优质银行服务项目进阶实施方案

优质银行服务
项目进阶实施方案

第一阶段：项目诊断及项目建议方案（本文略）
第二阶段：柜面优质服务礼仪与规范训练
第三阶段：网点督导与网点精神塑造
第四阶段：标杆网点塑造
第五阶段：服务礼仪内训师培训
第六阶段：培训效果评估及其巩固（本文略）
第七阶段：银行服务礼仪与规范手册制作
第八阶段：服务礼仪教学片的拍摄与制作

第一阶段：项目诊断及项目建议方案（本文略）

【方 法】访谈
资料汇编
暗访
体验
【时间长度】
第二阶段：柜面优质服务礼仪与规范训练

【课程长度】2天/期
【课程对象】
柜面接待服务人员
客户服务中心服务人员
投诉处理专员
【课程受益】
导入以客户为中心的先进的银行服务理念与意识；
规范职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行全新塑造与指导，并提高职员对
自我形象设计与管理的能力；
规范并优化职员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力；
通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高柜面职员应对问题和解决纠纷
的能力；
通过个体职员的形象与行为，树立银行整体的优质、专业的服务形象，
和品牌魅力。
【授课方式】 集中课堂面授——讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟
【课程内容】

第一篇：服务心态与服务意识提升
■ 没有一个人不在为他人服务
■ 优质服务的根本
■ 客人无需感谢我们
■ 把服务点连成服务线
■ 一人双角
■ 优质服务的内涵
■ 洞悉客户的心理期待
■ 知己知彼，有的放矢——银行客户服务心理学
是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
首因效应——顾客第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与
应对方式
凡勃伦效应
第 二篇：服务形象与服务气质管理


■ 优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析

客户的需求心理决定了服务形象
服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
发型设计与发饰要求
手的要求与禁忌
首饰款式与佩戴的严格要求
细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
白领的含义
■ 服务人员完美表情训练
微笑
眼神
■ 服务气质
何谓服务气质


第三篇：仪态训练与服务气质提升
■ 站姿训练
■ 服务站姿
不同场合的站姿
■ 服务坐姿
不同场合的坐姿
不同坐具的坐姿
不同身形的坐姿
■ 服务走姿
着不同服装的走姿
着不同鞋子的走姿
■ 问候的仪态
■ 等候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合
行礼的尺度
行礼的与仪态与禁忌
■ 鞠躬礼与服务礼
■ 示意礼与颔首礼
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 优雅大方蹲姿训练
■ 助臂礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 敲门的礼仪
■ 情境服务礼仪训练——坐在柜台里
站在柜台外
第四篇：客户服务语言艺术与沟通技巧


■“舒适”的含义
■ 让客户靠近的艺术与技巧
■ 服务人员语言的要求：和婉 让步 幽默
■ 称呼的艺术
■ 3A心态
■ 控制音量
■ “闲谈”的尺度
■ 赞美的技巧
■ 感谢的技巧
■ 如何说“不”
■ 改变不良的表达方式
■ 规范表达
■ 让客户的形象与银行的形象双赢
■ 如何把对让给客人
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 聪明的退让艺术
■ 热情的尺度
■ 减轻客人精神上的等待时间
■ 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
■ 自我情绪调节与管理
■ 倾听的艺术


第五篇：柜面服务流程与规范
■“我”的目标
■“我”的职责
■“我”的行为与流程
■“我”的风范
第六篇：客户纠纷与抱怨处理
■ 客户为何会发怒——客户心理分析
■ 我们是这样得罪客户的
■ 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
■ 客户抱怨处理关键“ART三步”
■ “灭火”的技巧
■ 这些语言和行为会让客人“火上浇油”
■ 成功与失败案例评析

第三阶段：网点督导与网点精神塑造

【时间长度】1天/期
【课程对象】网点主任+第二阶段精英学员
【背景与目标】
银行服务礼仪的训练是由下往上的，但真正的贯彻执行、监督管理则应该
是由上往下的；
为保障前期柜面服务礼仪训练的成果，必须配和网点相应的监督、管理、
惩罚、奖励机制，这正是本课题集中目的所在；
网点精神塑造，或者说是优质服务环境的统一和建立，是银行服务发生改


变的灵魂和实质；
网点主任掌握督导的流程；
网点主任掌握督导与激励的办法；
网点主任成功运用监督工具充分发挥监管职能和效力；
协助网点主任建立尊重 鼓励 卓越的团队


【课程方式】课堂集中面授+现场督导实践——面授+情景演练+头脑风暴
【内容大纲】

第一篇：网点精神塑造的实质与目标
■ 明白了客户对银行的期待，职员对银行的期待？
■ 让员工尊重客户，银行如何尊重员工？
■ 如何让员工充分展示积极行为，发挥团队协作精神，提供最卓越的服务？
■ 网点精神与目标——尊重 鼓励 协作 卓越

第二篇：网点督导模式建立与执行——大厅制胜
■ 来自客户的声音——与大堂经理有交流的客户对银行的满意度更高
■ 客户体验与大堂经理成良性互动
■ 大堂经理的角色与职责
■ 大堂引导的优势
■ 大堂目标——降低等待时间和放弃率
提高销售成果
提高自助设备替代率
向客户提供一致性的服务体验
强化客户被尊重、被关注的心理满足感
提高客户满意度
■ 大堂流程——识别客户
如何发现销售线索
分流客人，使客人得到最及时最专业的指导
受理咨询与投诉
启动后备资源
送别客人


