未来物业行业市场的竞争，将取决于人才的竞争，物业管理师作为物业管理项目团队负责人，肩负着企业生存、成长、壮大及促进行业良性发展的重要使命，其综合素质尤为重要。

一、良好的职业道德素质
(一)职业道德行为

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

物业管理师在物业管理职业活动的整个过程中必须秉承和遵循职业道德包括：职业思想、行为规范和行为准则。

1、职业思想。一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。物业管理师职业思想十分丰富，以下几点极为重要：

（1）业主至上。物业公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理师要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理师应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。

（2）管理即服务。指在管理过程中，一切从服务出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些间接面对业主的岗位，也要把工作质量的优劣与为业主服务联系起来，以最优的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

（3）技术领先。在物业管理服务中，管理是一门技术，工程是一门技术，服务同样讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业经营运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理师在管理与服务技术上更加专业，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

（4）忠诚工作。物业管理师要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另外，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任物业项目负责人。因此，物业管理师必须忠于公司，并按合同要求维护公司的声誉和利益，切不可只顾业主或相关方的利益而损害公司的利益，更不能以不正当的、违规的行为损害公司的形象和声誉。

2、物业管理的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理师行为规范和行为准则包括仪表仪容、言行举止、沟通交际、投诉处理等。

(二)职业道德修养

物业管理师职业道德修养，是指在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、自己满意的理想境界。

二、良好的学习教育基础

随着社会不断发展和进步，现今世界已迈入知识信息时代，社会整体素质不断提高。物业管理师作为专业管理人员所面对的是高思维、高智商、高知识、多想法的复杂群体，文化基础及丰富的知识直接影响了其思维的逻辑性、处理问题的全面性、反应的灵敏性，尽而成为其带领团队完成管理职责，取得卓尔不群成就的重要因素。

（一）掌握经济学、管理学、社会学、心理学等知识

物业管理师应学习和掌握经济学包括宏观经济学和微观经济学，了解人类行为及如何将有限或者稀缺资源进行合理配置；了解市场经济中单个经济单位即生产者(厂商)、消费者(居民)的经济行为，包括供求价格平衡理论、消费者行为理论，在不同市场类型下厂商成本分析与产量、价格决定理论、生产要素收入决定即分配理论等；应学习和掌握管理学包括战略管理、营销管理、人力资源管理、财务管理、组织行为学、货币金融学等，从而能够整合调配资源、运用现代数学和计算机技术的新方法和新成果，对于增强经济发展的精确性，创造经济收入具有重要的意义。掌握社会学、心理学知识，有助于了解人的行为方式及心理活动，摸清业主的心理动态、爱好、兴趣等，从而激发他们的热情和积极性，得到业主的支持和配合，尽而有预见性地管理服务，保持稳定和谐的社会氛围。

（二）掌握物业管理法律法规

物业管理师必须认识法律在物业经营管理中的重要性，学习、了解、掌握法律法规，达到了解法规、熟悉案例，知法、守法、用法开展各项经营管理工作，将法律意识和观念贯彻实施在整个物业管理活动中，才能保护企业和业主的合法权益，使得企业向深层次、高水平发展，才能建立和谐的社会环境。

我国现行的物业管理法律、法规主要有三个层次：第一层次，宪法的有关条款。《中华人民共和国宪法》是我国的根本大法，是物业管理法律、法规的根本依据。第二层次，全国人大及其人大常委会、国务院颁布的物业管理方面的法律、法规。如《物业管理条例》、《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市私有房屋管理条例》、《城市绿化管理条例》、《城市市容及环境卫生管理条例》，及其相配套的法规、规章，如《城市房屋修缮管理规定》、《城市新建住宅小区管理办法》、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》等等。第三层次，各省、自治区、直辖市人大及人大常委会颁布的物业管理方面的地方性法规，同级地方人民政府颁布的物业管理行政规章。如《广东省物业管理条例》、《北京市居住小区物业管理办法》、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》等等。

