2、电商企业，线上流量与线下服务的两头失控

电商这一新生事物，价格便宜、节省时间、选择多，成了购物者的乐园。除了几家平台电商，大部分电商企业的规模也不大，毛利极低，主要靠跑量赚取薄利，并转身向生产商要返利。玩法新鲜了，可生存之道，与传统的渠道商没有差别。而且，电商业务也在演变为传统的促销化，靠着大力度促销、大幅度折扣，赢得的客户留不住，还不如线下渠道呢。

算算看，从生产商--电商企业--电商平台--物流配送--维修服务--终端用户，这个商业链条并不断，甚至比一些实体商业还要长。电商企业类似传统渠道的经销商，电商平台则形同流通领域的大超市，可大多数电商平台却不提供物流配送和维修服务环节，这就得靠物流企业的三次运输（第一次送货，第二次拿回坏品，第三次送回修好品），这么长的接力赛，碰到大家电等物品，反应速度和成本，不一定比传统渠道低。

电商企业，多半是重线上、轻线下。靠着对用户消费动向的敏感与电商技术的掌握，电商企业就可以起家了，而如今，流量的成本越来越高，好比线下的门店费用，而物流费用堪比店面的人工费用，轻巧的电商企业越做越重了，大投入，才能换回大收获。轻线下，电商企业的销售，依赖大电商平台，展示、推广、客户资料与支付，都由不得自己。而服务呢，则由物流公司包办。线上线下的平台巨头愈发强大，电商企业的也就愈发式微。当知名品牌都有了自己的独立电商业务之后，扮演中间商的电商企业，又凭什么生存呢？

产品是别人供应的，平台也是别人的，物流配送更是别人的，那电商企业，若不是直销自己的产品，就会跌入两头失控的境地：流量靠从BAT购买，服务靠物流等第三方，那么，当狂热的打折期过去后，又该如何经营呢？

3、服务终端化，电商企业的经营核心

传统渠道与电商流通，经营思维差别很大，可有一点是相同的，那就是客户体验。现在的电商，拼流量、做规模、搞促销，与当初渠道商做大时的手法与思维没有两样。换了销售方式，可经营核心依旧在客户体验这个永恒话题上。

电商企业，互联网催生的创业企业，技术强、网络传播能量大，可也需要补上产品创新、高效流通和客户服务这三门功课。电商只是手段，正如媒体的变化，从报纸、收音机、电视机，再到PC和手机，体验的方式变了，可精彩的内容依旧是核心价值所在。http:///电商企业，首先得是一个客户高度认同的商业企业，电子商务只是运作手段而已。产品从线下店面搬运到线上的电商网站，电商企业做的不错，国内经济发展越发依赖消费，电商企业的纵横空间不小。可有一点，电商也是商业，商业的核心在于发现、吸引与满足客户需求，除了产品之外，人与人之间的互动，客户的真切感受与体验，才是商业持续的第一动力。

服务从线上沟通，向终端化演进，这个终端涵盖广，送货上门、安装、退换货、维修，这些接触点构成了电商业务的“虚拟”终端，却又那么实实在在的。这个虚拟终端，若是全包给物流企业，那就要在现在的送货与取货等简单模式上，添加一些自己企业的专属服务，比如现场验货、操作方法的视频、远程视频服务热线等。

服装企业，开始推出3D试衣，仅用一个手机就能完成服装的定制与试穿，随着软件的完善，线下百货商店或专卖店看样与试衣流程，就可以省去，顾客节省了跑路的麻烦和时间。不用终端，来得到同样的效果，这才是创造价值的服务。而现在的O2O，线上销售与线下服务的分离，不是长久之计。

渠道商也好，电商也罢，都只是商业流通的一部分，电商在新人得宠之际，也别丢掉商业的本质：客户体验与依赖。快速流动的电商业务，想要稳住客户，就要形成一个客户体验的综合氛围，单靠O2O这样的自说自话，无法通往商业的核心地带。大战过后的电商企业，也该回到客户体验这一商业经营本质。

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