课程大纲-消费类信贷客户经理营销技能提升（待提升客户经理）

 《消费类信贷客户经理营销技能提升之待提升客户经理》
 课程大纲

【课程背景】
随着商业银行业务转型步伐的加快，零售信贷业务当仁不让地站上了主要利润增长
点的地位，各家银行纷纷发力推进零售信贷业务的快速发展。怎样打造一支具备主动营
销意识的个贷客户经理队伍？怎样建立以客户为中心的个贷综合服务体系？怎样有效地
批量获取合格的贷款客户？怎样实施差异化竞争战略？怎样使零售客户经理摆脱只会做
房贷业务的困境，在市场大潮中放手一搏？一系列问题摆在商业银行的经营管理者面前
。
【课程目标】
通过12个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 建立主动营销及以客户为中心的个贷服务体系意识；
◆ 掌握零售消费类信贷主流产品的营销工作要点；
◆ 掌握零售消费类信贷业务新渠道营销工作技巧；
◆ 掌握存量零售信贷客户深度经营工作方法；
◆ 学会使用零售信贷客户经营日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 初步掌握团队营销、联动作战工作体系的建立及运作方式。
【授课对象】
计划大力发展零售信贷业务的股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行零售
信贷业务营销及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、支行零售信贷主管行
长、零售客户经理等。
【课程时长】12学时
【课程大纲】
|课程结构                                 |时长    |案例             |
|一．我们的业绩从哪里来                   |60分钟  |                 |
|（一）当前银行零售信贷业务面临的挑战     |        |                 |
|1.五道红线下亦步亦趋的房贷               |        |                 |
|2.多方跑马圈地的消费信贷市场             |        |                 |
|3.O2O消费信贷新机遇                      |        |                 |
|（二）零售信贷客户经理的困惑（现场互动调 |        |                 |
|查）                                     |        |案例1：领导调离后|
|1.不知道去哪里找客户                     |        |的客户经理       |
|                                         |        |案例2：尴尬的薪资|
|2.找到客户不知道怎样引导客户             |        |贷               |
|3.赢了规模，却输了营收                   |        |案例3：复印机申请|
|                                         |        |为啥被拒         |
|4.管户率天花板太低                       |        |                 |
|5.指标一大堆，不知如何下手               |        |                 |
|6.领导天天要结果，怎么做从没有人告诉我   |        |案例4：难熬的周例|
|（三）我们开展消费类信贷业务的底气       |        |会               |
|1.充足的客户资源                         |        |                 |
|2.强大的客户触达率                       |        |                 |
|3.有力的资源整合能力                     |        |                 |
|4.最高级别的商业信用等级                 |        |                 |
|5.最优的资金成本                         |        |案例5：家长聚会的|
|（四）我们的业绩从哪里来                 |        |新话题           |
|天赋，资源，还是努力？                   |        |                 |
|道，法，术？                             |        |                 |
|1.来自客群                               |        |                 |
|（1）筛选路径：尚未覆盖的客户—合格的客户—|        |                 |
|—易触达的客户                            |        |                 |
|（2）接触路径：核心触点—需求及风险调查—方|        |                 |
|案设计—方案试点及优化—方案推广           |        |案例6：建行的7个1|
|（3）提升路径：转介绍—存量客户的批量扩充 |        |+1               |
|2.来自产品                               |        |                 |
|（1）梳理一下本行产品的特色和比较竞争优势|        |案例7：蔡蔡的客户|
|（2）碾压所有同业的产品有吗？            |        |档案             |
|3.来自营销手段                           |        |                 |
|（1）两项必备的能力                      |        |                 |
|（2）我们的存在价值                      |        |案例8：E家银资产 |
|                                         |        |池               |
|（五）业绩不理想，同样有机遇             |        |                 |
|1.谷底的反弹                             |        |案例9：300通营销 |
|2.我们独具的优势                         |        |电话             |
|3.教训也是经验                           |        |案例10：自信的绩 |
|（六）我们应该立即采取的行动             |        |优客户经理       |
|1.了解客户痛点，解决客户问题             |        |                 |
|2.循迹客户旅程，确定精准目标             |        |                 |
|3.营造需求场景，实施精准投放             |        |                 |
|4.针对客群需求，开展深度经营             |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例11：杜老板   |
|                                         |        |                 |
|二.个人住房按揭贷款渠道搭建暨批量获客工作|60分钟  |                 |
|要点                                     |        |                 |
|（一）个人一手住房按揭贷款               |        |                 |
|现场互动之发掘亮点，解决问题：楼盘按揭业 |        |                 |
|务营销的堵点在哪里？经验分享一下。       |        |                 |
|1.错峰入市                               |        |                 |
|2.情感营销                               |        |案例1：蚂蚁哥与万|
|                                         |        |科的冰雪奇缘     |
|3.服务营销                               |        |案例2：刘经理的微|
|4.逆向营销                               |        |信群             |
|5.痛点营销                               |        |案例3：软件园支行|