■ 大堂经理的指导职责——评估客户体验
改善客户体验
接班与应急计划
对员工正式与非正式的指导
对员工正式与非正式的激励
■ 大堂实践——如何招呼客人
如何对普通客户与VIP客户实行差异化服务
如何把客人交到同事手上
如何转述客人的需求
客人繁多时如何启动后备资源
如何对特殊客人优先安排服务
巧妙提问——如何挖掘销售线索
如何回答客人的这些问题
■ 柜员督导评价表——仪容
仪表
仪态
语言
态度
流程


第三篇：网点督导模式建立与执行——员工激励
■ 晨会制度——总结
纠错
表扬
激励
鼓舞
晨会模板演练
■ 建立精神墙，让激励有目共睹
■ 上级领导电话表扬与嘉奖
第四篇：网点督导模式建立与执行——员工行为指导
■ 网点主任对下属员工即时行为指导
■ 晨会指导
■ 季度谈话
如何谈？
怎么谈？
如何通过与下属谈话实现指导和激励目标？


第五篇：网点督导模式建立与执行——神秘人监督机制
■ 神秘人监督重点
■ 神秘人调查问卷设计与评分标准

第六篇：网点督导实践
检 查
发现问题
解决问题
激励与协作


第四阶段：标杆网点打造

本阶段是前期训练成果的综合呈现。根据前期培训表现，选取一个网点进行重点塑造
，树立标杆网点，要求全员参与。
【时 长】 7——10日
【方 式】顾问全程观察服务细节，以文字、图片或录像记录；
顾问参与晨会交流，及时纠正或鼓励员工行为；
顾问即时指导；
顾问通过与客户沟通，了解客户的服务体验与感受；
顾问听取员工对服务规范的执行意见和建议，进一步修订和完善服务方式
；
对于网点弱项进一步强化训练；
组织其他网点参观和学习，使标杆顺利复制。
【内 容】网点环境
网点职责分工
网点职员形象
网点语言规范
网点待客礼仪
网点晨会实施
网点内部沟通
网点主任对员工的行为督导
网点的投诉处理
网点精神激励与团体协作


第五阶段：银行内部服务礼仪培训师培养

【目
标】为了随时、随地、定期、不定期对各个银行网点的服务进行训练与督导，银
行应该建立自己的培训师队伍，使内训讲师具备独立授课和现场督导的能力。


【时 长】2天/期
【人 数】30人以下
【要求与说明】培训师要求全程参与第二阶段和第三阶段项目的实施，以完成原始的专
业知识的积累；
本部分内容重点对银行服务礼仪培训师的能力、素质和授课技巧训练
【课 纲】
第一篇：银行服务礼仪与规范
银行职员仪容、仪表、仪态、语言等规范知识

第二篇：银行服务礼仪内训讲师授课技巧与风范

■ 一堂精彩课程的构成
● 知识
● 见解
● 风格

■ 礼仪讲师必备的能力与素质
●学员对讲师的心理期待
●学员对课堂的心理期待
●成人学员的心理
●在情理之中，意料之外——课堂上的“出奇制胜”
●礼仪讲师的印象与形象管理
妆容上
发型上
着装上
行为上
谈吐上
明白漂亮与精致的差别
对时尚的认知与选择的智慧
在收放之间自由穿行
聪明取舍
●自信的资本——礼仪讲师知识架构示例分析
“如何做能到在讲台上优雅、流畅、生动、自如？”
●礼仪讲师现场能力分析与训练
“挑剔”的能力
“关联”的能力
关注的能力
提供完美方案的能力
临时调整课程深度与广度的能力
互动的能力
“调侃”的能力
精彩点评

■ 授课的方式
● 怎样选择和确定自己的风格
● 怎样选择和确定自己的方式
● 是简洁的PPT还是丰富的PPT
● 是张扬还是内收敛
● 课堂上礼仪培训师的语言与行为禁忌
● 激发学员参与的技巧
● 吸引学员的技巧
● 现场危机处理与应对
面对恶意挑剔者
“孔雀”学员
“鸵鸟”学员
“羊群”学员
冷面学员
调皮捣蛋学员
● 上场与下场
■ 如何编写教案
■ 培训素材的搜集与处理

第三篇：试讲、点评、总结


第六阶段：培训效果评估及其巩固（本文略）

第七阶段：银行服务礼仪与规范手册制作

培训结束后，我们将协助银行建立系统的服务流程与服务文字规范——《营业网点服务
规范》，包括以下内容模块：
《银行职员仪容仪表仪态规范》
《银行职员文明用语规范》
《网点经理岗位与职责规范》
《临柜人员服务流程》
《大堂经理问答技巧》
《销售推荐问答技巧》
《大堂行为规范范督导细则》


第八阶段：服务礼仪教学片拍摄与制作

本片配合《银行服务礼仪与规范手册》的使用，使教学更为直观和生动，方便员工更
好的参照执行。

包括——
脚本设计
文字说明
拍 摄
后期制作
银行提供拍摄场地、出镜人员和必要的设备活动支持。
教学片按照实际需求设计场景，展示服务礼仪、规范、流程与禁忌如
“迎来送往”
“网点晨会”
“大堂服务”
“接受咨询”
“处理投诉”
“柜员流程”
“贵宾接待”
“商务访谈”等。

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