《服务技能综合提升课程》
《服务技能综合提升课程》详细内容
《服务技能综合提升课程》
**模块：服务定位与服务理念
培训模块 | 培训内容 |
**模块：服务定位与服务理念 | 服务定位-服务营销含义与机会 1、顾客流失的四大原因： 不方便、不及时、不友好、不专业 2、商品和服务的一般差异
3、服务人员的四大素养： 心态、形象、礼仪、沟通 4、服务人员的四大功能： 形象窗口、产品构成、需求挖掘、投诉处理 5、服务的四个层次：基本-满意-超值-难忘 6、服务营销的机会： A、策划服务产品并赋予品牌溢价 B、**附加服务为核心产品增添价值 C、**服务增加客户粘度与忠诚 |
**模块：服务定位与服务理念 | 服务理念-服务流程与服务系统 1、四种核心服务过程 人体处理、物体处理、脑刺激处理、信息处理 2、服务系统 服务营运系统 服务传递系统 服务营销系统 3、 区分核心产品和它的附加服务 4、服务经历的流程图设计 |
产品的本质
顾客参与生产
人是产品一部分
质量控制难度大
顾客评价更困难
没有存货
时间相对重要性
分销渠道有特点第二模块：服务人员的五项修炼
培训模块 | 培训内容 |
第二模块：服务人员的五项修炼 | 服务人员的五项修炼 1. 观察—— 领先顾客一步的技巧 2. 聆听—— 拉近与客户的关系 3. 反馈—— 微笑服务的魅力 4. 表达—— 客户更在乎你怎么说 5. 行动—— 运用身体语言的技巧 |
1、四种类型的服务： 优质、友好、机械、冷淡 2、优秀服务的四维模型： 主动、用心、热情、变通 |
第三模块：服务沟通与投诉处理
培训模块 | 培训内容 |
第三模块：服务沟通与投诉处理 | 服务沟通-价值提炼与异议处理 1、客户服务的时机和步骤 2、服务沟通四大基本技巧 主导、迎合、铺垫、制约 3、服务沟通三大要求 主动提问、中性表达、提供选择 4、建立信任三大招数 A、寻找认同（语言、肢体、情绪、理念） B、专业提问（简单问题、选择问题、预设问题） C、提供实证（标杆客户的数量与质量） A-沟通场景-现场服务沟通 看-听-笑-说-动 B-沟通场景-电话服务沟通 把握心理-用心倾听-快速说服-处理抱怨 B-沟通场景-顾客需求挖掘 1-需求定位-SPIN手法 2-产品展示-FABE手法 产品理性利益展示三大技巧 简单、聚焦、转化 产品感性价值展示三大技巧 展示、体验、想象 5、客户异议处理技巧 异议的辨别：真实异议，虚假异议和潜在问题异议 异议处理的话术：认同、区分、转换 （认同、植入、替代） 1、情绪认同 2、异议区分 3、立场转换 |
第三模块：服务沟通与投诉处理 | 投诉处理-跟单促单和谈判技巧 客户投诉的原因 1、产品问题 2、流程问题 3、服务问题 4、利益问题 投诉客户的类型 1 理性客户 2、感性客户 投诉处理五步法 1． 止怒 2． 区隔 3． 转移 4． 定性 5． 补偿 随堂练习：《客户投诉处理场景练习》 |
第四模块：关键时刻MOT服务管理
培训模块 | 培训内容 |
第四模块：关键时刻MOT服务管理 | 关键时刻MOT十大原则 1、抓住客户给予的5000万个机会 2、创造顾客比创造利润更重要 3、用提高营业额代替降低成本 4、领导少些决策力，多些综合力 5、了解顾客真正需要，把握多变市场 6、一线员工比管理团队更了解企业 7、该冒险的时候必须勇敢一跳 8、沟通能提升执行力与利润率 9、保持绩效评估与客户需要的一致性 10、奖励让客户满意的自作主张 二、无处不在的关键时刻 案例一：出租车公司的客户服务 案例二：PC制造商的关键时刻 案例三：银行服务的关键时刻 随堂练习：《服务流程中MOT选取》 |
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