银行标准化服务礼仪
银行标准化服务礼仪详细内容
银行标准化服务礼仪
一、银行工作人员的“修养模型”
1、银行工作人员迎接礼仪规则
2、运用视线服务，随时注意客户的需求
3、耐心周到的帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式
案例分析——
二、银行工作人员专业形象塑造
1、仪容的修饰
2、发型的修饰
3、化妆的技巧
4、男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）
5、仪表的外在美化---服饰礼仪
6、着装的TOP原则
7、服饰运用的礼仪与技巧
8、饰品的选择与佩戴礼仪
9、服装的色彩与款式造型
案例分析——
三、营业柜台基本服务仪态标准
1、几种常用手势及其不同含义
2、基本站姿训练及站姿变化
3、基本坐姿训练及坐姿变化
4、走姿要领
5、目光凝视规范与视线控制
6、营业厅工作中的语言沟通---谈吐礼仪
7、走动人员常用服务语言
8、询问顾客用语
9、使用敬语、谦语、雅语
10、学会倾听领导及顾客的声音
11、用顾客喜欢的方式说话
12、用妥善的措辞与客户交谈
13、灵活应对顾客的不满情绪
案例分析——
四、银行人员外出办公礼仪与礼貌修养
1、外出工作及交往中的见面礼仪
打招呼与握手
称谓礼仪
名片的递送礼仪
2、外出工作及交往中的介绍礼仪
自我介绍
为他人介绍
集体介绍
3、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养
4、银行人员电话应对基本礼节
5、令人产生好感的接听方法
6、增加好印象的电话礼节
7、注意声音表情
8、专业的回答技巧应对电话抱怨
9、电话抱怨的处理注意事项
10、手机的使用礼节
案例分析——
五、银行窗口及行政人员从业礼仪管理
1、银行员工仪表礼仪
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
工作装选定的TPO原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学
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六、银行员工仪态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则
3、微笑服务及微笑训练
微笑与**印象
如何在建立自我形象的同时建立行业形象
关于微笑的思想训练
炼就属于自己的微笑
案例分析——
七、银行员工的素质要求
1、银行员工素质要求的基本方面
丰富的银行从业知识
随机应变的银行从业能力
立体式的银行从业观念
成熟的银行从业心理
2、优质服务意识
优质服务的概念及分类
优质服务特征及储户的服务要求
优质服务的构成——顾客至上
案例分析——
八、银行的管理与服务
1、银行总论
银行在社会中的功能
银行的服务与经营特色
银行员工的素质要求与服务要求
储户的消费心理和等待心理
2、客户服务部门的管理和技能
银行的组织机构
银行员工岗位责任
柜台营业员的工作要求与操作技能
3、银行服务
银行员工应具备的基本观念
服务质量
银行营业员工作规程
银行员工服务技巧
银行制度规定
银行工作的程序和要求
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吴文辉老师的其它课程
商务沟通与人际关系拓展 01.01
课程大纲： 节原生家庭与人际关系 一、父母的沟通模式影响了子女的人际关系 二、商务人士的沟通模式三类型 (一)取悦型 (二)离开型 (三)对抗型 三、商务沟通时，肢体语言／语调／内容的比重分析 四、商务人士拓展人际关系的三大目标 (一)维持美满的家庭气氛 (二)建立良好的客户关系 (三)创造个人颠峰的销售业绩 五、提问／回答／小结语
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区域销售人员技能提升训练课程 01.01
课程大纲： 一、销售人员对行业的认知 1、推销的重要性 2、销售人员的基本模式 3、推销的基本过程 4、21世纪销售变化的新趋势 二、销售人员具备的个性和知识 1、销售人员的基本品格 2、掌握行业产品及行业知识 3、掌握消费者消费知识 4、对客户消费的调查及了解 三、销售人员的有效沟通技巧 1、对沟通的认识 2、沟通的基本模式和构成
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课程大纲：章：营销人员基本素质1.营销人员必备素质2.营销人员必备知识3.营销人员行为规范和职业道德第二章：透析客户需求1.大客户需求分析-马氏模型与冰山模型2.需求、要求和需要3.性格与沟通第三章：大客户销售中的沟通（上）1.各就各位-销售沟通前的准备2.拜访客户(印象、寒暄、创建共鸣)3.发掘和引发客户需求：观察、倾听与提问的技巧4.客户利益呈现（建立信
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课程大纲： 讲压力正确认知 1.什么是压力 2.压力来源 3.现代社会的压力源有哪些？ 4.为什么有压力？工作方面 5.为什么有压力？个性方面 6.为什么有压力？家庭方面 第二讲有效压力管理 1.对压力的正确认识 2.面对压力 3.如何应对压力？ 4.解决的心态 5.战胜压力； 第三讲压力缓解方法与技巧 1.把工作作为调适压力的
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《危机意识管理与团队凝聚力训练营》 01.01
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领导力执行力提升特训营 01.01
单元领导力决定企业发展方向 一、什么是领导力和领导艺术 （一）领导就是指引方向 1、“领”靠决策，“导”靠认同 2、不能指引方向就不能成为领导 3、领导的大部分时间用于把握方向 4、方向必须在动态中调整 （二）领导力就是恰如其分 1、什么叫恰如其分 2、领导艺术的特征就是与众不同 3、领导艺术必须在实践中认真体会 （三）每个人都有可
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高效时间管理课程训练 01.01
一、认识钱 1.什么是钱？ 2.穷企业、富企业？ 3.你有钱吗？ 二、认识时间 1.什么是时间？ 2.时间枯竭的企业、时间富裕的企业； 3.你有时间吗？ 三、绩效体系如何反映时间成本？ 四、浴火而后生----用时间做管理的必经痛苦及丰厚收获。 五、钱流与时间流 1.如何用现金流管理刺激成长； 2.债务策略可刺激成长； 3.时间流
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一、销售人员沟通的内涵 1、销售沟通的实质问题是什么？ 2、销售沟通的“细节质量” 3、沟通的过程模式 二、销售过程中让沟通帮助我们“签单” 1、销售沟通中必须塑造“专业系统” 2、怎样提问让客户更容易回答 3、销售人员的“三颗心” 4、沟通中掌握技巧“选择沟通法” 5、沟通中的反馈技巧“门当户对” 6、如何克服沟通中的“问题”障碍
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