15年后的惊喜

 作者:陈步峰    34

     ——“全程服务一生无忧”是创造顾客忠诚的亮点切入点 


  2002年我用的海尔洗衣机坏了,只能洗涤不能甩干,我便打电话给海尔服务热线介绍了情况,令我惊奇的是,话务员竟然能根据我的电话立即叫出我的姓名,并确认我于1997年6月6日在某商店买的是XX型号海尔洗衣机,根据我介绍的情况,服务员分析“可能是电动机损坏,这种型号的洗衣机,海尔早已经不再生产,但会设法帮助找到配件。如果维修好加上服务费需要240元,您看是继续维修这个15年的老机子,还是新买一个新型号的洗衣机,现在新开发的洗衣机品种比较多”。我转身请示“一把手”——我爱人如何办理,没想到我爱人是铁杆海尔派,当即决定:请海尔上门维修。上午9点海尔维修工准时如约到家,职业着装面带微笑礼貌用语,穿上鞋套,检查完洗衣机,确立维修方案,明示维修费用,征求我的意见后很麻利的把洗衣机修好了,然后收拾干净地面、征求意见、留下名片、告辞。2小时候,海尔热线打来电话征求意见。整个服务流程不仅专业麻利,而且温馨舒心,让人心里热乎乎的。第二年,家里准备更新电视机和热水器等电器,全部选用了海尔的电器。


  海尔从一个亏损400万的企业发展成1千多亿产值的家电龙头企业,成为中国品牌价值最高的品牌,就在于秉承“真诚到永远”的服务理念,着眼顾客的需求,不断实施服务创新,从无搬动服务到“好邻居”星级服务再到“3全服务”和“1+5”成套组合服务、、、、、、,不断刷新和升级服务标准,不断满足和引领顾客需求,不断创造令顾客感动的口碑相传的服务模式和经典故事,有力的推动了中国的服务革命,促进了中国服务品质的提升。


  人们在眼花缭乱的家电产品中往往首选海尔,首先是买的海尔的有保证让人放心信得过的服务,买的是一种享受、一种生活的解决方案。海尔服务的最大亮点特点是:全程服务一生无忧。


  能否真心推行全程服务,是一个公司真服务假服务的试金石,是以顾客为中心还是以自己为中心、是对自己负责还是对顾客负责的分水岭。同时也是赢得顾客青睐、创造顾客忠诚的亮点切入点。是所有行业必须实施的服务举措和经营战略。全程服务是一门科学,具有深刻的内涵外延。


  全程服务的理念是:真诚到永远;一经选择终身朋友,全程服务一生无忧。


  全程服务具有八项内容:


  1、首问负责。即一站式到位到底服务。让顾客找到一个人,办妥所有事。“一站到位到底服务”六要求:随叫随到;到了就好;我负全责;持续跟踪;信息增值;创造感动。---到底-排忧解难顾客满意


  一票到底的流程:为完成一个订单,由一个人从始到终的全过程的流程整合。“底”是结果思维用户价值满意。用户不满意,不管做了多少工作,都不算“到底”。是不达目的不罢休的过程。


  许多政府部门的行政服务中心相继实施一站式服务,推行整合部门与窗口业务,真正实现“一个窗口”对外,不再跑科室;整合行政许可与公共服务,提供“一站式”服务,不再满城跑;整合行政审批与行政收费,提供“一个窗口”收费,既便民又有约束;整合投资审批和投资服务,为投资者提供“一条龙”全过程星级服务。


  2、人人都是服务员、环环都是服务链。上下环节互为客户,一切围着客户转,上下协调服务链条高效运转。


  3、科学高效服务。优化机制流程,服务简洁高效。用科学的技术与科学的机制有机结合,不断提升服务的效率效益。


  4、无搬动服务——专业复杂事情由专业人员来办。服务经济是懒人经济享受经济,让顾客只需缴费乃至轻点鼠标即可全部搞定。搬动安装调试等复杂累人的、顾客不擅长、不愿干的事情,交由专业来办,让顾客尽情享受更多幸福尊严。有的金融保险电信邮政等部门相继推出了免填单服务,也很受顾客青睐。


  5、保姆服务——全程呵护无微不至。为了解决人们“买房子心痛,装修房子头痛”的尴尬情况。幸福家居在家具卖场、橱柜定制、集成天花销售等业务的基础上,增加了室内设计、装修施工、衣柜定制、软装饰搭配等服务,打造出了能够让业主“拎包入住”的集成家居服务。幸福集成家居服务能够整合装饰设计、施工、家具、软装等一条龙服务,省心、省力;同时它又是“1+N”整体设计模式,家装设计师和多位专项设计师同步设计,风格统一;另外,集成家居可以借助幸福家居广场的人脉优势一站式搞定各种建材,省时又省钱。加上强大的后盾支撑、完善的合作流程,将为消费者提供便捷、顺畅的一站式集成家居服务。体现了三大亮点硬装修、软装饰一站式搞定;结束拼凑式装修,效果更完美;省心、省时、省力、省钱.


