课程大纲-九段零售客户经理打造计划｛上海）

《九段零售客户经理打造计划》课程大纲

【课程背景】
随着商业银行业务转型步伐的加快，零售信贷业务当仁不让地站上了主要利润增长
点的地位，各家银行纷纷发力推进零售信贷业务的快速发展。怎样打造一支具备主动营
销意识的个贷客户经理队伍？怎样建立以客户为中心的个贷综合服务体系？怎样有效地
批量获取合格的贷款客户？怎样实施差异化竞争战略？怎样使零售客户经理摆脱只会做
单一房抵业务的困境，在市场大潮中放手一搏？怎样有效防范零售信贷中的市场风险、
政策风险、经营风险和道德风险，使零售信贷业务健康发展？一系列问题摆在商业银行
的经营管理者面前。
【课程目标】
通过18个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 建立主动营销及以客户为中心的个贷服务体系意识；
◆ 掌握零售信贷主流产品的营销工作要点；
◆ 掌握零售信贷业务新渠道营销工作技巧；
◆ 掌握存量零售信贷客户深度经营工作方法；
◆ 学会使用零售信贷客户经营日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 初步掌握团队营销、联动作战工作体系的建立及运作方式。
【授课对象】
计划大力发展零售信贷业务的股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行零售
信贷业务营销及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、支行零售信贷主管行
长、零售客户经理等。
【课程时长】18学时
【课程大纲】
|课程结构                                 |时长       |案例         |
|基础篇：零售信贷营销渠道的搭建暨批量获客 |360分钟    |             |
|工作要点                                 |           |             |
|一．零售客户经理主动营销意识的全方位提升 |30分钟     |             |
|（一）当前银行零售信贷业务面临的挑战     |           |             |
|1.从严调控政策下亦步亦趋的房贷           |           |             |
|2.多方跑马圈地的消费信贷市场             |           |             |
|3.苦乐不均的个人经营性贷款市场           |           |             |
|4.O2O小微信贷新机遇                      |           |案例1：新好快|
|5.互联网环境下银行个贷的角色担当         |           |贷           |
|（二）我们的底气与缺憾                   |           |             |
|1.底气                                   |           |             |
|（1）充足的客户资源                      |           |             |
|（2）强大的客户触达率                    |           |             |
|（3）有力的资源整合能力                  |           |             |
|（4）最高级别的商业信用等级              |           |             |
|2.缺憾                                   |           |             |
|（1）迟钝的市场反应速度                  |           |             |
|                                         |           |案例2：2.3与2|
|（2）日渐消沉的员工队伍                  |           |000的对比    |
|（3）冗长的管理流程                      |           |             |
|（4）裹足不前的创新能力                  |           |             |
|                                         |           |案例3：手机卖|
|（三）主动营销意识的锻造                 |           |场的震撼     |
|1.服务的四个层次                         |           |             |
|2.跳出拿产品筛客户的误区                 |           |案例4：王永庆|
|                                         |           |的米行       |
|3.以客户为中心的综合服务方案设计思路     |           |             |
|                                         |           |案例4：电话银|
|                                         |           |行的演变     |
|二、消费类信贷产品渠道搭建暨批量获客工作 |180分钟    |             |
|要点                                     |           |             |
|（一）个人一手住房按揭贷款               |           |             |
|1.错峰入市                               |           |             |
|2.情感营销                               |           |案例1：蚂蚁哥|
|                                         |           |与万科的冰雪 |
|3.服务营销                               |           |奇缘         |
|                                         |           |案例2：刘经理|
|4.痛点营销                               |           |的微信群     |
|5.逆向营销                               |           |案例3：恒大的|
|                                         |           |感恩         |
|（二）个人二手住房按揭贷款               |           |案例4：软件园|
|1.二手房中介：牵手共赢                   |           |支行的逆袭   |
|                                         |           |             |
|2.房贷合伙人                             |           |案例5：从“扫 |
|                                         |           |街小妞”到“四 |
|3.直客式营销渠道的搭建                   |           |小龙”        |
|                                         |           |案例6：合伙人|
|4.二手房获客技巧小贴士                   |           |积分奖励计划 |
|（三）个人场景式消费贷款                 |           |案例7：小海报|
|1. 个人车位贷款                          |           |，大神功     |
|开发商模式                               |           |             |
|直客式                                   |           |             |
|处置权的把握                             |           |             |
|2. 住房装修贷款                          |           |             |
|借道开发商                               |           |             |
|借道装修公司                             |           |             |
|直客式                                   |           |             |
|用途的把握                               |           |             |
|3. 出国金融贷款                          |           |案例8：热闹的|
|存款证明用途贷款                         |           |客户节       |
|投资移民贷款                             |           |             |
|营销切入点                               |           |             |
|                                         |           |             |