|6.专攻式营销                             |        |的逆袭           |
|（二）个人二手住房按揭贷款               |        |案例4：韩国开发商|
|1.从熟客中挖掘                           |        |案例5：万科的专属|
|2.以熟客为渠道                           |        |合作             |
|                                         |        |                 |
|3.以企业为渠道                           |        |案例5：小海报，大|
|                                         |        |神功             |
|4.以二手房中介为渠道                     |        |案例6：合伙人积分|
|                                         |        |奖励计划         |
|5.特殊渠道                               |        |案例7：二手房贷缘|
|                                         |        |起的合作         |
|                                         |        |案例8：从“扫街小 |
|                                         |        |妞”到“四小龙”    |
|                                         |        |案例9：私行客户的|
|                                         |        |笑脸             |
|三.消费信贷产品渠道搭建暨批量获客工作要点|150分钟 |                 |
|（一）锁定三大客群                       |        |                 |
|1.薪资代发客群                           |        |案例1：来自国企高|
|现场互动：整理出本机构有营销潜力的代发企 |        |层的求助/靠自己，|
|业名单                                   |        |我可以           |
|2.存量房贷客群                           |        |案例2：各类消费贷|
|现场互动：梳理一下你的按揭楼盘分别处于哪 |        |款的缤纷打开方式 |
|个阶段，可以配置哪项消费场景贷款         |        |                 |
|3.理财客群                               |        |案例3：写给亲爱的|
|（二）拓展三大渠道                       |        |你               |
|1.合伙人渠道                             |        |                 |
|（1）员工合伙人                          |        |                 |
|（2）优质企业合伙人                      |        |案例4：全员上阵的|
|                                         |        |消费贷           |
|（3）二手房合伙人                        |        |案例5：某军工企业|
|                                         |        |青年突击队       |
|2.小微贷款客户渠道                       |        |案例6：房小二网  |
|（1）遵循客户的经营逻辑                  |        |                 |
|（2）同类客户的扩充式获取                |        |                 |
|                                         |        |案例7：学院渗透计|
|3.周边渠道                               |        |划               |
|（1）社区                                |        |案例8：热衷消费贷|
|（2）圈层                                |        |的软件园企业主   |
|（3）社群                                |        |                 |
|（4）平台                                |        |案例9：门禁卡打开|
|                                         |        |的心扉           |
|（三）把握三大原则                       |        |案例10：美协认同 |
|1.引导有效需求                           |        |卡               |
|2.构建互利场景                           |        |案例11：一起去野 |
|                                         |        |案例12：卧虎藏龙 |
|3.产品组合营销                           |        |的志愿者组织     |
|（四）做好三种准备                       |        |                 |
|1.同业产品的知己知彼                     |        |案例13：趋之若鹜 |
|2.自家产品的轻车熟路                     |        |的网课           |
|                                         |        |案例14：小米智能 |
|3.客户的进一步识别                       |        |家电购物节/十年麦|
|（五）常态化三项工作                     |        |考利             |
|1.存量客户还款提醒                       |        |                 |
|2.薪资代发企业线下营销                   |        |                 |
|                                         |        |                 |
|3.合作商家的时令活动                     |        |案例15：来，现场 |
|（五）整合三大资源                       |        |操作一下直销银行 |
|1.网点客户资源                           |        |你好e贷          |
|                                         |        |案例16：336幅客户|
|2.周边可互动资源                         |        |画像             |
|                                         |        |                 |
|3.平台导流资源                           |        |案例17：红火的宝 |
|                                         |        |妈群             |
|（六）消费贷款批量拓客营销方案小组设计与 |        |案例18：某抗生素 |
|呈现：组长从本组成员梳理出的代发企业和楼 |        |公司营销时间表   |
|盘清单中分别选取一个客群，组织本组学员设 |        |                 |
|计针对这两个客群的消费贷款营销方案。     |        |                 |
|                                         |        |案例19：不花钱的 |
|                                         |        |客户活动         |
