银行柜面服务营销一体化培训
银行柜面服务营销一体化培训详细内容
银行柜面服务营销一体化培训
柜面服务篇：
一、柜面服务规范与礼仪
1、柜面文明服务规范及基本用语规范
2、服务忌语
3、语音 语调肢体语言称赞
4、柜员专业形象和姿态
5、基本仪态：坐、立、行、走、蹲
6、着装要与仪容仪表的要求
7、微笑是通往世界的桥梁
8、目光接触技巧
9、适当的距离接触
10、表情神态：精神饱满、主动热情
二、柜员服务亲和力提升
1、客户服务的3A法则
2、态度
3、表现
4、手段
5、倾听客户需求
6、与客户沟通的艺术
三、柜面服务流程训练
柜员七步流程
**步：举手迎
第二步：笑相问
第三步：礼貌接
第四步：快捷办
第五步：巧营销
第六步：提醒递
第七步：目相送
四、客户抱怨与投诉处理
7、客户投诉对企业的好处
8、留住客户比赢客户更重要
9、优质服务障碍－－服务者层面
10、投诉处理的五个原则
11、“鱼缸理论”
12、压力和情绪管理
柜面营销篇：
柜面营销步骤：掌握信息à产品介绍à业务办理
一、主动营销的基本理念
（一）为什么要主动？
（二）让追求卓越成为习惯
（一）主动营销的3G工程
二、掌握客户信息的技巧
在客户办理业务时，柜员**与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中获得。
（一）掌握信息之提问技巧
Ÿ 背景问题
Ÿ 难点问题
Ÿ 暗示问题
Ÿ 价值问题
（二）掌握信息之倾听技巧
• 倾听可获取重要的信息
• 倾听可掩盖自身弱点
• 善听才能善言
• 倾听能激发对方谈话欲
• 倾听能发现说服对方的关键
• 倾听可使你获得友谊和信任
（三）真正学会倾听
Ÿ 积极回应
Ÿ 准确理解
Ÿ 不要批评
Ÿ 不要打断
Ÿ 集中精神
Ÿ 站在对方立场
Ÿ 让对方轻松
Ÿ 控制情绪
（四）掌握信息之赞美技巧
Ÿ 人际关系的润滑剂
Ÿ 赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假
三、如何做好产品介绍
1、遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序
2、遵循“FBAE”的陈述原则
（一）陈述顺序
Ÿ 指出问题/指出改善现状
Ÿ 提供解决问题的对策/改善现状的对策
Ÿ 描绘客户采用后的利益”
（二）FBAE法则
Ÿ FBAE介绍：F(特性）—A（优点）—B（特殊利益）—E（证据）
Ÿ 核心理念：以客户为中心
Ÿ 终目的：满足客户的显性/潜在需求为
（三）一分钟打动客户推荐技巧
Ÿ 特殊利益式法
Ÿ 负面信息引导法
Ÿ 数字化表达法
Ÿ 封闭性提问法
（四）产品介绍应关注以下利益点
Ÿ 你们是真的需要此产品、服务
Ÿ 我们是您佳的、正确的选择
Ÿ 这是合理的价格
Ÿ 这是佳的时机
Ÿ 这是满意放心的服务
四、业务办理
1、战胜拒绝，有效促成！
2、被动等机会则不如主动创造机会！
3、 完成购买行为是营销的根本结果展现！
（一）拒绝的处理
• 没时间,很忙
• 先看看再说
• 没钱
• 不急，再考虑
• 没信心
• ……
（二）拒绝处理原则
• 辨别真伪原则
• 倾听原则
• 不争辩原则
• 委婉但坚持
（三）拒绝处理的流程
细心聆听à分享感受à澄清异议à提出方案à要求行动
（四）拒绝处理技巧
• 假处理
• 间接否定法
• 直接否定法
• 询问法
• 举例法
（五）促成的时机
（六）促成的要点
• 全力接触，自然促成！
• 捕捉准客户的购买信号，机不可失！
• 使用有效的话术，言简意赅。
• 留下好印象，保持联络。
（七）促成的方法
• 默认法
• 二择一法
• 激将法
• 利益驱动法
• 立刻行动法
营销案例分析
短片观看及案例分析示范指导
1、某日一女士携带5岁的女儿来银行为女儿开定期存款的案例
2、一客户到柜台咨询大笔资金转款时，为客户推荐理财产品的案例
3、定期做客户回访时，为客户推荐新的理财产品的案例
4、某银行柜面保险营销的案例
5、某银行柜面信用卡营销的案例
6、某银行面电子银行营销的案例
服务营销情景演练
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