客户服务中心整体素质能力质提升

客户服务中心整体素质能力提升

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服
务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务
中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是
不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过
优质的服务体现出来。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最
有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识
和服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
成功的企业都是大同小异,一般都是以顾客的感受为依归,服务是一种态度、一种情绪和
一种伦理的差异化表现,关键是在差异化上。
找寻差异化，然后用规范确定下来。然后变成一种习惯。
随着银行业国际化和市场化程度的不断提升，国内银行经营场所面临的市场环境也
逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈
。“危”与“机”并存。地方银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核
心竞争力。在银行的整体布局规划中。客户服务是最重要的环节之一，是银行和客户交
流的第一平台。是提高客户体验，建立品牌美誉度最重要的一环。也是提高是银行参与
市场竞争的重要资源。随着人民物质的充盈，大家对于生活质量，服务水平的要求也越
来越高了。提高整体服务水平，规范服务流程、提升管理能力成为银行建设、创造绩效
的关键。为提高客户的感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象、建立品牌美誉度助
力。



核心课程内容概要介绍
|课程大纲                                                               |
|第一讲：呼叫中 |呼叫中心产业概况|呼叫中心的前世今生：呼叫中心的起源    |
|心到客户联络中 |及发展前景      |                                      |
|心的演变       |                |                                      |
|               |                |2. 中国呼叫中心的兴起和发展           |
|               |                |3. 呼叫中心技术演变及其功能作用       |
|               |                |4. 呼叫中心的分类和功能               |
|               |                |5. 客户联络中心对于企业的价值和意义   |
|               |                |6. 客服人员从业现状以及未来发展通道   |
|               |                |7. 数字化时代对于服务行业的要求和期许 |
|               |                |8. 客户之声对于业务发展和银行发展的价 |
|               |                |值启示                                |
|第二讲: 客户服 |第一单元:客户服 |1.认识客户服务                        |
|务意识的塑造   |务的重要性      |                                      |
|               |                |2.客户服务意识养成的基本要点          |
|               |                |3.谁是我们的客户                      |
|               |                |4.客户服务对于银行产生的价值          |
|               |                |5.对优质客户服务的认知                |
|               |                |6. 优质客户服务的衡量标准             |
|               |                |7. 服务进阶的三个层次                 |
|               |第二单元:优质客 |1.客户满意度测评                      |
|               |户服务的达成    |                                      |
|               |                |2.客户服务水平与客户期望              |
|               |                |3.客户服务类型分析                    |
|               |                |4.卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应|
|               |                |用                                    |
|第三讲         |第一单元专业的电|1.如何接听电话：开头语与结束语的使用  |
|专业电话礼仪与 |话礼仪          |                                      |
|声音塑造       |                |                                      |
|               |                |2.如何转接电话、如何让客户等待        |
|               |                |3. 如何记住客户的关键信息、如何巧妙的 |
|               |                |回到主题                              |
|               |                |4. 如何让你的电话成为美好回忆         |
|               |                |5. 语气在交际中的重要性               |
|               |                |6.如何面对情绪异常和骚扰的客户        |
|               |                |7. .拿起电话时永远面带微笑            |
|               |第二单元客户服务|1.学会正确的使用发声器官              |
|               |中的声音的艺术  |                                      |
|               |                |2.呼吸中气息的把握                    |
|               |                |3.字音准确的基础：吐字归音            |
|               |                |4.字音响亮的关键、字音抑扬的核心      |
|               |                |5. 男声与女声的三种不同的声音标签     |
|               |                |6.客户服务规范用语的表达              |
|               |第三单元塑造专业|1.电话沟通“日常声音”和“客服代表声音”” |
|               |的声音          |的区别别                              |
|               |                |2.塑造专业声音的五要素                |
|               |                |3. 声音中亲和力的塑造：情绪的把握，态 |
|               |                |度的植入                              |
|               |                |4. 通过声音识别客户的情绪，进行有效的 |
|               |                |情绪匹配。                            |
|               |                |5.声带和嗓音的保护                    |
|               |第一单元 专业电 |沟通过程中的望闻问切                  |
|               |话沟通技巧四要素|                                      |
|               |                |                                      |
|第四讲         |                |                                      |
|高效的电话沟通 |                |                                      |
|               |                |1.认真倾听，2.                        |
|               |                |有效提问，3.正面回应，4.专业互动。    |
|               |第二单元 抓住问 |2.由被动服务到主动沟通                |
|               |题核心，建立沟通|                                      |
|               |融洽度          |                                      |
|               |                |3. 如何建立沟通过程中客户的好感度     |
|               |                |4.服务沟通中基础能力的塑造：信息提炼能|
|               |                |力，领悟能力的塑造                    |
|               |第三单元 提升服 |5.服务过程中进阶能力的塑造：提问引导能|
|               |务沟通的品质和效|力，原因查找力，解释说明力            |
|               |能              |                                      |
