医护人员的优质服务与沟通艺术_王雅波_企业内训课程

医护人员的优质服务与沟通艺术

培训讲师：王雅波

讲师背景：
礼仪培训专家--王雅波老师讲师介绍千千礼仪创办人\首席讲师中国形象设计协会理事国家高级形象设计师中国领导艺术研究院高级礼仪讲师时代光华特邀讲师香港国际形象顾问协会礼仪导师香港名媛会馆礼仪\形象顾问深圳美莱医疗美容机构特邀礼仪顾问全国100多详细>>

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医护人员的优质服务与沟通艺术详细内容

医护人员的优质服务与沟通艺术

**单元：服务礼仪与规范训练

**讲：服务心态与服务心理学

u 没有人不在为他人服务

u 理解万岁，不理解也正常

u 把服务点连成服务线

u 成全别人，成就自己

u 树立名角心态

u 顾全大局

第二讲：医务形象与细节管理

1.形象的功能

u 表达态度

u 引导视线

u 控制心理

u 展示身份

2.端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

u 仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

u 岗位发型要求与禁忌

u 手的要求与禁忌

u 首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

u 制服的穿着规范与标准

u 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

3.隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：完美表情训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……

u 让他人主动靠近的技巧

u 不同情境下不同表情的表达方式

u 东方人的审美情趣与中国式的服务方式

u 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四讲：举止与仪态

本部分需要学员掌握：礼仪要求、操作标准

u 站姿训练方式

u 服务站姿标准与要求

u 服务坐姿标准与禁忌

u 服务走姿--大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

u 蹲姿的种类与操作标准

u 问候的仪态/交谈的仪态/送别的仪态

u 行礼的场合与尺度——鞠躬礼/颔首礼(示意礼)

u 人际距离/路遇礼仪/引领礼仪

u 手的表情与手位指引礼仪

u 迎送的时机与礼仪禁忌

u 情境与应用

第五讲：语言艺术与沟通技巧

本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是**大程度的保护自己，强化服务理念与心态。

u “舒适”的含义

u 让对方平静下来

u 让对方相信你

u “权威专业”与“和婉幽默”并重

u 称呼的艺术

u 控制音量

u 感谢的技巧

u 如何说“不”

u 改变不良的表达方式

u 医患形象双赢

u “该问”与“不该问”

u “该说”与“不该说”

u 如何用幽默化解尴尬

u 聪明的退让艺术

u 热情的尺度

u 减轻他人精神上的等待时间

u 道别的意义

u 自我情绪调节与管理

u 倾听的艺术

第六讲：抱怨应对与纠纷处理

u 本部分**实际案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响病患的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾。

u 他为何会发怒？他想怎样？

u 我们往往是这样得罪他的

u “他不过是想发泄一下”

u 聪明地装傻

u 阻止纠缠的技巧

u 让他感觉到你是同盟军而非敌人

u 聪明的退让方式

u “以直报怨”的内涵与适用

u 让他收到你的贴心和温暖

u 抱怨处理流程与步骤解析

u 抱怨回访设计与投诉日志管

第二单元：情境应对与服务体验

本部分大量选取医患沟通中的服务场景，抛出问题，以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。

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