|4. 教育培训贷款                          |           |             |
|基于客户旅程拓展渠道                     |           |案例9：不要小|
|                                         |           |觑实习生     |
|交互导流方能源远流长                     |           |             |
|5. 个人非场景式消费贷款                  |           |案例10：代发 |
|社区                                     |           |客户子女教育 |
|                                         |           |贷款成长计划 |
|园区                                     |           |案例11：斯坦 |
|                                         |           |福外语       |
|圈层                                     |           |             |
|社群                                     |           |案例12：门禁 |
|存量客户                                 |           |卡打开的心扉 |
|                                         |           |案例13：软件 |
|线上消费贷款授信业务拓展前应做足的功课   |           |园驻园企业员 |
|6.个人消费类贷款批量营销方案小组设计与呈 |           |工批量方案   |
|现                                       |           |案例14：美协 |
|                                         |           |认同卡       |
|                                         |           |案例15：一起 |
|                                         |           |去野         |
|                                         |           |案例16：多亏 |
|                                         |           |了这份批量授 |
|                                         |           |信方案       |
|三.个人经营性贷款/小微信贷业务批量获客晋 |150分钟    |             |
|级计划                                   |           |             |
|（一）雪中送炭—发散式营销                |           |             |
|1.从物理区域搜                           |           |             |
|（1）园区                                |           |案例1：软件园|
|                                         |           |驻园企业信用 |
|（2）政区                                |           |增级计划     |
|                                         |           |案例2：工商局|
|（3）优质市场                            |           |网格化合作   |
|2.借道公司业务寻                         |           |案例3：“五进”|
|（1）授信大中型企业                      |           |行动         |
|                                         |           |             |
|（2）非授信大中型企业                    |           |案例4：剑走偏|
|                                         |           |锋的装饰材料 |
|（3）线上供应链融资                      |           |城授信方案   |
|3.借道零售业务筛                         |           |案例5：高校后|
|（1）住房按揭客户：好楼盘，有话题        |           |勤集团的牵手 |
|                                         |           |案例6：伊利贷|
|（2）商用房按揭客户                      |           |             |
|（3）大额存单客户                        |           |案例7：香格里|
|                                         |           |拉的大佬们   |
|（4）活跃结算客户                        |           |             |
|（5）中高端理财客户                      |           |案例8：多少伤|
|（6）银保合作的新业态                    |           |心事，尽在不 |
|4.借道优质平台拓                         |           |言中         |
|（1）产业园区                            |           |案例9：低调的|
|（2）设施化农业集群                      |           |老板         |
|（3）商会                                |           |             |
|                                         |           |案例10：牛物 |
|（4）协会                                |           |流           |
|（5）优质电商平台                        |           |             |
|（6）商圈                                |           |案例11：粮谷 |
|（7）税务平台                            |           |贷           |
|（二）授人以渔——互动式营销               |           |案例12：大棚 |
|1.顾问式营销                             |           |贷           |
|（1）财务分析与优化                      |           |案例13：安徽 |
|（2）税务筹划                            |           |商会合作的另 |
|                                         |           |类打开模式   |
|2.管理咨询互动                           |           |案例14：渔业 |
|（1）客户关系管理                        |           |协会         |
|（2）绩效考核系统                        |           |案例15：豪玛 |
|（3）6S管理体系                          |           |集团         |
|3.营销模型共享                           |           |案例16：万象 |
|（三）躬身入局——闭环式营销               |           |城           |
|1.产业链条的梳理                         |           |案例17：银税 |
|2.全产业链小微金融服务                   |           |贷           |
|                                         |           |             |
|3.聚焦客户行为逻辑                       |           |             |
|                                         |           |             |
|（四）相得益彰——小微企业生态圈构建营销   |           |案例18：6场税|
|1.基于核心企业的生态圈构建               |           |筹沙龙       |
|2.基于银行特定客群的生态圈构建           |           |             |
|                                         |           |案例19：12期 |