|               |                |6.提升服务沟通中的情商指数，了解客户的|
|               |                |处境                                  |
|               |                |7. 打造积极正面的沟通氛围，提高沟通的 |
|               |                |融洽度                                |
|               |第四单元 客户特 |1.如何鉴别客户类型与心理特征          |
|               |征性格分析及沟通|                                      |
|               |策略            |                                      |
|               |                |2.四种客户特征分析，性格区分          |
|               |                |3.如何鉴别客户的真实意图              |
|               |                |4.针对不同客户的沟通策略              |
|第五讲         |第一单元 关于投 |1.客户投诉意味着什么？                |
|投诉处理技巧提 |诉              |                                      |
|升             |                |                                      |
|               |                |2.顾客不投诉是否意味着100%满意？      |
|               |                |3.客户投诉是客服代表工作压力的第一来源|
|               |                |4.投诉处理人员正面心态的建设          |
|               |                |5.学会控制自己的反应和处理客户投诉的情|
|               |                |绪                                    |
|               |第二单元 抱怨与 |1. 以柔克刚，委婉沟通，避免低层次的投 |
|               |投诉处理的预处理|诉                                    |
|               |                |2.明察秋毫，发现潜在的投诉风险        |
|               |                |3.客户感性诉求与理性诉求的分析        |
|               |                |4. 没有规矩不成方圆——投诉处理的一般步 |
|               |                |骤                                    |
|               |                |5. 面对客户的咆哮你该怎么办？         |
|               |第三单元 投诉处 |1.投诉处理过程中方案提供能力、破损关系|
|               |理进阶能力的塑造|的修复能力                            |
|               |                |2.如何让发怒的客户平静下来            |
|               |                |3.恢复与客户的关系，带入理智沟通模式  |
|               |                |4.对问题负责，对过程努力，对结果追踪  |
|               |                |5.与其它支持团队建立良好关系          |
|               |第四单元 管理客 |1.对客户坦诚相告——我们能做些什么      |
|               |户的期望值      |                                      |
|               |                |2.客观评价业务与服务                  |
|               |                |3.与客户有效沟通、加强过程的亲和力    |
|               |                |4.控制客户的期望值、争取客户认可与支持|
|               |                |5. .对客户的要求要谨慎                |
|               |第五章 疑难投诉 |1.  疑难沟通4步走                     |
|               |的应对          |                                      |
|               |                |转危为安的谨慎措施                    |
|               |                |防御性服务的技巧                      |
|               |                |媒体记者的应对技巧                    |
|               |第一单元 压力的 |1.客服代表的心理健康                  |
|               |心理反应        |                                      |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|第六讲         |                |                                      |
|情绪管理与压力 |                |                                      |
|缓解           |                |                                      |
|               |                |2.客服代表心理周期变化                |
|               |第二单元 压力的 |1.客服代表的压力表象                  |
|               |表象            |                                      |
|               |                |2.我们的压力是什么？                  |
|               |                |3.我们的压力真的是压力吗？            |
|               |                |4.你期望得到什么样的改变？            |
|               |第三单元 态度决 |1.服务工作特质                        |
|               |定一切          |                                      |
|               |                |2.正面情绪的养成                      |
|               |第四单元 压力的 |1.拒绝压力的影响                      |
|               |内核与调整      |                                      |
|               |                |2.自我驱动：自控力的培养，拖延症的控制|
|               |                |，时间管理                            |
|               |                |3.情绪调整：接纳，转移，释放，情绪调节|
|               |                |5步走                                 |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|               |第一单元:       |1. 目前银行发展现状                   |
|               |银行业未来服务新|                                      |
|               |模式            |                                      |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|第七讲         |                |                                      |
|远程银行服务能 |                |                                      |
|力的提升       |                |                                      |
|               |                |2. 商业银行的应对                     |
|               |                |3. 银行业开启创新服务新模式           |
|               |                |人工智能+远程银行                     |
|               |                |视频服务的优势价值                    |
|               |                |6.  视频服务与传统话务服务的区别      |
|               |                |7.  在线服务与智能服务的无缝连接      |
|               |第二单元：视频服|8. 视频服务的礼仪塑造与仪态要求       |
|               |务能力的提升    |                                      |
|               |                |9. 提升视频服务亲和力的5个要点        |
|               |                |10.视频服务中的禁忌与规矩             |
|               |                |11.同行业优秀视频服务的案例解析       |
