品牌营业厅标准化服务规范

**模块：电力服务人员服务心态服务意识

Ø 导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？

Ø 服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击

Ø 电力行业服务客户的意义

Ø 客户期望值的变化----案例分享

Ø 客户满意度公式

Ø 客户服务中的60分----让客户满意

Ø 客户的期望值管理

第二模块：电力服务人员服务形象要求

Ø 化妆礼仪："三分长相，七分打扮" 

Ø 仪容礼仪：专业仪容10细节

Ø 服饰礼仪："职业装穿出服专业形象"

Ø 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

Ø 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三模块：营业窗口服务行为礼仪

Ø 优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练

n 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

n 营业厅迎宾（引导）规范

n 指导取号和填单礼仪

n 回答客户提问礼仪

n 接递票据及物品

n 请客户签名礼仪

n 请客户出示证件礼仪

n 请客户重新填写凭证礼仪

n 电脑故障沟通礼仪

n 客户短钞沟通礼仪

n 遇客户假币沟通礼仪

n 遇客户不会签名沟通服务礼仪

n 派发电力宣传单张礼仪

n 遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪

n 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

n 客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪

Ø 电力柜面服务六流程

n 迎接：站相迎、诚请坐

n 了解：笑相问、双手接

n 办理：快速办、巧提示

n 推荐：巧引导、善推荐

n 成交：巧缔结、快速办

n 送客：双手递、起立送

Ø 等待区服务礼仪

n 回答客户提问礼仪

n 派发电力宣传单张礼仪

n 客户引导礼仪

Ø 电力营业厅5S的基本要求

n 舒适性的要求

n 服务性的要求

n 安全性的要求

n 功能性的要求

n 宣传性的要求

Ø 营销服务人员感人瞬间

Ø 电力窗口服务六流程强化训练

Ø 示范指导、模拟演练

Ø 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第四模块：营业窗口及95598呼叫中心服务用语礼仪

Ø 语言服务规范训练

n 语音规范

n 用语规范

n 聆听规范

Ø 服务沟通礼仪

n 影响沟通效果的因素

n 营造沟通氛围

n 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"

Ø 服务电话接听礼仪

n 接听电话的时间分析；

n 听、说、问；

n 呼入电话沟通的8个要求；

n 电话受理沟通记录训练；

Ø 电话回访礼仪

n 选择一个良好的开头

n 注意讲话的音质

n 说话语速尽量放慢

n 学会倾听

n 注意语言简洁

n 结束时务必有祝福语

Ø 常用的文明服务用语训练

Ø 早（晨）会制度导入和运作技巧

n 晨会的作用与意义

n 晨会的流程及主持

第五模块：营业厅待客基础商务礼仪

Ø 介绍、握手、接递名片礼仪

n 介绍的肢体语言？

n 介绍时间？

n 介绍的次序？

n 介绍用语？

n 握手的肢体语言？

n 接递名片的肢体语言
(收、存、管理名片礼仪)

Ø 同行礼仪

n 如何引导客户及领导进入营业厅

n 上下楼梯礼仪

n 乘电梯礼仪

Ø 电力接待礼仪

n 接待礼仪（如何接待领导或参观团的检查指导工作）

n 准备工作 

n 营业厅门口的迎宾

n 办公楼内的引导

n 会议室的奉茶礼仪

n 安排讲解路线

n 讲解员的语音及肢体工作特训

n 部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作

n 送客又该注意些什么？

Ø 座次礼仪

n 乘小轿车礼仪

n 中餐礼仪

n 参加会议礼仪

Ø 图片示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点

第六模块：营业厅投诉处理基本流程

Ø 应对投诉时阳光心态的建设

Ø 一个不满的客户所带来的

Ø 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

Ø 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

n 对产品及供电网络本身的不满

n 对客服人员的态度及技巧不满

n 客户自身的原因

Ø 客户抱怨、投诉的心理分析

Ø 客户产生抱怨的过程分析

n 由量变到质变的过程分析

Ø 客户抱怨、投诉的目的与动机分析

n 案例分析：常见投诉案例分析

Ø 影响客户投诉解决的三大因素

n 如何有效避免客户投诉

Ø 处理投诉的六大原则

n 不要反驳客户

u 心理清空原则

u 倾听的技巧

u 尊重客户的体现

u 同理心的具体应用与话术的结合

n 诚垦表达歉意

u 表达歉意的时机

u 表达歉意的技巧

l ‘我’还是‘我们’？

l 歉意=承认错误？

l 真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达

n 了解抱怨原因

u 发掘事实——原因探询

u 保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相

u 始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维

n 给出解决之道

u 考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？

u 常见的高风险行为

u 客户感知、及对于要解决事情的预期如何？

u 提议的流程

u 如何增强提议的影响力？

n 满足客户要求

u 超越客户期望

u 促进客户接受建议的方法

u 企业损失小、客户利益大

n 后续跟踪服务

u 行百里者半九十的遗憾

u 提升客户满意度的捷径

u 建立客户忠诚度的绿色通道

Ø 不同类型投诉客户应对的技巧

n 四种不同类型客户的性格分析

n 四种不同类型投诉客户的应对技巧

2 课程的总结与回顾

李玉萍老师的其它课程