|3.基于商业联盟的生态圈构建               |           |培训         |
|（五）个人经营性/小微企业信贷批量营销方案|           |             |
|小组设计及呈现                           |           |             |
|                                         |           |             |
|                                         |           |             |
|                                         |           |             |
|                                         |           |案例20：某城 |
|                                         |           |商行的华丽转 |
|                                         |           |身           |
|                                         |           |案例21：水果 |
|                                         |           |批发市场的链 |
|                                         |           |条式推演     |
|                                         |           |             |
|                                         |           |案例22：桃李 |
|                                         |           |面包         |
|                                         |           |案例23：明日 |
|                                         |           |之星俱乐部   |
|                                         |           |案例24：券民 |
|                                         |           |社区         |
|进阶篇：零售信贷客户深度经营工作技巧     |360分钟    |             |
|一、存量零售信贷客户——亟待挖掘的金矿     |30分钟     |             |
|（一）存量个贷客户的营销机遇             |           |             |
|1.最低的沟通成本                         |           |             |
|2.最强的触达能力                         |           |             |
|3.最多的产品配置机遇                     |           |             |
|（二）存量个贷客户的经营误区             |           |             |
|1.新拓客户，一放了之                     |           |             |
|2.存量客户，一带而过                     |           |             |
|3.结清客户，一拍两散                     |           |             |
|（三）存量个贷客户掘金应遵循的原则       |           |             |
|1.细致画像，分群经营                     |           |             |
|2.循迹旅程，分段导入                     |           |             |
|3.配置产品，携手共进                     |           |             |
|4.线上线下，互动圈粉                     |           |             |
|二、消费类贷款存量客户深度经营工作技巧   |180分钟    |             |
|（一）个人住房按揭贷款客户               |           |             |
|1.细致画像，分群经营                     |           |             |
|（1）按客户职业细分                      |           |案例1：星河湾|
|                                         |           |的大咖们     |
|（2）按客户年龄细分                      |           |案例2：横扫街|
|                                         |           |区的主题信用 |
|（3）按楼盘地点细分                      |           |卡           |
|                                         |           |案例3：年货大|
|（4）按客户爱好细分                      |           |集站站通     |
|（5）按房贷类别细分                      |           |案例4：健康加|
|                                         |           |油站         |
|2.循迹旅程，分段导入                     |           |案例5：9200万|
|（1）循迹开发商经营轨迹                  |           |存款的小助理 |
|                                         |           |             |
|                                         |           |案例6：8亿认 |
|（2）循迹工程进度                        |           |筹款         |
|                                         |           |案例7：十年碧|
|（3）循迹客户生命周期                    |           |桂园         |
|                                         |           |案例8：韩国开|
|（4）循迹客户还款历程                    |           |发商         |
|                                         |           |案例9：各类消|
|（5）循迹客户结清去向                    |           |费贷款的缤纷 |
|                                         |           |呈现模式     |
|3.配置产品，携手共进                     |           |案例10：唤房 |
|（1）渠道方不仅仅是牵手合作这么简单      |           |贷客户回家   |
|                                         |           |案例11：理财 |
|（2）.个贷客户经理与理财经理的分工合作   |           |转让的商机   |
|（3） 贷后管理中的机遇发现               |           |案例12：将贷 |
|                                         |           |款进行到底   |
|4.线上线下，互动圈粉                     |           |             |
|（1）产品的筛选与导入                    |           |案例13：二手 |
|                                         |           |房贷款缘起的 |
|（2）商家的筛选与导入                    |           |私立学校合作 |
|（3）线下的引流                          |           |             |
|（4）与房贷客户共成长                    |           |案例14：催收 |
|                                         |           |电话里的小套 |
|（二）个人消费贷款                       |           |路           |
|1.客户真的是因为没钱才借款吗             |           |             |
|2.渠道方能为我们做些什么                 |           |案例15：格林 |
|                                         |           |系列铁粉     |
