职业素养与礼仪风范

本课题学习分两个单元——

                单元一：职业素养与礼仪风范（7小时）

                单元二：情境应对与服务体验（5小时）

单元一《职业素养与礼仪风范》——

以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习办公接待、窗口服务、对外公务交往中的礼仪规范与沟通艺术，对内提升素养，提高办事效率；对外提高服务满意度，提升品牌形象。

**篇：礼仪通则与内涵

        本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。

         ■对生命权的尊重——乘车的位次？

                      陪行的位次？

                       守时的含义？

                       邀约的礼仪与禁忌？

                       ……

         ■对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来

                       电话的管理与禁忌

                       尊卑位次礼仪及其由来

                       电梯禁忌

                       声音的教养

                       ……

          ■对社交人格权的尊重——奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑次序

          ■对隐私权的尊重——

交谈禁忌   识别语境   小心对方的雷区    

恭维也要讲究方式

                        成全别人，成就自己

第二篇：职业形象塑造

        使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。

      ■形象的功能与目的——表达关切、尊重

                                表达积极、热忱

                                展示身份与品位

                                出色而不出位

          ■职业形象点评——发型要求与禁忌

                            妆容的尺度

                            鞋袜搭配

                            正装的要求与选择

          ■场合着装礼仪— —公务形象

                             社交形象

第三讲：完美表情训练

        眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚自然直接的方式……

■让他人主动靠近的技巧

        ■不同情境下不同表情的表达方式

        ■东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四篇：气质与仪态修炼

    仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景，使学员掌握如何**无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和视觉美感，从而获得他人大程度的认同。

    本部分需要学员掌握：礼仪要求

                        操作标准

     ■ 站姿训练方式       

■ 服务站姿标准与要求

     ■ 坐姿标准与禁忌

     ■ 服务走姿

        大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

     ■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 问候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼

                       颔首礼(示意礼)      

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪

 ■ 告辞的时机与礼仪禁忌

      ■ 情境训练

第五篇：通讯礼仪

       ■让你的声音具有画面感

■电话的管理——身边的人重要 

■数量与价值成反比——短信的礼仪与禁忌

■挂断电话的礼仪与禁忌

■邮件礼仪与禁忌

■及时通讯软件使用礼仪与禁忌

第六篇：拜访与接待礼仪

        人际交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。

■邀约的艺术

■自我介绍的“空间魅力”

■居间介绍礼仪

■亮明自己的身份，亮明同事的身份

        ■女士优先的精髓

■称呼的艺术

        ■ 握手的礼仪与禁忌

■ 名片的脸面与仪式含义——尊重别人的脸面

                               保护自己的脸面

■ 告辞礼仪

        ■完美的人际距离

■仅有善意是不够的 

第七篇：同事相处艺术

■ 同事相处——营建良好的人际关系

■ 与领导相处——尊 敬

              响 应

              责 任

              出色而不出位

第八篇：办公应用文规范与礼仪

■ 正确选择适用文种

■ 使用正确的格式

■ 办公应用文的语言艺术

■ 经典案例点评与分析

第九篇：餐饮礼仪

■ 中餐风格——让

西餐风格——美

■ 餐桌位次与灵活处理

■ 点菜礼仪

■ 席间礼仪

■ 热情的尺度

■ 奉茶礼仪

■ 在咖啡厅商谈——如何点咖啡？

                咖啡礼仪与禁忌

■ 敬酒与辞酒的艺术

■ 自助餐礼仪

■ 完美结账

第十篇：沟通艺术与社交谈吐

人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。”

语言沟通与谈吐贯穿于人际交往的各个环节，包括严肃的会谈、会见、电话、讲解，也包括貌似不重要的寒暄与闲谈，但确是营造氛围、维护关系、展示教养、传递身份的关键所在，本部分内容**大量的正反面案例，帮助学员树立优雅的沟通心态，掌握愉快、畅通沟通的语言表达方式。

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟着对方的负面情绪走

■ “闲谈”的尺度

■  服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻他人精神上的等待时间

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第十一篇：化干戈为玉帛——报怨应对与阳光心态

■ 我们是这样的罪他人的

■ 允许他发泄一下

■ 帮他去寻求其他的解决方法

■ 以退为进——聪明的退让方式  

单元二《情境应对与服务体验》——

本部分根据学员的实际工作岗位与流程，选取真实的服务、接待场景，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务、礼仪素养和人际相处艺术更为深度的思考。

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