|                                         |        |案例20：绿豆汤缘 |
|                                         |        |起的医疗合作     |
|                                         |        |案例21：不愿意掏 |
|                                         |        |钱给孩子装修的阿 |
|                                         |        |姨               |
|四.零售客户经理常用营销工作模块          |150分钟 |                 |
|现场互动调查：你营销过程中最希望突破的瓶 |        |                 |
|颈是什么？                               |        |                 |
|（一）了解你的目标客户（KYC）            |        |                 |
|1.K什么                                  |        |                 |
|（1）目标客群的共性                      |        |                 |
|（2）金融需求                            |        |案例1：不要小觑实|
|（3）非金融需求                          |        |习生             |
|2．怎么K                                 |        |                 |
|（1）横向类比法                          |        |                 |
|（2）纵向推理法                          |        |                 |
|（3）关键变量法                          |        |案例2：薪资岗资深|
|（二）扫街营销                           |        |员工             |
|1.准备工作                               |        |                 |
|2.工作细节                               |        |案例3：一幅春联  |
|3.任务完成的标志                         |        |                 |
|（三）微信营销                           |        |                 |
|1.加微信的窍门                           |        |                 |
|2.如何与客户开展有效互动                 |        |                 |
|3.朋友圈是干嘛用的                       |        |                 |
|（四）微社群营销                         |        |                 |
|1.合格微社群的标志                       |        |                 |
|                                         |        |案例4：热闹的林学|
|2.微社群营销步骤                         |        |院代发群         |
|3.爆款信贷产品的打造                     |        |案例5：丁香湖趣跑|
|4.微社群营销注意事项                     |        |案例6：秒光的消费|
|（1）客户为啥不回我的微信                |        |贷产品           |
|（2）敏感话题的回避                      |        |                 |
|（3）拉人进群的顺序                      |        |案例7：疫情期营销|
|（4）群人数的控制与引流                  |        |心得             |
|（五）电话营销                           |        |                 |
|1.准备工作                               |        |                 |
|2.几个关键词                             |        |                 |
|3.FABE话术                               |        |                 |
|4.注意事项                               |        |                 |
|5.成功的标志                             |        |                 |
|6.电话营销小组角色演练                   |        |                 |
|（六）登门拜访                           |        |案例7：以退为进  |
|1.准备工作                               |        |                 |
|                                         |        |                 |
|2.初次见面，话该怎么说                   |        |                 |
|3.营销切入点的寻找                       |        |案例8：两份文本提|
|4.不同类型客户的交流范式                 |        |高客户信任度     |
|（1）曹操型                              |        |                 |
|（2）刘备型                              |        |案例9：车商打开的|
|（3）孙权型                              |        |话匣子           |
|（七）情感传递                           |        |                 |
|1.营销就是会提问                         |        |                 |
|现场演练：消费贷款需求引导提问           |        |                 |
|2.积极倾听的技巧                         |        |                 |
|3.赞美客户的技巧                         |        |                 |
|（1）把握闪光点                          |        |案例10：家电卖场 |
|（2）间接恭维                            |        |引导成交         |
|（3）信任刺激                            |        |案例11：顾女士的 |
|（4）引其向善                            |        |心事             |
|（5）投其所好                            |        |                 |
|（八）客户交流会                         |        |案例12：怎样夸房 |
|1.与客户的三次接触                       |        |贷客户           |
|                                         |        |案例13：林黛玉进 |
|2.活动组织技巧                           |        |贾府             |
|3.后续工作                               |        |案例14：谁敢横刀 |
|（九）服务方案的设计与呈现               |        |立马             |
|1.方案的专属性                           |        |                 |
