庭关系的人，总换伴侣是没有用的；l一个没有阳光心态的职场人，总换工作是没有用的；一、心态是一切的根源，请做自己心态的主人。还原积极想法走出心情低潮自我对话摆脱悲观陷阱放弃抱怨与托付心态做自己心态的侦探快速与消极心态讲和Oslash;正确看待职业疲惫心理出色的员工必是出色的演员幽默是好的坏心情好的防弹衣大脑SPA,是快乐工作的秘方了解自己心理层次图激发快乐细胞二、七大通关秘笈抢救挫败心情做好心理准备，冲刺职场跑道赋予心理意义，增加工作动力自己觉得好玩，工作就一定好玩警惕患上“职场心灵感冒”
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课程大纲】单元：优质服务训练之行为规范与形象篇【优雅服务仪态与行为规范训练】接待站姿、坐姿、走姿、蹲姿客户人员鞠躬不仅是鞠身，更是鞠心客户人员的服务引领手势训练客户人员交谈仪态营业厅迎宾（引导）规范指导取号和填单礼仪回答客户提问礼仪递送票据及物品请客户签名礼仪请客户出示证件礼仪请客户重新填写凭证礼仪电脑故障沟通礼仪遇客户假币沟通礼仪遇客户不会签名沟通礼仪派发电力宣传单张礼仪遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪遇客户在前厅大声喧哗沟通礼仪等待时间过长表示不满时沟通礼仪【仪容、仪表形象管理】客户人员亲和力训练客户人员社交表情训练仪容礼仪：面带三分笑礼数已先到服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”配饰礼仪：
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单元：乐享工作塑造阳光心态----做自己心态的主人l一个不会游泳的人，总换游泳池是没有用的；l一个不会经营家庭关系的人，总换伴侣是没有用的；l一个没有阳光心态的职场人，总换工作是没有用的；一、心态是一切的根源，请做自己心态的主人。还原积极想法走出心情低潮自我对话摆脱悲观陷阱放弃抱怨与托付心态做自己心态的侦探快速与消极心态讲和Oslash;正确看待职业疲惫心理出色的员工必是出色的演员幽默是好的坏心情好的防弹衣大脑SPA,是快乐工作的秘方了解自己心理层次图激发快乐细胞二、七大通关秘笈抢救挫败心情做好心理准备，冲刺职场跑道赋予心理意义，增加工作动力自己觉得好玩，工作就一定好玩警惕患上“职场心灵感冒”
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单元：魅力女性外在形象修炼----魅力女性高雅形象与气质修炼一、知本知源：解读现代女性之“位”女性的发展与传统文化女性与天地之道天尊地卑与男女平等新时代的“怕”老婆现象女性魅力包括些什么？——女性的人生发展五大主题任务二、女性完美形象风格管理优雅与知性礼仪动作创造视觉美女性在职场当中的基本礼仪——创造修养美女性形象——形象时刻在替你说话女性服饰——穿着是你张名片形象的内涵——个人素质修养的折射形象的价值——关乎前程的无形资本形象的设计——与自己的身份相吻合形象的修炼——品位不靠金钱打造形象的细节——完美在细节中展示三、女性高雅气质魅力提升-----行为举止的修炼女性的无价之宝魅力女性善眼望世界