外勤人员服务技能提升训练（江涛）
外勤人员服务技能提升训练（江涛）详细内容
外勤人员服务技能提升训练（江涛）
单元内容 | 内容简介/服务案例 | |
**天上午8:30-11:30下午14:30-17:30 | ||
**单元 《供电优质服务理念》 | 1. 什么是供电优质服务？ 2. 供电优质服务新理念是什么？ 3. 目前供电优质服务所遇到的服务问题有那些？ 4. 如何做到客户感知 5. 如何做到客户满意 6. 外勤人员服务手段创新思路 （四维度：理念、关怀、安全、便捷） 7. 外勤人员的18个服务感知点设计 课堂活动：头脑风暴 8. 什么是外勤人员的服务规范 | 客户并不会因为外勤人员的服务规范多用一度电，但会因为外勤人员的服务不够规范而投诉服务。 情景模拟演练： 引用2-3个贵单位实际工作中的案例进行情景模拟演练，讲师点评与指导。使学员对以上所学内容如何在工作中应用，更新更全面的理解与掌握突发事件处理与媒体应对的技巧。 |
第二单元 《客户抱怨处理模式》 | 1. 什么是客户抱怨？ 2. 客户为什么要抱怨？ 3. 客户的需求与供电工程流程相结合的关键点 4. 客户抱怨分类管理 5. 客户抱怨处理步骤与要求 情景模拟演练 | |
第三单元 《营销外勤人员的服务心态及职业素养修炼》 | 1. 外勤人员的服务态度是什么标准 2. 什么是服务态度 3. 什么是工作态度 4. 外勤人员对工作压力的认知 5. 压力与动力及情绪管理 6. 外勤人员的职业标准是什么 7. 如何体现专业水平与业务水平 8. 外勤人员的职业素质模型 9. 如何参加外勤人员业务水平比赛与综合素质结合体现 | 服务的本质在于与客户的沟通，包括思想、表情、动作、情绪等各方面，此所谓服务的深层次沟通。而任何一项沟通活动的成败，都取决于是否有效遵循了“信念（价值观）决定思想、思想决定情绪、情绪决定行为、行为产生结果”的心理活动原则。 |
第四单元 《抄核收人员服务亲和力修炼》 | 1.亲和力的塑造能有效化解情绪压力 2.服务亲和力存在的困惑 3.服务亲和力的认识 4.服务亲和力指标的分析 5.亲和力技巧之一：配合别人的感官方式 6.亲和力技巧之二：配合别人的兴趣经历 7.亲和力技巧之三：使用“我也”的句子 | |
第二天上午8:30-11:30 | ||
第五单元 《抄核收人员客户期望值管理》 | 1.如何引导客户的期望值 2.分析客户期望值 3.客户期望值引导技巧 4.客户期望值管理技巧 案例分析：抄核收投诉 | 【案例提要】 南方电网某供电公司抄核收人员在执行用户信息收集工作任务时，遇到用户拒绝。该工作人员以执行任务、提供服务为由，措辞强硬，导致用户进一步不满，双方发生争执。 分析要点： 抄核收人员如何在收集用户信息的过程中，既能实现客户满意又可以圆满完成任务。 |
第六单元 《抄核收服务技能提升及流程训练》 | 1.抄核收现场服务技能提升 1)现场服务的内容 2)现场服务的要求 3)现场服务的手法 4)现场服务的陷阱 5)现场服务的忌讳 2.抄核收服务流程训练 1)抄核收前准备 2)抵达客户现场 3)业务执行 4)离开现场 5)欠费预防系统 6)催费沟通模式 案例分析：抄表错误 | 【案例提要】 客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,同时因客户不在家未及时缴费已被停电。95598接到营业厅信息反馈后，通知抄表员现场核实。经核实，确属多抄，马上恢复送电并同意退补电费。 分析要点： 抄核收人员如何实现并超越客户满意，如何实现优质服务细节。 1. 抄核收人员服务规范 1) 服务技巧、专业知识 2) 服务细节管理 2. 抄核收人员与其他部门的快速反应 |
江涛老师的其它课程
《卓越团队体验式训练课程大纲(室内拓展)》 06.14
卓越团队训练课程大纲课程对象■团队管理人员课程特点■体验式授课■案例研讨■课堂讨论■室内素质授课与户外拓展训练相结合■采用国际最先进的互动体验式教学，把学习变成游戏，把游戏变成力量课程目标■提升沟通与信任的品质及能力■学习跨部门的协调与合作，提高周边绩效，树立全局意识■增进部门间分工合作的默契及习惯■提升团队共同达成目标、完成任务的能力■整合团队共识、凝聚向
讲师：江涛详情
《银行客户经理外拓营销培训方案》 06.14
银行客户经理外拓营销实战【课程说明】外拓营销的新思想、新方法、岗位职责与角色认知等，通过对外拓营销步骤与流程的系统讲解，正视当下“两扫五进”“走出去拉进来”所存在的问题并提出解决方法。让学员能够将所学的知识充分结合网点自身情况，周边环境，进行思考、判断和应用。当下的金融机构竞争空前激烈，唯有积极主动quot;走出去quot;，不断从quot;坐商quot;向