|2.方案的精确性                           |        |                 |
|3.方案的配置性                           |        |                 |
|                                         |        |案例15：如何对待 |
|4.对客户要求的明确性                     |        |爽约客户         |
|（十）异议处理技巧                       |        |                 |
|1.贬货的是买家                           |        |                 |
|2.九字真言                               |        |                 |
|（十一）交易促成技巧                     |        |案例16：设备贷   |
|1.客户发出的合作信号                     |        |                 |
|2.交易促成技巧                           |        |案例17：在价格战 |
|3.适度留白的学问                         |        |中胜出的商用房按 |
|4.临门一脚要踢好                         |        |揭方案           |
|（十二）后续工作                         |        |                 |
|1.成交客户                               |        |                 |
|（1）内部流程                            |        |案例18：睿智的售 |
|（2）五类必须记住的日子                  |        |楼主管           |
|（3）KYC的循环重整                       |        |                 |
|（4）贷后管理                            |        |                 |
|2.未成交客户                             |        |                 |
|                                         |        |                 |
|（十三）营销模块与主要目标客群的对应区域 |        |案例19：阿玛施的 |
|梳理                                     |        |一杯水           |
|（十四）面向薪资代发、存量房贷、理财客群 |        |案例20：微信群的 |
|开展你好e贷/房e贷营销活动的营销模块使用呈|        |神助攻           |
|现，包括客群画像描述、主要应用的营销工作 |        |                 |
|模块，                                   |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例21：一封感谢 |
|                                         |        |信               |
|                                         |        |案例22：挽留流失 |
|                                         |        |客户             |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例23：招行客户 |
|                                         |        |经理的不离不弃   |
|五.存量零售信贷客户——亟待挖掘的金矿      |30分钟  |                 |
|（一）存量个贷客户的营销机遇             |        |                 |
|1.最低的沟通成本                         |        |案例1：“个贷一哥”|
|                                         |        |是这样做交叉营销 |
|2.最强的触达能力                         |        |                 |
|3.最多的产品配置机遇                     |        |案例2：学费还可以|
|（二）存量个贷客户的经营误区             |        |这样缴           |
|1.新拓客户，一放了之                     |        |                 |
|2.存量客户，一带而过                     |        |                 |
|3.结清客户，一拍两散                     |        |案例3：尴尬的营销|
|（三）存量个贷客户掘金应遵循的原则       |        |电话             |
|1.细致画像，分群经营                     |        |案例4：多说一句话|
|2.循迹旅程，分段导入                     |        |的事             |
|3.配置产品，携手共进                     |        |                 |
|六.消费类贷款存量客户深度经营工作技巧    |120分钟 |                 |
|（一）个人住房按揭贷款客户               |        |                 |
|1.细致画像，分群经营                     |        |                 |
|（1）按客户职业细分                      |        |案例1：香格里拉医|
|（2）按客户年龄细分                      |        |药大佬           |
|                                         |        |案例2：横扫街区的|
|（3）按楼盘地点细分                      |        |主题信用卡       |
|（4）按客户流水细分                      |        |案例3：星河湾VS万|
|                                         |        |方园             |
|（5）按房贷类别细分                      |        |案例4：10张百万存|
|                                         |        |单诞生记         |
|2.循迹旅程，分段导入                     |        |案例5：9200万存款|
|（1）循迹开发商经营轨迹                  |        |的小助理         |
|（2）循迹客户生命周期                    |        |                 |
|（3）循迹客户还款历程                    |        |案例6：12年碧桂园|
|（4）循迹客户结清去向                    |        |案例7：唤房贷客户|
|3.配置产品，携手共进                     |        |回家             |
|（1）个贷客户经理与理财经理的分工合作    |        |案例8：理财转让的|
|                                         |        |商机             |
|（2）贷后管理中的机遇发现                |        |案例9：将贷款进行|
|                                         |        |到底             |
|（3）与客户共成长                        |        |                 |
|（4）营销时机的把握                      |        |案例10：催收电话 |
|                                         |        |里的小套路       |
|（二）个人消费贷款                       |        |案例11：就这样走 |
