为了要去某大百货公司演讲“如何做一个全方位的销售高手”，通常我的前置作业是事先到该百货公司做实际堪察与了解，当我行至某女装专柜，看见“本柜每件980元”字眼，我趋前询问专柜小姐：“可以试穿吗？”小姐回答说：“可以呀！”我试穿两件决定买其中一件，并告诉专柜小姐：“我回头再来拿好吗？”专柜小姐说：“小姐我们的电梯是圆的，如果喜欢现在就拿了，免得待会儿，你找不到我们这一柜。”

我无意想藉故脱逃不买了，因公务在身不方便拎著一件衣服走来走去，但思考专柜小姐所言，一时危机意识升起，心想“好吧！刚好今天天气有点凉，不如就穿在毛衣f劝桑?rdquo;于是当机立断的掏出1000元让她去报帐，我询问该专柜人员什么名字？令人感动的是这位小姐只是隔壁专柜的代班小姐，竟然这么发挥同事爱，锲而不舍为她的同事争取每一个可能成交的机会，也因为她有技巧的CLOSE手法，让我毫不考虑地将口袋的钱掏出来。
到祺袍的专柜，映入眼廉的即是一件纯白合身的祺袍才3000元，我差一些被打动了，但想想祺袍对上班族的我，能穿得上的机会总是比较少，于是打消了购买的念头。专柜小姐非常耐心的为我介绍其它适合上班族穿着的款式，不死心的建议我喜欢就试穿看看，虽然又是公务在身我没试穿，但我心生感恩，向她道谢离去。
回想有一年去日本旅行，团员等著要我陪他们SHOPPING。好不容易等到10点钟百货公司开门，我们鱼贯而入，除了想大肆采购以外，首要的目的是上厕所，我们好比总统出巡般被礼遇，一楼的专柜小姐列队欢迎说:“早安，欢迎光临！”害我们不好意思的差一点没挖个地洞钻下去。
去二楼服饰专柜试穿好几套衣服都不合身，专柜人员仍耐心的笑容可掬地回以“欢迎您下次再来”。
这些情景让我想到，每次我们去逛街时遇到的若不是A的情景就是B的情景。
A情景：
A小姐在橱窗外浏览了很久，盘算自己的荷包想一想，终于打定了主意想“今天一定要把橱窗那套衣服买下来。”她走进服饰店的门，看见一个穿着入时的店员，一边懒洋洋的用手拢起她的长发，手持小剪刀去修剪她分叉的发尾，一边向A小姐那边瞧了一眼，并说：“小姐，要什么你自己看”。结果，A小姐什么也没买，离店而去。
B情景：
B小姐与朋友约好三点钟在某戏院门口碰面准备去逛街，左等右等就是不见朋友芳足，于是信步地走向隔壁的知名百货公司，只想随便看看，消磨等待时刻。专柜小姐非常热心，亲切有礼地跟B小姐打招呼，并问“小姐，你喜欢那一件，我拿下来给你试穿看看。”B小姐很有礼貌地回以“没关系，我随便看看。”专柜小姐又说：“没关系，如果你不喜欢这个顏色，我可以再帮你找"e的顏色……。专柜小姐紧跟不舍，让B小姐受宠若惊又觉得厌烦。
传达心声，让顾客真诚满意
◎顾客所重视的服务品质要素有那些？
01、专业
02、有保障
03、体贴人性
04、时效（迅速）
05、服务标准化
06、亲切、友善
07、重视售后服务
08、申诉管道通畅
09、价格合理、公道
10、售后关系的维持
11、品质与广告f热菹喾?
12、产品或服务达到甚或超过顾客的期望
◎顾客满意用语有哪些？
尽是不去挑"e人的缺点，而选择看到或隐性的优点，予以赞赏。
《例》“您看起来不错嘛！” 只是礼貌性的"⑹觥⒏嬷?
“哇！您看起来真的好棒喔！” 有很强的动力与激励。
《例》对小孩，应蹲下来与之说话，用大人关爱小孩的眼神，用小孩的言语与他交谈。
◎ 要让顾客满意，其因应之道可为：
(1)、第一线员工必须眼观四方，耳听八方，吸收讯息，注意顾客的反应与需求。
(2)、找出顾客的需求或抱怨，积极立即回应，呈报主管，采行补救措施。
(3)、很多公司教导基层员工工作的技巧，却未教育他们如何与顾客做“双向沟通”，更遑论授权他们 「听该听的」、「做该做的」。
(4) 而对於中阶主管，训练的目的只在意他们「管理的技巧」，而非与属下的「双向沟通」，更遑论 如何「倾听下属」以达「倾听顾客」之心，而当主管耳根完全清静之际，或许也是生意真正清淡 之时。
(5) 给客人多一份关怀。
(6) 提供更完善的售後服务，让顾客觉得您如影随形，当然下一次有什麼好慷的，顾客一定会先想到 您，新货到达 New Arrival 是我们拿起电话Push客人的时机。
(7) 多做服务的功夫，所谓施比受更有福，有事没事，三不五时提供免费业界最新资讯，或做一些惠 而不费的事情，往往衍生出来是後面的效益，所以我要提醒各位朋友，不要吝於付出。

有效提.N顾客满意的方法
◎ 顾客抱怨，是一把双刃刀，瞭解顾客抱怨，企业致胜关键。
《方法》
1. 耐心多一点
让客人发>丝途妥匀槐冉夏?蛱媒嗽钡慕馐陀氲狼浮?
2. 态度好一点
抱怨的原因可能是对公司的产品或服务态度不满意，或觉得公司亏欠他，所以我们应陪不是， 表示同理心，婉言相劝，往往可以先消去顾客一半的怒气，此时顾客也才能以较理智的心情与公司沟通。
3. 聆听顾客抱怨f热?
4. 安抚顾客情绪
5. 迅速处理
6. 事後赠送小礼物或以书信表歉意
7. 事後追跿顾客满意度
8. 在产品包装f龋缴鲜褂靡饧鞑楸?

《举例》

1. 在餐厅或连锁店的餐桌或柜台上放置意见调查表。
2. 在产品包装上附上080免付费电话号码，都是鼓励顾客向公司反映其不满意的可行做法。
3. 旅馆在顾客离开的那一週寄上一封感谢函，感谢光临，欢迎他再来。
4. 快递公司在顾客寄件的隔天，由该区代表亲自打电话，询问客户满意度？並希望能有再次服务的 机会。
5. 汽车经销商则会在交车後两週至四週，经理以打电话或个人信函方式，表达公司的谢意，並询 问车>r。
这些做法不但表示公司对顾客的尊重，让顾客觉得窝心，而且也开放批评管道，自然减少顾客向亲戚朋友诉怨的机会。
处在经济不景气的今天，谁能把服务做好，谁就能拔得头筹，睿智如您，怎能不为如何有效提.N顾客满意费心思？！ 

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