（三）掌握房地产开发与经营、建筑工程等专业知识

物业管理作为房地产业的衍生和延伸行业，房地产及建筑工程知识是物业管理师必须掌握的知识。作为房地产售后服务环节，物业管理直接影响房地产的价格和销售，以及房屋的保值增值，物业管理师必须重视先期介入，并积极参与设计及工程施工，协助加强监理、监督，减少工程质量问题，从日后管理及业主和使用人的角度，对所管物业进行审视，对不当之处，提出解决办法，进一步优化设计方案；加强对隐藏工程的了解，并根据后期物业管理需要向开发商提出建议与意见，防患于未然。

三、具有丰富的物业管理实践经验

《物业管理条例》所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。物业管理师应对物业经营管理活动从前期介入开始到正常运营管理有着全面丰富的全程操作及实践经验。

（一）前期介入及管理方案制定

1、前期介入

物业管理师应从物业管理和运作的角度组织具有工程专业技术经验、物业管理经验、策划能力的人员前期进入，为发展商提出有关规划设计、设备选用、功能布局、施工监督、工程竣工、接管验收、房屋销售、房屋租赁方面提出建设性意见，充分反映业主及使用人要求，力求使业主入住前各项工作、业主的实际需求及日后物业管理需要相适应。

2、管理方案制定

物业管理师根据物业类型、业主要求、服务标准、具体物业情况、管理方式，组织相关专业人员深入现场考察，掌握物业情况，有针对性地主持或参与拟定物业管理方案和进行物业服务费用测算，以确保管理能满足业主需求。

（二）接管及验收

接管验收是物业管理企业在接受委托进行物业管理时，对新建物业或原有物业按行业标准进行综合验收的过程，是竣工验收合格基础上，以满足使用功能为主要内容的再次验收。物业管理师必须熟悉掌握房屋验收标椎、物业接管验收需接收的各类资料、物业接管验收的程序、物业质量与使用功能的检验方式，明确交接双方责任，通过接管验收和接管合同，实现权利和义务的有机转移，在法律上界定清楚各自的义务和权利，接管验收过程中，根据接管理验收项目准备各类所需表格，按照法定验收标准逐项进行认真检验，发现质量问题及时将相关记录提交给发展商，待其整改合格后再次验收。从而确定物业具备正常使用功能，使业主入住能正常使用，为日后管理创造条件。

（三）综合管理服务

物业综合管理指日常和各项服务与管理工作，包括客户服务、房屋修缮、设备管理、消防管理、公共安全管理、卫生环境管理等。

1、精细化管理

随着居民生活水平和办公效率的不断提高，人们对服务要求、标准越来越高，服务做细做精是一种必然趋势。

物业管理师应树立精细化管理的观念，规范和细化各项工作，层层落实，层层负责，自觉加压，实现管理及服务每个层面有目标、有责任人、有考核、有反馈，要求员工用心做好每件平凡小事、规范每个服务细节，扎扎实实推进精细化管理。针对管理和服务工作中存在的问题，修正、补充、完善各项规章制度，细化工作程序和工作标准，按规办事，有序运行。注重过程管理，实行过程检查与阶段考核，并将检查考核情况及时双向反馈。实现由事后控制向事前、事中控制的转变，使管理达到及时、全面、有效，实现全过程的精细化。落实责任，明确任务，加强物业管理辖区的水、电、暖、房产、绿化保洁、维修、治安等工作的考核和管理，使管理和服务工作不断向精细化、标准化方向发展，努力为用户提供优质服务。积极开展“精细化管理”学习教育活动，扎扎实实开展精细管理工作。通过精细化管理和创新，强化各项工作，推行优质超值服务。

2、品牌化运营

品牌是企业宝贵的无形资产，特别是对物业管理这一新兴产业来说，品牌有着重要的作用。物业管理师应认识和重视品牌效应，着手制定品牌策略，加强品牌化管理，打造优良品牌，全面提升企业的品牌形象和知名度。

（1）以优质的服务和专业化运作树立良好信誉。物业管理作为服务行业，提供服务是企业的经营之本，创立企业品牌就必须提高服务质量，有针对性地将提供优质服务作为系统工程去建设。物业管理师除高质量地完成常规物业服务项目外，还应致力于探索物业管理服务的内涵，注重服务创新，形成人性化、前瞻性的服务体系，为业主提供深层次、个性化、多样化服务，逐步形成并突显专业化管理的优势，更能被消费者广泛认同。