|1.客户真的是因为没钱才借款吗             |        |进多福社区       |
|（1）缺钱型                              |        |案例12：佟女士的 |
|                                         |        |感叹             |
|周转型                                   |        |案例13：把钱贷给 |
|作秀型                                   |        |不差钱的客户是什 |
|2.渠道方能为我们做些什么                 |        |么效果           |
|3.贷款投放前必做的几个动作               |        |                 |
|（三）工作技巧                           |        |                 |
|1.与存量客户触达的频率                   |        |案例13：月光族财 |
|2.触点的寻找                             |        |富积累习惯养成计 |
|3.灵魂的抓手                             |        |划               |
|4.价值观的统一                           |        |案例14：豪玛集团 |
|5.怎样给客户配置存款和理财产品           |        |案例15：大额保单 |
|（1）掌握资产配置常识                    |        |的出单           |
|（2）避免过度营销                        |        |案例16：向上销售 |
|（3）与理财经理的合作                    |        |                 |
|（4）几种常用的资产配置简捷模型          |        |                 |
|（四）存量消费类贷款客户深度经营方案小组 |        |案例14：热心的马 |
|设计及呈现                               |        |院长             |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例15：主动来电 |
|                                         |        |的客户           |
|                                         |        |案例16：微厅里的 |
|                                         |        |结缘             |
|七.个贷客户经理自我管理与内部沟通        |120分钟 |                 |
|（一）客户经理能力胜任模型               |        |                 |
|1.业务规划能力：现场梳理本人目前业务结构 |        |                 |
|及本年度结构规划                         |        |                 |
|2.客群拓展能力                           |        |案例1：承接客户为|
|3.客户承接与维护能力                     |        |啥流失           |
|4.风险感知与控制能力                     |        |案例2：填表时发现|
|5.自律能力                               |        |的破绽           |
|6.局面掌控能力                           |        |案例3：113笔虚假 |
|                                         |        |贷款             |
|                                         |        |案例4：千里之堤是|
|（二）时间管理                           |        |这样毁于蚁穴的   |
|1.日常工作清单化：编制下周一你的工作计划 |        |                 |
|清单                                     |        |                 |
|2.工作日志随手查                         |        |                 |
|3.集约化作业的尝试                       |        |                 |
|4.如何做到精、准、快                     |        |                 |
|（三）情绪管理                           |        |                 |
|1.明确自己要做什么                       |        |                 |
|2.永远比领导快半步                       |        |                 |
|3.专注于当下                             |        |                 |
|4.重视小目标的达成                       |        |                 |
|5.找到工作的使命感                       |        |案例5：美食博主  |
|6.从工作中获得新知                       |        |案例6：一箱黄桃的|
|7.上下班都要有仪式感                     |        |故事             |
|8.小生位战略                             |        |                 |
|9.关于眼前和未来                         |        |                 |
|（四）资源的整合                         |        |                 |
|1.网点资源                               |        |                 |
|2.公司客户资源                           |        |                 |
|3.厅堂资源                               |        |案例7：安快银行  |
|4.员工资源                               |        |案例8：铁板撬不走|
|5.合作资源                               |        |的企业           |
|                                         |        |案例9：大堂经理的|
|6.客户资源                               |        |发现             |
|                                         |        |案例10：喜欢聊天 |
|（三）从银行人的视角分类零售客户经理     |        |的同伴           |
|1.安分守己型                             |        |案例11：税筹讲座 |
|2.激进进取型                             |        |带动的装修贷款   |
|3.愤青型                                 |        |案例12：心内科主 |
|4.内部失信型                             |        |任&企业主        |
|5.小富即安型                             |        |                 |
|6.人见人爱型                             |        |                 |
|（四）新业务、新客群的沟通               |        |                 |
|1.调查充分                               |        |                 |
|2.预案周全                               |        |                 |