讲师：江涛详情
《银行网点主动服务营销技巧大纲》 06.14
银行网点主动服务营销技巧1.课程目标此课程重于银行网点新时期转型下服务营销实战技巧培训内容，强调银行营销实战经验分享和实用方法的掌握，通过银行营销案例分析、角色扮演、练习互动等多种授课形式，培养客户服务营销意识、主动营销能力、关注核心能力发展、提升营销实战技巧、强化客户关系管理等方面得到全新学习体验和营销层次的提升，并最终实现以下培训目标：➢明晰网点客户服务
讲师：江涛详情
《银行业务主动营销能力提升》 06.14
银行业务主动营销能力提升1.课程目标此课程重于银行新时期转型下营销实战技巧培训内容，强调银行营销实战经验分享和实用方法的掌握，通过银行营销案例分析、角色扮演、练习互动等多种授课形式，培养客户服务营销意识、主动营销能力、关注核心能力发展、提升营销实战技巧、强化客户关系管理等方面得到全新学习体验和营销层次的提升，并最终实现以下培训目标：←明晰客户服务和专业主动营
讲师：江涛详情
《专业宣讲与呈现》 06.14
专业宣讲与呈现1.课程介绍：1.培训目标➢理解专业宣讲与呈现的原理与价值➢理解专业宣讲人员的角色定位与功能➢掌握专业宣讲客户化内容设计的六步法的相关策略➢掌握专业宣讲与呈现的相关策略与技巧➢掌握专业产品推介现场的应对与互动技巧2.大纲一、引言与学习准备（时间比例20）➢提升三部曲：知易行难←掌握规范基本要领←在工作中规范练习←持续的总结和提升➢宣讲与呈现原理
讲师：江涛详情
《团队管理与综合能力提升》 06.14
团队管理与综合能力提升培训目标一流的企业都拥有一流的职业化管理团队，一流的管理人员训练出一流的员工，一流员工创造了一流的工作现场！团队管理人员尽快实现走向管理岗位的角色转换，突破管理瓶颈,尽快地调整思维、提高能力，释放压力、建立自信心、做强团队，是保证整个公司业绩目标达成的关键。本次课程重点分为四个部分：团队的日常管理能力提升，高效沟通协调与增强工作效能，下
讲师：江涛详情
《信用卡业务营销技巧》 06.14
信用卡业务营销技巧1.培训对象←本课程适合银行信用卡业务营销人员2.培训方式本课程以提升信用卡销售技能及养成客户用卡习惯为目标，通过案例分析、分组讨论、销售体验游戏、角色扮演、现场演练呈现等教学方式达到学习目的3.培训目标在本课程中，学员将会学习和掌握银行信用卡业务专业销售技巧的流程和步骤，掌握专业销售技巧中各个环节的重点技巧。此次培训将有助于实现以下目标：
讲师：江涛详情
《银行存量客户激活与价值提升》 06.14
银行存量客户激活与价值提升【课程目标】明确掌握存量客户激活方法与流程,提高业务营销能力,系统的跟进客户,从而提升存量客户的价值最大化。.【课程大纲】引言：在激烈竞争的金融市场中营销（一）存量陌生客户激活一、存量客户激活心理曲线图1､客户消费心理解析2､客户心路：认知—理性—感性二、存量客户激活流程1､客户筛选1.资产……2.判断可能的需求3.客户感兴趣的话题
讲师：江涛详情
《银行对公客户经理营销实战技巧》 06.14
银行对公客户经理营销实战技巧1.课程目标为适应银行经营转型发展需要和行业竞争要求，各家商业银行致力于打造一支人品过硬、业务全面、营销积极的客户经理团队。从各行实施的效果来看，在很大程度上能够充分调动人员积极性，进一步优化人员结构，银行核心市场竞争力也得到迅速强化和提升。无可置疑的是,在银行业界产品同质化竞争日趋明显的背景下，服务营销的差异化将是银行今后竞争取
讲师：江涛详情
《银行顾问式营销能力提升》 06.14
银行顾问式营销能力提升课程目标←明晰顾问式营销的概念与要求；←强化银行业务营销实战技能；←学习并掌握顾问式营销的技巧与方法；←掌握银行客户心理动态及关系建立的方法；课程大纲一、顾问式营销的概念与要求1.顾问式营销的概念解析2.顾问式营销中客户经理的角色3.顾问式营销对客户经理的要求4.如何成为客户眼中的专业金融顾问•案例分享:与客户价值一起成长二、客户心理分
讲师：江涛详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21152
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20212
- 3行政专员岗位职责 19036
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15450
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14186
