服务赋能多种学习模式组合   02.29

目录服务赋能启动背景：-3-组合一：培训+辅导（2天+2天）客服中心30左右，不超过50人-3-υ推荐理由：-4-υ课程纲要：-4-υ实施流程-6-组合二：培训+辅导+关键业务话术萃取（2天+2天+1天）客服中心50人左右，不超过100人-7-υ推荐理由-7-υ课程纲要-7-υ实施流程-10-组合三：服务之星赋能（4+3+2+1）天，客服中心80人左右，不超

 讲师：陈知一详情

感动服务－投诉处理中的非暴力沟通与惊喜服务   02.28

感动服务－投诉处理中的非暴力沟通与惊喜服务【课程背景】作为一个资深的客服顾问，也许你从来没有想过和”暴力”扯上关系，你一直认为自己是用客观的语言表达自己的观点，如果领导布置的作务比平时多一些，你会跟同事抱怨说“领导太过份了，想累死我们吗？”，如果班长对我们的工作细节想多了解一些。我们就会认为“他有强迫症”，反之，如果你想多问一下下属的工作进度，他没有告知，你

 讲师：陈知一详情

解密服务升级的秘密   02.28

解密服务升级的秘密【课程背景】在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。这就有赖

 讲师：陈知一详情

客服沟通与投诉处理   02.28

客户沟通技巧与投诉处理培训目的：提升客户服务意识和亲和力提高客户服务人员电话沟通礼仪提高客服人员沟通与交流能力，培养客服人员的亲和力；充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性，了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧，正确处理客户投诉，提升公司正面形象。课程大纲：一、服务意识与服务特性什么称之为服务意识服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎

 讲师：陈知一详情

暖心服务-客服中心魅力声音塑造与心灵和谐调试   02.28

暖心服务-客服中心魅力声音塑造与心灵和谐调试【课程背景】“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面

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冲突与差异化管理－沟通与抱怨的处理技巧   02.28

冲突与差异化管理——沟通与抱怨的处理技巧课程背景这几年人工智能技术发展迅速，在客户联络中心也是应用广泛。有人预言2028年人工智能将替代人工40以上的工作，这个数字很吓人，而客户联络中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和讨论的话题。这就意味着打败你的，让你的失业不再是你的同事，可能是成长快速的机器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情还是去回答一些通用程

 讲师：陈知一详情

创新服务与冲突危机管理--房地产   02.28

创新服务与冲突危机管理【课程背景】：“好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使开发商正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量。近年来，越来越多的房地产开发企业，不约而同把客户服务当作了企业的重头戏，万科地产的客户微笑服务年，中海地产的客户服务年，金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系，珠江地产喊出要将

 讲师：陈知一详情

创造柔性服务－高效沟通能力与客户抱怨投诉的化解   02.28

创造柔性服务－高效沟通能力与客户抱怨投诉的化解【课程背景】：保险对于所有客户来讲是一个特殊的产品，保险条款复杂，概念很多。它可能既包含客户的健康，意外或者财产多方面的保障。一份保险少则几千，多则上万或几万。因此客户显得非常谨慎，再加上民众对于保险工作的一些偏见认识，导致很多客户在购买前后都会带着很多的问题甚至质疑而来。而客服人员除了需要具备专业的保险知识以及

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电话礼仪与话术设计标准   02.28

服务礼仪与话术设计标准【培训目标】：客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是客户服务与客户管理的核心。实际工作中，客户带着各自的问题和不同的情绪而来，其中不乏有客户带着质问，愤怒，甚至是暴怒的口吻而来。如

 讲师：陈知一详情

服务决胜未来--让深度服务留住客户的脚步   02.28

服务决胜未来—让深度服务留住客户的脚步课程背景：十年前，客服行业流传着这样一句话，说客户服务中心就是企业的成本中心，有的客服中心在这样的舆论导向下开始转型，为自身企业甚至其他企业开展外呼营销工作。现在，随着电话营销模式的逐渐衰落，我们又开始思考客户服务存在的价值，思考客服人员每一天的服务工作究竟在企业发展中承担着什么样的角色。行业在变化，客户需求也在变化。现

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