|3.逻辑清晰                               |        |                 |
|4.风险收益可视                           |        |                 |
|5.心态正向                               |        |                 |
|（五）常规业务的促进                     |        |                 |
|1.沟通的出发点                           |        |                 |
|2.常用的沟通方法                         |        |                 |
|3.做一名有趣、有料的零售客户经理         |        |                 |
|（六）如何借力打力                       |        |                 |
|（七）如何成功申请银行内部资源           |        |                 |
|（八）关于执行力                         |        |                 |
|1.主次分明                               |        |                 |
|2.发现问题，更要想出办法                 |        |                 |
|3.轻易说“不”，还是全盘照收？             |        |                 |
|4.想好了就行动                           |        |                 |
|5.及时复盘                               |        |                 |
|6.与正能量的伙伴为伍                     |        |                 |
|（九）内部沟通技巧现场小组演练           |        |                 |
|八.住房及消费信贷风险管理                |30分钟  |                 |
|（一）贷款受理时必问的四个问题           |        |                 |
|1.贷给谁                                 |        |案例1：窝心的贷款|
|2.干什么用                               |        |案例2：目光交流的|
|3.拿什么还                               |        |借款人           |
|4.还不了怎么办                           |        |                 |
|（二）好客户的标准                       |        |                 |
|（三）风险管理的工作逻辑                 |        |                 |
|1.合作伙伴宁缺毋滥                       |        |                 |
|2.管好自己就是防范住了最大风险           |        |                 |
|3.自己的客户最安全                       |        |案例3：两种催收态|
|（四）个人住房贷款主要风险点             |        |度               |
|1.项目风险                               |        |案例4：逾期是有原|
|2.借款人风险                             |        |因的             |
|                                         |        |                 |
|（五）个人消费贷款主要风险点             |        |案例5：黄河府    |
|1.合规风险                               |        |案例6：父母做担保|
|2.时间风险                               |        |的年轻企业主     |
|3.还款能力风险                           |        |                 |
|（六）个人住房按揭贷款”三查“工作要点     |        |案例7：无奈下架的|
|1.贷前调查                               |        |旅游贷           |
|（1）假按揭的识别                        |        |                 |
|                                         |        |                 |
|（2）还款能力的判断                      |        |                 |
|（3）可以考虑的风险缓释措施              |        |                 |
|2.贷中                                   |        |案例8：眉目传情的|
|（1）资料合理性的核查                    |        |买卖双方         |
|（2）资料真实性的核查                    |        |                 |
|3.贷后                                   |        |                 |
|（1）工程进度的跟踪                      |        |                 |
|（2）他项权证的督办                      |        |                 |
|（七）场景式消费贷款”三查“工作要点       |        |案例9：谎言没有细|
|1.平台的信誉                             |        |节               |
|2.交易真实性的识别                       |        |                 |
|3.还款能力的判断                         |        |                 |
|（八）非场景式消费贷款”三查“工作要点     |        |案例10：给力的律 |
|1.贷前                                   |        |师函             |
|（1）用途的合格性                        |        |                 |
|（2）借款人的还款意愿                    |        |                 |
|                                         |        |                 |
|（3）借款人的还款能力判断                |        |                 |
|                                         |        |                 |
|2.贷中                                   |        |                 |
|（1）借款人群体的梳理与识别              |        |                 |
|（2）批量授信方案的完善                  |        |案例11：跑路的”优|
|3.贷后                                   |        |质客户“          |
|（1）及时获取用途证明资料                |        |案例12：抵押他人 |
|（2）客群的批量/个性化触达               |        |房产的孔女士     |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例13：诡异的精 |
|                                         |        |英               |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |

姚澜老师的其它课程