向华为学客户关系管理



市场竞争的终极武器—
客户关系管理秘籍
陈锐老师（1天）

课程背景
在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，如今市场竞争日益激烈、 
顾客对产品的质量和功能趋同性的要求日益增强，企业仅靠产品的质量已经难以留住
客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户
忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消
费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映
客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将
是企业在竞争中取胜的关键。
作为中国优秀企业的代表，华为秉承着“以客户为中心”的核心价值观，任总指出：“
为客户服务是华为存在的唯一理由。”他还说“永远要以宗教般的虔诚对待客户。”本课程
在阐述客户管理体系的基础上，重点剖析华为等优秀企业在客户关系运作当中的经典案
例，以加深学员的记忆和理解。

课程收益
1.客户关系的内涵是什么？管理客户关系的工具和方法有哪些
2.如何建立起均衡稳固的，不依赖于个人的整体企业与企业之间的组织型客户关系
3.面向大客户销售组织应该如何构建，各角色的职能与定位是什么
4.以客户为中心的魂在哪里？企业在市场项目竞争中的核心竞争力如何构建
5.如何构建企业与客户的战略合作伙伴关系

课程对象：总经理、销售总监、运营总监、区域总监、培训总监、销售经理、运营经理
、区域经理、培训经理、中高层主管等

课程特色
陈锐老师结合在华为近20年的一线市场销售和管理经验，运用案例、讨论、演练、视
频、辩论等多种手段，带领学员从华为在市场一线取得的成功案例和经验出发，总结和
提炼出普遍性的理论，使学员迅速掌握核心理念和工具方法，能够应用到实际工作当中
。

课程大纲
第一部分 客户关系营销
学习目标：
◆ 掌握客户关系营销基本概念
◆ 熟悉客户关系营销特征
◆ 了解客户关系营销的作用和传统交易营销的区别
◆ 了解客户关系营销的实施原则、对象和主要途径
案例引入：华为与运营商的战略伙伴关系构建
一、客户关系营销概述
1、客户关系营销定义
2、客户关系营销特征
3、客户关系营销与传统交易营销的区别
4、客户关系营销的作用
案例分析：产品发展以技术导向的失败--MOTO铱星计划
二、实施客户关系营销
1、实施客户关系营销的原则
2、实施客户关系营销的对象
3、实施客户关系营销的途径
三、客户关系的立体架构剖析
1、普遍客户关系
2、关键客户关系
3、组织客户关系
思考：
关键客户关系四要素？
组织客户关系评估？如何做好与客户的战略匹配
四、大客户关系管理的“凌波微步”

第二部分 客户满意度与忠诚度
学习目标：
◆ 掌握客户满意度和客户忠诚度的概念
◆ 了解客户满意度和客户忠诚度的影响因素
◆ 掌握提高客户满意度和客户忠诚度的方法
◆ 了解客户满意度与客户忠诚度的指数模型和关系
一、客户满意度
1、客户满意度概述
2、客户满意度的影响因素
3、提高客户满意度的方法
案例分析：华为大客户的满意度管理
二、客户的忠诚度
1、客户忠诚度分类及衡量指标
2、客户忠诚度影响因素
3、提高客户忠诚度的方法
三、客户满意度与忠诚度的关系

第三部分 客户关系管理MCR全流程剖析
第一节、客户建立
学习目标：
◆ 掌握如何对客户分类，熟悉对各类客户的管理
◆ 掌握如何选择客户，了解客户选择的原则和目标
◆ 掌握客户开发的步骤，了解客户开发的关键
客户分类
客户选择
1、客户选择原则
2、客户选择目标
3、选择合适客户
三、客户开发
1、客户开发策略
2、客户开发步骤
3、客户开发关键
案例分析：
1）华为客户关系开发的一五一工程
2）客户关系规划原则
演练：如何理解客户，如何解读客户战略与痛点？

第二节、客户维护
学习目标：
◆ 掌握如何对客户信息进行管理
◆ 熟悉客户关怀的实施及评价
◆ 熟悉客户互动的步骤，了解有效客户互动渠道
◆ 了解客户沟通途径，掌握客户抱怨及投诉的处理方法
客户信息管理
客户信息的重要性
定义与收集客户信息
收集客户信息的渠道
整理与更新客户信息
确保客户信息安全
小组研讨：客户信息收集内容与渠道？
管理客户接触与沟通的关键动作
客户拜访
客户访问公司
展会、论坛
客户公关



研讨及作业：
根据你所负责的客户单位，按照职位与价值输出关键客户，制作关键客户拓展卡片
制定判断客户关系优劣的评估表格
制定本部门全年客户关系管理规划

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