|3.贷款投放前必做的几个动作               |           |             |
|4.放款后只有催收这一项工作可做吗         |           |案例16：营养 |
|（三）存量消费类贷款客户深度经营方案小组 |           |世界         |
|设计及呈现                               |           |案例17：王女 |
|                                         |           |士的感叹     |
|                                         |           |             |
|                                         |           |             |
|                                         |           |案例18：老客 |
|                                         |           |户的向上销售 |
|三、个人经营性/小微企业贷款客户深度经营策|80分钟     |             |
|略                                       |           |             |
|（一）基于工作流的小微信贷客户深度经营策 |           |             |
|略                                       |           |             |
|1.贷前：供应链、产业链梳理               |           |             |
|2.贷中：首贷谈话制                       |           |             |
|3.贷后：谈话记录落实                     |           |             |
|（二）基于资金流的小微信贷客户深度经营策 |           |             |
|略                                       |           |案例1：学院渗|
|1.B2B向上朔源                            |           |透计划       |
|2.B2C向下扩展                            |           |案例2：泰州商|
|                                         |           |人的步调一致 |
|3.结算积分与后续授信                     |           |             |
|                                         |           |案例3：从小白|
|（三）基于朋友圈的客群扩充策略           |           |到支行行长   |
|1.转介绍机遇的把握                       |           |案例4：商会下|
|                                         |           |午茶         |
|2.同类客户的扩充式获取                   |           |             |
|（四）授信企业管理者贡献度提升策略       |           |案例5：周老板|
|1.家庭资产的全方位配置                   |           |的困惑       |
|                                         |           |案例6：两次被|
|2.保单的检视与跟进                       |           |营销的经历   |
|                                         |           |案例7：招商信|
|3.家庭成员金融需求的满足                 |           |诺的跟进策略 |
|                                         |           |             |
|（五）授信企业员工贡献度培养策略         |           |             |
|1.怎样快速搞定薪资代发                   |           |             |
|（1）代发业务链中主要角色的诉求满足      |           |案例8：有情怀|
|决策者                                   |           |的薪资卡     |
|                                         |           |案例9：掌声响|
|发起者                                   |           |起的时刻     |
|                                         |           |             |
|经办者                                   |           |案例10:攒钱买|
|使用者                                   |           |房的小助理   |
|                                         |           |案例11：半小 |
|2.月光族员工的习惯养成计划               |           |时引爆的微信 |
|                                         |           |群           |
|3.资深员工的财富积累计划                 |           |案例12：我不 |
|4. 骨干员工留才计划                      |           |是药神       |
|5. 中层管理者财富精进计划                |           |案例13：合力 |
|6.让代发企业员工对你“天天见，天天还想念” |           |贷           |
|                                         |           |案例14：法商 |
|（六）贷后管理中的商机发现               |           |讲座         |
|1. 贷后检查的获得感                      |           |案例15：某代 |
|                                         |           |发企业现场活 |
|2. 把自己打造成流量平台                  |           |动计划       |
|                                         |           |             |
|                                         |           |案例16：就这 |
|                                         |           |样走进多福社 |
|                                         |           |区           |
|                                         |           |案例17：绍兴 |
|                                         |           |商会的五年牵 |
|                                         |           |手           |
|四、零售信贷联动营销机制的建立           |20分钟     |             |
|（一）零售板块与公司板块的联动           |           |案例1：铁板撬|
|                                         |           |不走的公司客 |
|（二）零售资产与零售负债业务的联动       |           |户           |
|（三）零售客户经理与理财经理的联动       |           |             |
|（四）零售信贷与运营厅堂的联动           |           |案例2：背背佳|
|                                         |           |组合         |
|（五）敏捷网点的试水                     |           |案例3：大堂经|
|（六）支行团队营销的1+1>2效应            |           |理的商机捕捉 |
|五、小微信贷存量客户深度经营方案小组设计 |50分钟     |             |
|与呈现                                   |           |             |
|习惯养成篇：专业视角下的零售信贷客户经营 |360分钟    |             |
|模式                                     |           |             |
|一、零售客户经理能力胜任模型             |30分钟     |             |
|（一）个贷业务规划能力                   |           |             |
