信息时代企业人力资源管理的核心对象是知识型员工,管理知识型员工的关键在于发掘、利用和发展他们的创造力与潜力;提高他们的责任感和敬业精神;改善和促进知识技术的生产、传播、应用和增值,正如管理学家Ｃａｎｏｎ所指出的:“新的情况要求经理人员能够创造出一种良好的评价体系和民主的工作环境,以便使员工能够产生最佳的工作绩效。”

1.高技术企业的管理:“以人为本”的管理
随着信息技术的全面推进,现代企业正面临着一种新的竞争环境———不间断的变革和高度的不确定性。在这个环境下,企业要生存,要持续发展,关键是通过管理找到信息与知识传播、创造和应用的最佳途径。而信息技术及知识的产生与应用归根到底离不开高效率和高素质的员工队伍。也就是说,企业之间的竞争,信息、知识的创造、利用与增值,资源的合理配置,最终都要靠其载体———知识型员工来实现。具体说来,知识型员工的特点归纳如下:
(1)他们希望能从工作中获得大量的满足感,激励他们的不再是以金钱为主,而是发展到成就和成长为主。很显然,有竞争力的薪酬水平仍然是企业吸引和留住知识型人才的重要因素之一。但是,在当今社会,价值分配要素远远超过有竞争力的薪酬本身。比较而言,机会是激励知识型员工更具影响力的要素。机会的表现形式有许多:与出资者参与决策、更多的责任、个人成长的机会、更多的工作自由和权限等等。“让员工参与决策过程,这是企业给予他们的最大尊重,没有什么能够比这种方式更能提高员工的士气。”
(2)他们的忠诚更多的是针对自己的专业,而不是雇主。他们有自己的福利最大化函数,他们能够加入某个企业是处于自身的选择,而不是被迫加入。价值观念的变化使得企业和知识型员工认识到:他们之间是一种合作伙伴关系。企业只希望知识型员工在为企业服务期限内保持忠诚,而知识型员工则希望在追求企业发展中和自我成长中实现“双赢”。
(3)他们需要经常更新知识。随着技术和知识的日新月异,不断地随着时代和企业的发展更新原有的知识,在日趋激烈的竞争环境中提升自己的全面素质,根据自己的潜能发挥状况来获取较高的预期收入现值,这已经成为现代企业劳动者尤其是知识型员工关注的焦点。对于知识型员工来说,通过自我超越、改善心智模式、建立共同远景、团队学习、系统思考等五项修炼,他们将实现“学习———修炼———提升”的转变。

