《客户关系管理》
《客户关系管理》详细内容
《客户关系管理》
一、CRM概述
1、客户关系管理起源与发展
A、客户关系管理起源
B、客户关系管理发展动力
C、CRM未来发展趋势
2、客户、关系与管理概念
A、客户
B、客户关系
C、客户关系的管理
3、CRM的定义与内涵
A、CRM 定义
B、CRM 内涵
二、客户价值及生命周期
1、客户价值
A、客户价值含义
B、客户价值管理
2、客户生命周期
客户生命周期管理
三、CRM理论演进
1、关系营销理论
A、关系营销的定义
B、关系营销的特点
C、关系营销策略
2、数据库营销理论
A、数据库营销的定义
B、数据库营销的过程
C、数据库营销意义
3、一对一营销理论
A、“一对一营销”的核心理念
B、“一对一营销”的战略
四、CRM应用系统
1、CRM应用系统分类
2、CRM应用系统结构
A、CRM系统体系结构
B、CRM网络结构
3、CRM系统常见模块介绍
A、销售自动化（SFA）
B、营销自动化（marketing automation， MA）
C、客户服务与支持（CSS）管理
D、客户分析（CA）系统
五、CRM中的营销、销售与客户服务
1、营销与CRM
A、营销管理观念的变迁
B、管理营销活动
C、CRM应用系统中的营销管理
2、客户服务与CRM
A、客户服务概述
B、呼叫中心
C、CRM应用系统中的客户服务
3、销售与CRM
A、销售自动化
B、CRM中的销售管理
六、数据挖掘与CRM
1、数据挖掘的基本内涵
2、数据挖掘的分析方法
3、数据挖掘的常用的经典算法
4、数据挖掘的工作流程
七、CRM实施概述
1、理解CRM实施
A、CRM实践的含义
B、CRM实践与CRM实施
2、CRM项目实施目标与原则
A、实施目标
B、CRM实施的原则
3、CRM实施要点
A、业务驱动CRM实施
B、人的因素
C、项目小组管理
D、分步实施及持续推广
E、数据质量与集成
八、CRM项目规划与执行
1、CRM项目规划
A、业务流程规划
B、CRM实施的复杂度估算
2、CRM项目执行
A、建立CRM项目团队
B、CRM实施基本环节
九、CRM产品方案选择
1、业务功能定义
2、选择技术
A、从宏观角度考虑
B、从微观角度考虑
C、选择供应商
3、是否选择ASP
A、使用ASP的CRM优点
B、使用ASP的CRM缺点
十、CRM项目评估
1、CRM的总拥有成本（TCO）
A、TCO简介
B、CRM项目中的TCO
2、CRM的ROI评估
A、ROI定义
B、CRM实施的ROI分析
C、ROI的要素分析
吴文辉老师的其它课程
商务沟通与人际关系拓展 01.01
课程大纲： 节原生家庭与人际关系 一、父母的沟通模式影响了子女的人际关系 二、商务人士的沟通模式三类型 (一)取悦型 (二)离开型 (三)对抗型 三、商务沟通时，肢体语言／语调／内容的比重分析 四、商务人士拓展人际关系的三大目标 (一)维持美满的家庭气氛 (二)建立良好的客户关系 (三)创造个人颠峰的销售业绩 五、提问／回答／小结语
讲师：吴文辉详情
区域销售人员技能提升训练课程 01.01
课程大纲： 一、销售人员对行业的认知 1、推销的重要性 2、销售人员的基本模式 3、推销的基本过程 4、21世纪销售变化的新趋势 二、销售人员具备的个性和知识 1、销售人员的基本品格 2、掌握行业产品及行业知识 3、掌握消费者消费知识 4、对客户消费的调查及了解 三、销售人员的有效沟通技巧 1、对沟通的认识 2、沟通的基本模式和构成
讲师：吴文辉详情
大客户营销技巧 01.01