|1.产品结构                               |           |             |
|2.阶段目标                               |           |             |
|3.客群定位                               |           |             |
|（二）客群拓展能力                       |           |             |
|1.线下拓展                               |           |             |
|2.线上拓展                               |           |             |
|3.存量客户挖潜                           |           |             |
|（三）风险控制能力                       |           |             |
|1.贷前：察言观色                         |           |             |
|2.贷中：冷静思考                         |           |             |
|3.贷后：一叶知秋                         |           |案例1：水果店|
|                                         |           |的灰犀牛     |
|（四）客户关系维护和提升能力             |           |案例2：接棒客|
|                                         |           |户经理       |
|二、零售客户经理常用营销工作模块         |240分钟    |             |
|（一）情感模块                           |           |             |
|1.如何提升自己的感染力                   |           |             |
|2.积极倾听的技巧                         |           |案例1：马女士|
|                                         |           |的心事       |
|3.赞美客户的技巧                         |           |             |
|（1）把握闪光点                          |           |             |
|（2）间接恭维                            |           |案例2：林黛玉|
|                                         |           |进贾府       |
|（3）信任刺激                            |           |案例3：谁敢横|
|                                         |           |刀立马       |
|（4）引其向善                            |           |             |
|（5）投其所好                            |           |             |
|（二）了解你的目标客户（KYC）            |           |             |
|1.K什么                                  |           |             |
|（1）目标客群的共性                      |           |             |
|（2）金融需求                            |           |             |
|（3）非金融需求                          |           |             |
|2．怎么K                                 |           |             |
|（1）横向类比法                          |           |             |
|（2）纵向推理法                          |           |             |
|（3）关键变量法                          |           |             |
|（三）扫街营销                           |           |             |
|1.准备工作                               |           |             |
|2.工作细节                               |           |案例4：一幅春|
|3.任务完成的标志                         |           |联           |
|（四）微社群营销                         |           |             |
|1.合格微社群的标志                       |           |             |
|                                         |           |案例5：热闹的|
|2.微社群营销步骤                         |           |林学院代发群 |
|3.爆款信贷产品的打造                     |           |案例6：丁香湖|
|                                         |           |趣跑         |
|4.微社群营销注意事项                     |           |案例7：秒光的|
|（1）客户为啥不回我的微信                |           |消费贷产品   |
|                                         |           |             |
|（2）敏感话题的回避                      |           |案例8：疫情期|
|（3）拉人进群的顺序                      |           |营销心得     |
|（4）群人数的控制与引流                  |           |             |
|（五）电话预约                           |           |             |
|1.准备工作                               |           |             |
|2.几个关键词                             |           |             |
|3.注意事项                               |           |             |
|4.成功的标志                             |           |             |
|（六）登门拜访                           |           |案例9：以退为|
|1.准备工作                               |           |进           |
|                                         |           |             |
|2.初次见面，话该怎么说                   |           |             |
|3.营销切入点的寻找                       |           |案例10：两份 |
|                                         |           |文本提高客户 |
|4.不同类型客户的交流范式                 |           |信任度       |
|（1）曹操型                              |           |             |
|（2）刘备型                              |           |案例11：车商 |
|（3）孙权型                              |           |打开的话匣子 |
|                                         |           |             |
|（七）客户交流会                         |           |             |
|1.与客户的三次接触                       |           |             |
|                                         |           |案例12：小孙 |
|2.活动组织技巧                           |           |总的认同     |
|3.后续动作                               |           |             |
|（八）服务方案的设计与呈现               |           |案例13：如何 |
