办公与行政接待礼仪

**单元：礼仪规范

**篇：和谐人际交往的规律

        本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。

    ■ 对生命权的尊重——乘车的位次？

                       陪行的位次？

                       守时的含义？

                       邀约的礼仪与禁忌？

                       ……

     ■对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来

                       电话的管理与禁忌

                       尊卑位次礼仪的由来

                       电梯禁忌

                       声音的教养

                       ……

    ■ 对社交人格权的尊重——奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑次序

    ■ 对隐私权的尊重——

交谈禁忌   识别语境   小心对方的雷区    

恭维也要讲究方式

                        成全别人，成就自己

第二篇：魅力形象与风格塑造

     使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。

    ■ 表达关切、尊重

       表达积极、热忱

       展示身份与品位

       出色而不出位

■ 体面也要讲究分寸

    ■ 优雅与时尚的距离

    ■ 细节的完美搭配

    ■ 完美妆容

    ■ 现场形象点评 

第三讲：完美表情训练

       眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚自然直接的方式……

    ■ 让他人主动靠近的技巧

    ■ 不同情境下不同表情的表达方式

    ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四讲：服务仪态与服务气质

     本部分需要学员掌握：礼仪要求

                         操作标准

   ■ 站姿训练方式       

■ 服务站姿标准与要求

   ■ 坐姿标准与禁忌

■ 走姿

       大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

    ■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 问候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼

                           颔首礼(示意礼)      

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪

 ■ 告辞的时机与礼仪禁忌

第五篇：电话礼仪

■ 让声音具有画面感

■ 电话的管理——身边的人重要 

■ 数量与价值成反比——短信的礼仪与禁忌

■ 挂断电话的礼仪与禁忌

第六篇：办公室应用文要求与禁忌

    本部分需要学员掌握： 文种适用

                         格式要求

                         语言要求

■ 邮件礼仪与禁忌

■ 通知的要求与禁忌

■ 请示的要求与禁忌

■ 报告的要求与禁忌

■ 工作总结的要求与禁忌

■ 工作计划的总结与禁忌

第七篇：商务拜访与接待礼仪

    人际交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。

■邀约的艺术

■自我介绍的“空间魅力”

■居间介绍礼仪

■亮明自己的身份，亮明同事的身份

■称呼的艺术

■告辞礼仪

    ■完美的人际距离

■仅有善意是不够的 

第八篇：同事相处艺术

■ 营建良好的人际关系

■人际的完美距离

 ■与领导相处——出色而不出位

                    尊敬、响应

  ■会当主角，会当配角

第九篇：沟通艺术与情境应对

■ 行政接待情境应对——这么问，这么答

■ 成全他人的好意与善良

■ 勿跟着对方的负面情绪走——引导他人的情绪

■ 控制自己的情绪

■ 见好就收

■ “闲谈”的尺度

■  气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 过犹不及——热情的尺度

               得体的境界

■ 未雨绸缪——减轻他人精神上的等待时间

■ 占据沟通的主动地位

■ 顾全大局

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 报怨应对——允许他发泄一下

               聪明地装傻

               阻止纠缠

              帮他寻求其他的解决方案

              聪明的退让艺术

第二单元：礼仪实践&职业素养解读

本部分结合学员的工作岗位，（如保安岗、保洁岗、前台接待岗等等）选取具体的场景和突发情境，要求学员给出佳的应对解决方案，综合检验学员的礼仪运用技巧和随机应变的能力，从而引发学员对礼仪、心态、职业素养更为深度的思考。

要求掌握：礼仪要求

          操作标准

          示范规范

          语言技巧

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