《客户关系管理》课程简介





























本项目总体设计
【培训背景】
客户关系管理理论自从1997年被提出之后，就受到实业界和理论界的广泛重视。为加
强客户关系的理论传播与实践指导，在借鉴和汲取中外学者的研究成果以及成功企业实
践经验的基础上，《销帮》系列营销培训平台隆重推出了《客户关系管理》和《大客户战略营
销》等经典课程
　　课程合生动案例，系统、深入地介绍了客户关系管理的理论体系以及相关领域的最
新研究成果，提供了实施客户关系管理的操作方法、技术手段和实施工具。课程主要包
括客户与客户关系管理、客户心理与行为、客户关系调查与目标客户选择、客户价值的
构成与最大化、客户满意与满意度、客户忠诚的形成与培养、客户关系的维系与保持、
客户沟通与整合营销传播、CRM——现代客户关系管理系统、客户服务管理、学习型客户关
系、客户权益保护等内容。
本课程是从实战入手，通过系统的分阶段训练，来提高销售团队的客户管理能力。课
程在讲师多年的各行业销售实践、咨询与培训的经验基础上，进行提炼和总结而成，凝
聚了讲师多年的营销管理实践经验和真知灼见，针对性的解决营销团队中的精神萎靡，
工作效能低下，专业水平生疏和产能低下等问题，协助营销管理者进行整体营销水平的
提升。
【培训对象】
营销管理干部
【培训特色】
□ 听得懂-
实战性：课程讲师具有多年的多行业的销售实践经验，具有丰富的销售理论底蕴
和实操技巧。课程使用的案例全部来自讲师本人的亲身经历或咨询案例，具有很
强的实战性和可操作性。
□ 记得住-
互动性：课程采用互动式教学，内容包括生动的案例研讨、视频分析和情景演练
，能够有效加深学员对所学内容的理解和实际转化能力，现学现会，现学现卖。


□ 用得上-
针对性：课程讲师具有多年的销售经验，对销售过程中所存在的障碍、误区，有
切身的体会和深刻的感悟，善于分析和解答学员面临的各种实际问题，能够与学
员形成共鸣和更好的交流，从而使学员获得咨询的收益。
【进程安排】
|课程时间 |1-2天 |课程对象 |客户销售团队全员 |
|课程方式 |封闭训练 |课程人数 |50左右 |
|课程安排 |第一模块：客户关系与客户价值 |
| |第二模块：客户关系的维系保持 |
| |第三模块：现代客户关系的管理 |
|培训模式 |课堂讲授、案例分析、情景模拟、游戏体验 |
|课程地点 |客户指定 |讲师团队 |陈攀斌老师+助教团队 |


【教学计划】

第一模块：客户关系与客户价值

|培训模块 |培训内容 |
|一、客户与客户关系管 |客户与客户关系管理 |
|理 |1、客户的含义与分类 |
| |2、客户关系管理的性质与功能 |
| |3、客户关系管理的产生与发展 |
| |4、客户关系管理理论的应用 |
|二、颐客心理与行为 |客户心理与行为 |
| |1、客户的心理过程 |
| |2、客户的个性心理结构 |
| |3、客户的态度、需要和动机 |
| |4、客户购买决策与行为 |
|三、客户关系调查与目 |客户关系调查与目标客户选择 |
|标客户选择 |1、客户关系调查 |
| |2、客户细分与目标市场选择 |
| |3、目标客户的寻找和选择 |
| |4、关键客户的识别与选择 |
| |5、潜在客户的开发与转化 |
|四、客户价值的构成与 |客户价值的构成与最大化 |
|最大化 |1、客户价值理论与理论演进 |
| |2、客户让渡价值的构成与分析 |
| |3、客户相对价值分析 |
| |4、客户生命周期价值模型 |
| |5、客户价值最大化 |
|随堂测试 |《客户个性心理结构分析》 |
| |《客户相对价值分析》 |


第二模块：客户关系的维系保持

|培训模块 |培训内容 |
|一、客户满意与满意度 |客户满意与满意度 |
| |1、客户满意的意义及影响因素 |
| |2、客户满意度研究 |
| |3、客户满意的实现途径 |
| |4、客户满意度指数 |
|二、客户忠诚的形成与 |客户忠诚的形成与培养 |
|培养 |1、客户忠诚的形成 |
| |2、客户的品牌忠诚度 |
| |3、客户忠诚度的测量与分析 |
| |4、客户忠诚度的培养和提高 |
|三、客户关系的维系与 |客户关系的维系与保持 |
|保持 |1、客户的流失与背叛 |
| |2、正确处理客户不满 |
| |3、维系客户的途径 |
| |4、开展关系营销 |
|四、客户沟通与整合营 |客户沟通与整合营销传播 |
|销传播 |1、客户沟通的含义 |
| |2、客户沟通的过程与渠道 |
| |3、整合营销传播的步骤及媒体计划 |
| |4、整合营销传播的效果衡量与过程评估 |
|随堂测试 |《客户忠诚度测量》 |
| |《整合传播营销策划案设计》 |


第三模块：现代客户关系的管理

|培训模块 |培训内容 |
|一、现代客户关系管理 |CRM——现代客户关系管理系统 |
|系统 |1、CRM的内涵与性质 |
| |2、CRM的实施步骤和方法 |
| |3、实施CRM的支持系统 |
| |4、CRM的实施现状与发展 |
|二、客户服务管理 |客户服务管理 |
| |1、服务理念与客户服务管理 |
| |2、影响客户服务管理的因素 |
| |3、建立高效率的客户服务机制 |
| |4、加强客户服务机制的有效运作 |
|三、学习型客户关系 |学习型客户关系 |
| |1、客户学习与学习客户 |
| |2、建立学习型客户关系 |
| |3、教育与培训客户 |
| |4、客户参与（DIY）与客户体验 |
|四、客户权益保护 |客户权益保护 |
| |1、客户权益保护的历史 |
| |2、客户权益保护的内容和现状 |
| |3、保护客户权益的企业责任 |
|随堂测试 |《场景化体验方案策划》 |


【授课视频】
《销帮》课程视频专辑：
http://list.youku.com/albumlist/show?id=26025387&ascending=0.html
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PROJECT PLANNING PROPOSAL



《客户关系管理》课程

——致 XXXX

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