2.良好的绩效测评有助于知识型团队的成功
2.1平衡计分法的指导原则。传统的绩效测评以结果为重心,而以支持知识型团队为基础的测评体系,应体现团队本身的主导作用,由于团队要对涉及几个职能部门的价值实现程序负责,因此,在设计测评体系时,应遵从以下四个指导性原则:
(1)测评体系的中心目的应该是帮助团队,而不是由高级经理评价所取得的成绩。
(2)一个真正得到授权的团队在设计自己的测评体系时,必须发挥主导作用。
(3)由于团队是对涉及多个职能部门的价值实现程序负责,它必须创造出测评指标,以追踪这一程序。团队只应采用有限的几个测评指标。良好的绩效测评指标目的往往只有一个:保证每一个人的视线都盯住组织的战略目标,确保战略的成功。当一组人员建立了一个测评体系时,也就建立了一个团队。让团队创建自己的测评体系的一个好处是,来自不同职能部门的成员最后创造了一种共同语言,因为要想成为一个有效的团队,他们就需要有共同语言。作为第一步,团队应该制定一项工作计划,将其作为完成项目所需的关键任务和能力的流程图。第二步是确保每个人都对团队目标有相同的理解。第三步在确认了目标以后,团队成员应当设计出单个的测评指标,以评价团队在实现某一目标过程中所取得的进展。为了促使团队成员关心总体目标和价值实现程序,应当鼓励他们把程序测评指标包含在内。此外,高层经理还可以把公司的战略和使命转化成具体的目标和测评指标,来建立测评体系。
2.2高技术企业知识型团队的绩效测评。高技术企业的特点就是创新,而创新及改进产品、服务和生产过程是需要通过重新培训员工和理顺生产过程等来实现的。为使企业能够获得长期、持续的竞争优势,绩效测评绝不能只观察当前财务成果的好坏,还必须重视影响企业长期财务业绩的动因,包括员工的能力和积极性,优良的内部生产经营和创新过程,客户的忠诚和满意程度等。
2.3平衡计分法:一种良好的绩效测评法。一种可以快速而全面地考察企业及员工的绩效测评体系“平衡计分测评法”是以顾客为导向,缩短反应时间,提高质量,重视团队合作,缩短新产品投放市场的时间,以及面向远景进行管理的一种测评方法。它既保留了企业中原有财务评价控制系统的成功做法,又注入了有关无形资产和生产能力的内容,从而形成了一项新的经营业绩评价系统。
平衡计分法把企业及其内部各部分的任务和决策转化为多样的、相互联系的目标,然后再把目标分解成多项指标的多元业绩评价系统,它贯穿于财务、客户、内部经营和员工能力等四个完整且相互联系的方面。首先,顾客角度:平衡计分法中,顾客方面的指标主要有:客户满意程度、客户保持程度、新客户的获得、客户获利能力、市场份额等。除上述核心指标外,还包括吸引和保持客户份额的价值观念属性。这些价值观念属性分别为产品和服务属性、客户关系、公司形象和声誉等。为了使平衡计分法能发挥作用,公司应该明确时间、质量及性能和服务所应达到的目标,然后把这些目标转化成具体的测量指标。
下面从顾客的角度来测量绩效指标:
其二,内部业务角度:这一角度可以从以下三个方面来衡量:①创新情况,高技术企业的本质就是创新,创新具体表现为确立和开拓新市场,发育和培育新客户,开发和创新新产品和服务,以及创立新的生产工艺技术和经营管理方法等。平衡计分法中用来衡量创新能力的指标大致有:新产品开发所用的时间、新产品销售收入占总收入的比例等;②生产经营情况,包括生产经营时间、产品和服务质量、产品和服务成本;③售后服务情况,衡量售后服务的指标大致有:对产品故障的反应和处理时间、售后服务一次成功率、客户付款的时间等。以顾客为基础的测评指标十分重要,但它们必须成为公司内部必须做什么才能实现顾客预期的测评指标。因为优异的顾客绩效来自组织中所发生的程序、决策和行为。能满足顾客需要的关键要素是公司内部的经营活动,公司应努力确定和测量自己的核心能力,即为保证持久的市场领先地位所需的关键技术。公司还应清楚自己必须擅长哪些程序和能力,并一一具体规定测评指标。
其三,学习和成长方面,企业的学习和成长主要来自三个方面的资源:人员、信息系统和企业的程序。而这三方面集中到一点就是员工的素质,反映员工素质方面的指标主要有:员工培训支出、员工满意程度、员工的稳定性、员工的生产率等。平衡计分测评法中,以顾客为基础的测评指标和内部业务程序测评指标,是确定公司竞争取胜最重要的参数。但成功的指标在不断地变化,激烈的全球性竞争,要求公司不断改进现有产品和程序,能有巨大的潜力引入新产品。公司创新、提高和学习的能力,是与公司的价值直接相连的。公司只有通过持续不断地开发新产品、为顾客提供更多价值并提高经营效率,才能打入新市场,才能发展壮大。
其四,财务角度:典型的财务目标涉及盈利、增长和股东价值。常用的指标有利润、投资回报率,也可采用营业收入、销售成本和经济附加值等。

3.结论
平衡计分法具有多方面功能,在一个企业里,它把各单位、各部门和每个员工的目标与公司的经营远见和策略连在一起,来达到一个共同的目标。平衡计分法来计量和评价业绩时,把报酬激励结合起来,实行财务与非财务、短期与长期的业绩综合评价,并根据业绩综合情况对员工进行奖励。这种奖励办法,把对员工的短期激励和长期激励结合起来,有利于克服企业的短期化倾向。平衡计分法在测评国有高技术企业知识型团队的绩效时,有效果显著的一面,也有需进一步实践和完善的地方,如顾客的忠诚和满意度指标、团队的日常业绩指标、员工的奖励指标、公司的战略和使命等评价和考核指标体系还有待作进一步探讨和解决。

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