  6、三全服务:全年365天、天天24小时“全天候”的服务理念,向用户提供咨询、设计、培训、安装、调试等“全方位”服务,并且以最快的速度在3小时内将产品安装到位;并为平板电视用户提供保养、维修、功能升级等“全无忧”专家级服务,免除用户后顾之忧。


  7、用心用情用智快乐服务。用心服务就是竭尽全力一以贯之到位到底的服务。使出浑身解数,想尽千方百计,吃尽千辛万苦,动用全身的体力智力,尽职尽责进心里尽责尽美。用情服务是以亲人的感情满足顾客期望需求、产生情感共鸣创造感动忠诚的服务。用智服务是用服务的智慧,解决棘手的问题,化怨为机化诉为利。快乐服务是亲切微笑愉悦身心感染顾客的天使服务,是激情四射高效快捷、使顾客赏心悦目的阳光服务,是美在仪表仪态、贵在热情真诚、重在技术专业、巧在交流沟通的美丽大方动人动心的魅力服务。8、持续跟踪不断升级。建立客户档案,分类归档;确立专人服务;及时征求反馈意见进行服务补救,发现创造顾客需求,推动服务产品升级。


  全程服务既是理念口号,更是机制流程和服务革命,一些企业之所以服务残缺,形不成竞争力,就在于只把全程服务停留在口头上,甚至成为售前服务的“忽悠”,售后服务的扯皮,其结果被欺骗的顾客成为投诉客。而海尔等优秀企业则把服务当做生命线,一步一步扎扎实实的到位到底,做成了品牌。他们的经验是


  系列培训,细化标准,公开承诺(承诺于众践诺是金),客户监督,机制到位(化诉为利的奖惩机制)。


  系列的服务文化培训、激励员工用心用情快乐服务的动力活力是基础,标准的细化是前提,社会的公示是保证,顾客的监督是保证。


  如某医院提出“十有” 服务措施:进院有人迎,到科有人引 ,检查有人陪,手续有人办,住院有人问 出院有人送 取药有人帮,质量有人抓,诊疗有人管,回家有人访。


  瑞立德推出其服务保障体系的升级版——“1-8-0全程无忧服务计划”。此制度取名为“1-8-0全程无忧服务计划”,其中“1”是指1小时响应速度,在接到客户需求的1个小时内要给出反馈信息;“8”是指8小时内提出解决方案;“0”是指零客户投诉;“全程无忧”是指在项目实施的各个环节,瑞立德都将全力以赴,提供最优质的服务达成客户目标,务求实现客户零烦恼。瑞立德服务保障体系包括售前、售中、售后服务支持,全员营销,和技术培训三大部分,本着以客户利益为核心的宗旨,把优质的产品和服务渗透到每个销售环节,为客户创造最大的价值


  海尔推出了“1+5”服务标准。“1”是指为用户提供一次就好安装调试服务;“5”是指每次上门的同时为用户提供主动关怀的增值服务,包括安全测电服务、讲解指导使用服务、产品维护保养服务、一站式产品通检服务、现场清理服务。为保障终端每一位用户都享受到这种成套组合服务,海尔想到了请用户来监督这一招。请用户监督,让用户由以前被动的接受服务,转变为主动的监督服务,让用户成为海尔服务的感受员与监督员,使海尔的每一次服务都成为有监考老师在场的考试式服务。让服务人员从模糊服务到精准服务,从偶尔表现到形成习惯。由以前的抱有侥幸心理或不在乎的模糊服务,转变为时刻紧张的考试式服务,服务人员把每次服务都当成展示自我、体现自身价值的机会,善待每个客户,珍惜每次机会,每次都要做好,每次都有提升,最后,员工形成习惯,企业形成品牌。


  海尔还将五段全程标准服务设计了标识,做成了海尔服务的品牌,召开新闻发布会,即昭示了良好信誉,又便于客户找茬维权。海尔“五段全程标准服务”内容是在“采购、设计、安装、监理、维保”等中央空调五大环节实现全面升级,为用户提供“售前、售中、售后”三位一体的服务。具体的实现形式包括:在采购环节实现“消费透明化”,在设计环节实现“方案个性化”,在安装环节实现“管理军事化”,在监理环节实现“监理专业化”,在维保环节实现“服务的标准化”。通过这五个环节的全面升级,为用户提供全方位的服务。


陈步峰
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