（2）诚信服务，赢得信誉。物业管理师应严格遵守行业法规，确保企业信用；使服务信息透明化，促进沟通互信；建立信用体系，着力塑造诚实守信的企业形象。

（3）加强宣传，强化品牌意识。物业管理师应建立企业的VI系统，增强传播力量与感染力量，扩大视觉的冲击力，让人一目了然；应积极参行业的各种会议沙龙，在企业实力能及的条件下支持各类社会公益事业，加强社区文化建设，加强品牌推广，在社会公众中树立起良好的企业形象。

（4）不断发展创新，成就品牌业绩。物业管理师要依据行业特点，适合社会发展和人民生活水平的日益提高，不断创新，及时调整服务内容，丰富管理内涵，不断满足业主的需求，保持行业领先优势，成就品牌业绩。

3、人性化服务

现在，香港、东南亚等地区或国家的物业管理经验，广泛地引入人性化物业管理的理念，并以关注员工的不同需求、关注业主的生活质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理，使以人为本的思想贯穿于物业管理之中。

物业管理师在建立物业管理系统、提高物业管理水平过程中，应建立以人为中心的管理，始终把人摆在主导地位。人是物业管理的出发点和归宿，物业管理的企业化、社会化、专业化、一体化要达到科学、民主、规范、法制的新格局，离不开人，离不开高素质人员组成的群体。最大限度的发挥物业管理全体员工的积极性和创造性，是做好物业管理工作的重要保证。“员工也是上帝”的管理理念，不仅要给员工一个施展聪明才智的平台，而且要成为员工可以依托的精神家园；环境建设中人性化因素的融入、对业主体贴入微的“家庭式关怀”、浇铸现代文明的社区精神、确立业主的主人翁意识、对社区精神的培养注重规模效应。对企业来说，要提倡规范化管理和人性化管理的有机统一；对业主来说，要注重外在环境与内在情感的统一；对员工来说，要体现企业发展与个人成长的统一。

4、法制化运作

常言道“没有规矩，不成方圆”，物业管理涉及的范围广泛，对各方面权利、义务关系要求严格，它涉及到企业与政府主管部门、开发建设单位、物业管理委员会、专业公司、产权人、职工等相互之间权利义务关系，只有通过法律法规才能对物业管理行为进行引导、规范和调整，尽而使物业管理逐步走上规范化发展的道路。

5、信息化操作

物业管理信息化，就是利用计算机技术、网络通讯技术、自动化控制技术，结合现代化的管理思想，在物业管理中的综合应用，解决物业管理过程中碰到的一些问题。物业管理师应通过实施物业管理信息化建设，应对各种管理流程、活动、岗位与制度等操作系统的梳理、明确和提炼，促使物管企业从感性操作走向理性操作，提升资源的共享利用率，提高物业管理效率，使得物业管理工作科学、高效、规范，能够更加方便、更加灵活地为业主服务。

四、具有理论总结及传播能力

物业管理师作为物业项目负责人、职业经理人应具有良好的文字处理写作能力，能够将工作实践中的经验和教训归纳、总结、整合、提炼，形成具有一定理论性文字，对行业发展起到参考、推动、借鉴作用，并能通过实际可行的途径进行传播，达到资源共享，共同发展。建设部总经济师、中国物业管理协会会长谢家瑾在《中国物业管理经理人论文集》序<做勤于思考，勇于实践的物业管理职业经理人>中指出：“近些年，一批物业管理经理人在物业管理园地辛勤耕耘并迅速成长，让人欣喜的是，他们不仅带领团队在实践中经受磨练，在本职岗位上取得了骄人的成绩，而且活跃在物业管理经验交流和理论研究的舞台上，除了把自己在实践中摸索取得的经验总结提炼后供同行借鉴外，还关注影响行业发展的前沿问题，认真剖析问题的成因，思考和探索行业发展方向，积极撰写文章。希望有更多的经理人能够参加到理论与实践结合的大讨论中，为行业可持续发展奉献自已的聪明、智慧思考和经验。”更加说明和体现了物业管理师具有理论总结及传播能力的重要性和必要性。

总之，一个合格的物业管理师应具备全面、综合的素质，才能适应高速变化的物业管理市场，才能肩负起历史赋与的重任。

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