课程大纲：章：营销人员基本素质1.营销人员必备素质2.营销人员必备知识3.营销人员行为规范和职业道德第二章：透析客户需求1.大客户需求分析-马氏模型与冰山模型2.需求、要求和需要3.性格与沟通第三章：大客户销售中的沟通（上）1.各就各位-销售沟通前的准备2.拜访客户(印象、寒暄、创建共鸣)3.发掘和引发客户需求：观察、倾听与提问的技巧4.客户利益呈现（建立信
讲师：吴文辉详情
情绪压力管理 01.01
课程大纲： 讲压力正确认知 1.什么是压力 2.压力来源 3.现代社会的压力源有哪些？ 4.为什么有压力？工作方面 5.为什么有压力？个性方面 6.为什么有压力？家庭方面 第二讲有效压力管理 1.对压力的正确认识 2.面对压力 3.如何应对压力？ 4.解决的心态 5.战胜压力； 第三讲压力缓解方法与技巧 1.把工作作为调适压力的
讲师：吴文辉详情
《危机意识管理与团队凝聚力训练营》 01.01
课程模块一：危机意识管理 一、危机管理概论 1.危机的定义 2.危机的特征 突发性---破坏性---紧迫性---公众性---传播性 3.危机的内涵与意义 4.危机的分类 5.危险与机遇 6.危机管理的定义与定位 7.对危机的描述 危机形成和发展阶段 危机规模 危机的可把握性 8.危机处理的基本原则 二、危机成因分析 1.广义
讲师：吴文辉详情
如何打造高绩效团队 01.01
讲什么是团队 1.团队的概念和构成要素 2.团队与群体的区别 3.团队的类型 第二讲团队为什么如此流行 1.团队流行的原因 2.组建团队的阻力 3.团队对组织的益处 4.团队对个体的影响 第三讲团队的发展阶段 1.团队的成立期 2.团队的动荡期 3.团队的稳定期 4.团队的高产期 5.团队的调整期 第四讲弹性的统一团队 1
讲师：吴文辉详情
领导力执行力提升特训营 01.01
单元领导力决定企业发展方向 一、什么是领导力和领导艺术 （一）领导就是指引方向 1、“领”靠决策，“导”靠认同 2、不能指引方向就不能成为领导 3、领导的大部分时间用于把握方向 4、方向必须在动态中调整 （二）领导力就是恰如其分 1、什么叫恰如其分 2、领导艺术的特征就是与众不同 3、领导艺术必须在实践中认真体会 （三）每个人都有可
讲师：吴文辉详情
高效时间管理课程训练 01.01
一、认识钱 1.什么是钱？ 2.穷企业、富企业？ 3.你有钱吗？ 二、认识时间 1.什么是时间？ 2.时间枯竭的企业、时间富裕的企业； 3.你有时间吗？ 三、绩效体系如何反映时间成本？ 四、浴火而后生----用时间做管理的必经痛苦及丰厚收获。 五、钱流与时间流 1.如何用现金流管理刺激成长； 2.债务策略可刺激成长； 3.时间流
讲师：吴文辉详情
《高效沟通与谈判圣经》 01.01
一、销售人员沟通的内涵 1、销售沟通的实质问题是什么？ 2、销售沟通的“细节质量” 3、沟通的过程模式 二、销售过程中让沟通帮助我们“签单” 1、销售沟通中必须塑造“专业系统” 2、怎样提问让客户更容易回答 3、销售人员的“三颗心” 4、沟通中掌握技巧“选择沟通法” 5、沟通中的反馈技巧“门当户对” 6、如何克服沟通中的“问题”障碍
讲师：吴文辉详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21162
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20243
- 3行政专员岗位职责 19054
- 4品管部岗位职责与任职要求 16225
- 5员工守则 15464
- 6软件验收报告 15401
- 7问卷调查表(范例) 15114
- 8工资发放明细表 14557
- 9文件签收单 14202