|1.方案的专属性                           |           |对待爽约的客 |
|2.方案的精确性                           |           |户           |
|3，方案的配置性                          |           |案例14：洽谈 |
|4.对客户要求的明确性                     |           |区           |
|（九）异议处理技巧                       |           |             |
|1.贬货的是买家                           |           |             |
|2.九字真言                               |           |案例15：设备 |
|（十）交易促成技巧                       |           |贷           |
|1.客户发出的合作信号                     |           |             |
|2.交易促成技巧                           |           |             |
|3.适度留白的学问                         |           |             |
|                                         |           |             |
|4.临门一脚要踢好                         |           |案例16：睿智 |
|                                         |           |的售楼主管   |
|（十一）后续工作                         |           |             |
|1.成交客户                               |           |             |
|（1）内部流程                            |           |             |
|（2）五类必须记住的日子                  |           |案例17：阿玛 |
|（3）KYC的循环重整                       |           |施的一杯水   |
|                                         |           |案例18：微信 |
|（4）转介绍时机的把握                    |           |群的神助攻   |
|                                         |           |             |
|（5）贷后管理                            |           |             |
|                                         |           |             |
|2.未成交客户                             |           |案例19：一封 |
|（十二）如何做到精、准、快               |           |感谢信       |
|1.上门前的准备工作                       |           |案例20：挽留 |
|2.现场调查与评估                         |           |流失客户     |
|3.桌面作业                               |           |案例22：从小 |
|4.放款后操作                             |           |柜员到支行行 |
|（十三）零售客户经理营销工作模块现场小组 |           |长           |
|演练                                     |           |案例23：亦亲 |
|                                         |           |亦友的授信客 |
|                                         |           |户           |
|                                         |           |             |
|                                         |           |案例24：10亿 |
|                                         |           |元零售客户经 |
|                                         |           |理成长记     |
|三、零售客户经理内部沟通要点             |90分钟     |             |
|（一）从银行人的视角分类零售客户经理     |           |             |
|1.安分守己型                             |           |             |
|2.激进进取型                             |           |             |
|3.愤青型                                 |           |             |
|4.内部失信型                             |           |             |
|5.小富即安型                             |           |             |
|6.人见人爱型                             |           |             |
|（二）新业务、新客群的沟通               |           |             |
|1.调查充分                               |           |             |
|2.预案周全                               |           |             |
|3.逻辑清晰                               |           |             |
|4.风险收益可视                           |           |             |
|5.心态正向                               |           |             |
|（三）常规业务的促进                     |           |             |
|1.沟通的出发点                           |           |             |
|2.常用的沟通方法                         |           |             |
|3.做一名有趣、有料的零售客户经理         |           |             |
|（四）如何借力打力                       |           |             |
|1.借力本支行的伙伴                       |           |             |
|2.借力支行领导                           |           |             |
|3.借力零售信贷部/小微信贷部审查人员      |           |             |
|4.借力零售信贷部/小微信贷部领导          |           |             |
|5.借力理财经理                           |           |             |
|6.借力运营人员                           |           |             |
|7.借力贷后管理人员                       |           |             |
|8.借力资产保全人员                       |           |             |
|（五）如何成功申请银行内部资源           |           |             |
|1. 利率优惠的申请                        |           |             |
|2. 贷款规模的申请                        |           |             |
|3. 宣传品的领用申请                      |           |             |
|4. 会议资源的申请                        |           |             |
|5．优先放款权的申请                      |           |             |
|（六）零售客户经理十戒                   |           |             |
|（七）内部沟通技巧现场小组演练           |           |             |

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