场景化经验萃取之案例开发

场景化经验萃取之案例开发
企业知识、经验的提炼与输出

遇到老问题，绝大部分人都不会经过仔细的思考，而是凭经验快速处理。这既节省时间
，也降低风险。每个企业面临着不同的环境，不同的环境会带来不同的挑战，他人的经
验固然可以参考，但绝不能照搬。所有需要解决的问题，无外乎两类，一类是从来没有
人遇到过的新问题，一类是曾经遇到过的老问题。新问题需要创新，老问题需要经验。
如何才能萃取经验、传承知识，并将其转化成生产力，这是传统的内部培训课程开发所
不能提供的，这需要经验萃取。

区别于传统的课程开发，经验萃取基于企业话语体系与企业实际问题，提炼出具有鲜明
个性的方法论，不但解决了传统课程的知识迁移问题，还能够有效沉淀和传承企业的知
识。


课程特色
■ 全技能型课程，重方法不重理论；
■ 剖析案例开发常见问题，全方位提升案例开发；
■ 提供可供依循的常见套路。
培训相关
■ 标准版2天12小时；
课程内容
■ 一个目标：运用关键技术萃取出最佳实践经验并编写出案例
■ 四大技能：场景切割技术、深度访谈技术、共创萃取技术、案例编写技术
课程提纲
引言：
1. 为什么需要案例
■ 快速高效解决问题
■ 不再有话说不出
■ 利于传播迁移
2. 何时需要案例
■ 面临的状况被解决过
■ 该状况高频发生
■ 该状况能用特定技能解决


萃取步骤一. 分析——界定目标
■ 定位任务
■ 确定差距
■ 界定目标
• 目标界定方法
• 目标界定练习
• 界定你的萃取目标
萃取步骤二. 分解——切割场景
■ 何为场景
■ 场景切割原则
• 颗粒度均匀
• MECE原则
■ 场景切割方法
• 流程分解法
实例：“有效客户拜访”任务分解
• 结构分解法
实例：“XX产品检修”任务分解
• 聚类分解法
实例：“典型投诉分析、判断和处理”任务分解
■ 绘制场景地图
• 案例分析“有效客户服务”场景地图
• 实践练习：自选主题绘制场景地图


萃取步骤三. 萃取——提炼最佳实践
■ 萃取什么？——流程、经验和案例
• 经验萃取图谱
• 萃取的三类经验
■ 怎么萃取？——1.深度访谈技术
• 访谈三部曲
1. 安全开场
2. 有效提问
3. 完美收尾
• 倾听的技巧
• 怎么问
1. 用开放挖掘信息，用封闭确认信息
2. 提问树形图
• 问什么—最佳问题图谱
1. 框定背景性问题
2. 确定流程性问题
3. 挖掘细节性问题


萃取步骤四. 输出——整合输出案例
■ 案例的基本结构
• 构建情节
1. 描述案例背景
2. 推进案例冲突
3. 定义案例结尾
• 详述细节
1. 描述场景
2. 描述对话
3. 描述行动
■ 案例撰写要点
■ 陈述性案例与教学型案例
■ 将经验转化成案例


萃取步骤五. 评估——持续迭代改进
■ 从目标出发
■ 常见的评估工具
结语
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