职业素养与服务礼仪（2天）

职业素养与服务礼仪
本课题学习分两个单元——
单元一：职业素养与服务礼仪
单元二：情境应对与服务体验

单元一《职业素养与服务礼仪》——
以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规
范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。


第一讲：服务心态与服务心理学
■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己
■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务
■ 理解万岁，不理解也正常
■ 把服务点连成服务线
■ 成全别人，成就自己
■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
■ 首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
凡勃伦效应

第二讲：服务形象与细节管理
■ 优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”
分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式


第四讲：服务仪态与服务气质
本部分需要学员掌握：礼仪要求
操作标准
■ 站姿训练方式
■ 服务站姿标准与要求
■ 服务坐姿标准与禁忌
柜台迎送
柜台交谈
会客坐姿与禁忌
坐具与姿态
■ 服务走姿
大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
■ 蹲姿的种类与操作标准
■ 问候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼)
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 告辞的时机与礼仪禁忌
■ 情境训练

第五讲：商务会面与拜访礼仪
■ 电话礼仪——身边的人更重要
数量与价值成反比——短信问候的礼仪与禁忌
挂电话的礼仪与禁忌
■ 邀约的目的——尊重对方的时间
恭维对方的身份
展示诚意
■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份
■ 以教养展示身份与诚意
■ 和谐的境界——根据交谈对象与交谈环境调整自己


第六讲：客户服务语言艺术与沟通技巧

本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，
懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。


■ 让声音具有画面感
■ 称呼的艺术
■ 情境应对技巧——这么问，这么答
■ 成全他的“好意”
■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
■ “闲谈”的尺度
■ 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术


第七讲：抱怨应对与纠纷处理

本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会
回避矛盾、化解矛盾 。
■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？
■ 我们往往是这样得罪客户的——
■ “他不过是想发泄一下”
■ 聪明地装傻
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■ 聪明的退让方式
■ “以直报怨”的内涵与适用
■ 让客人收到你的贴心和温暖
■ 报怨处理流程与步骤解析
■ 报怨回访设计与投诉日志管理

单元二《情境应对与服务体验》——
本部分大量选取服务沟通中的服务场景，抛出问题，以知识测评、服务体验、情境模拟
、陈述分享、视频分析点评等方式，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，
考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，从而进一
步端正和强化服务理念与服务心态。

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