|               |                |12.视频服务的未来新探索               |
|第八讲         |第一单元 新生代 |新生代员工特质分析：我们眼中的95后    |
|新生代员工管理 |员工的认识      |                                      |
|               |                |2.  真实95后的态度                    |
|               |                |3.  新生代员工的优劣势分析            |
|               |                |4．理解新生代，接纳新生代，管理新生代 |
|               |第二单 新生代员 |建立融洽的沟通氛围                    |
|               |工的管理        |                                      |
|               |                |构建信任的管理机制                    |
|               |                |上下价值观的同化，提高工作效能        |
|               |                |如何进行有效的服务管理与工作协作      |
|               |                |5.  有效的员工辅导，新生代心态的建设  |
|               |                |员工激励、能力授权管理手段的合理使用  |
|               |第一单元 管理者 |1.基础管理岗集多种管理于一身          |
|               |的作用及管理职责|                                      |
|               |分配            |                                      |
|第九讲         |                |                                      |
|班组长、主管管 |                |                                      |
|理能力的提升   |                |                                      |
|               |                |2.管理者的角色转型与职业定位          |
|               |第二单元 刚柔兼 |3.管理者的时间分配与管理              |
|               |备的管理策略    |                                      |
|               |                |4.员工管理的5项法则                   |
|               |                |5.数据观察的必要性和查看方法          |
|               |第三单元 提升服 |6.绩效考核的利弊分析                  |
|               |务沟通的品质和效|                                      |
|               |能              |                                      |
|               |                |员工绩效辅导创新思维的改变            |
|               |                |8. 团队正向氛围的创造与团队凝聚力的提 |
|               |                |升                                    |
|第十讲         |第一单元 质检管 |1. 从质检的角度看待呼叫中心的六大挑战 |
|质检能力的提升 |理的痛点和难点  |                                      |
|               |                |2.质检和员工质检的矛盾来源            |
|               |                |3.质检无法承受之重                    |
|               |                |4.质检发展的新趋势                    |
|               |                |5.基于客户体验的质检反查              |
|               |第二单元 质检工 |质检工作需要有效的三大关键            |
|               |作的根本        |                                      |
|               |                |2. 管理间歇少量测量指标的挑战         |
|               |                |3. 录音质检三大检查的重点             |
|               |                |4. 从数据表来观察-运营指标的有效联动性|
|               |                |5. 质检考核的几大偏见                 |
|               |第三单元 质量监 |1.质量检验与监控                      |
|               |控与录音分析    |                                      |
|               |                |2.录音监听与分析                      |
|               |                |3.质检打分与员工辅导                  |
|               |                |4.员工辅导技巧                        |
|               |                |5.质量检验结果的运用                  |
|               |第一单元内训师人|1. 培训师人才的甄选                   |
|第十一讲章     |才的培养        |                                      |
|培训师的培训   |                |                                      |
|               |                |2.人才的选聘育留                      |
|               |第二单元 课件的 |1.确实培训需求-无问题不培训           |
|               |开发与打磨      |                                      |
|               |                |2.破题命名-画龙点睛之笔               |
|               |                |3.制定大纲-逻辑建构                   |
|               |                |4.搜罗万象—素材的寻找                 |
|               |第三单元 全情演 |1. 七种不同授课方式的演绎             |
|               |绎讲授          |                                      |
|               |                |2. 培训师基本功的训练：形、声、言、表 |
|               |                |、看                                  |
|               |                |3.如何吸引学员注意力                  |
|               |                |4.面对踢馆和意外状况如何处理？        |
|               |                |1.现场业务管理                        |
|               |                |2.现场人员调度                        |
|               |                |3.现场服务指标监控                    |
|第十二讲       |第一单元 现场的 |4.现场突发事件应对                    |
|现场运营管理及 |运营管理        |                                      |
|服务质量的提升 |                |                                      |
|               |                |5.现场员工纪律和情绪管理              |
|               |                |1.培训内容与质检内容的有效联动        |
|               |                |                                      |
|               |第二单元 服务质 |                                      |
|               |量得以提升的五大|                                      |
|               |关键            |                                      |
|               |                |2. 流程和规范环节查缺补漏             |
|               |                |3. 系统支撑与知识库的优化             |
|               |                |4. 落地辅导的针对性性                 |
|               |                |业务优化与提升管理                    |
|               |                |6.人员流失控制管理                    |


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