银行网点 服务提升项目进阶实施方案

**阶段：项目诊断及项目建议方案

方法：访谈 资料汇编 暗访 体验

              （详情本文略）

第二阶段：服务礼仪与规范强化训练

参与：网点主任  大堂经理   柜员

长度：2天/期

本阶段学习为两个单元—— 单元一 《服务礼仪与规范训练》

                        单元二 《情境应对与服务体验》

**单元的目标与任务：

掌握银行网点服务的仪容、仪表、仪态、语言规范、服务流程与标准，并理解规范与细节背后的文化与心理含义

第二单元的目标与任务：

训练考核学员把知识转化为智慧、把礼仪转化为处理难题的能力，深度解读岗位职责与职业素养

**单元内容大纲：

**篇： 服务心态与服务理念  

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 服务心理学 ——是什么在影响客人的知觉与感受      

第二篇： 白领解读——服务形象设计  

■ 客人的需求心理决定了服务形象

■ 端庄、素雅、简洁的具体含义

■ 发型要求、首饰要求、妆容的尺度

■ 妆容设计——化妆流程与技巧

■ 制服的完美细节搭配

■ 错误案例点评分析

第三篇： 完美表情训练  

■ 主动营造愉快的氛围

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表达方式

■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式

第四篇：仪态与礼仪动作训练

■ 迎候的仪态      

■ 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——欠身礼     颔首礼(示意礼)      

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情

■ 客人引领礼仪

第五篇：服务语言规范与沟通艺术

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟着对方的负面情绪走

■  气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第六篇：投诉处理与报怨应对

■ 客户是怎样被我们激怒的

■“他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 以退为进——聪明的退让方式

■“以直报怨”的内涵与适用

■让他收到你的贴心和温暖

■报怨处理流程与步骤解析

第七篇：三位一体（柜员、理财经理、大堂经理）——大堂营销

■ 大堂经理职责与能力深度解读

■ 传递网点精神，展示服务风范

■ 有效识别客户需求并引导客户分流

■ 发现并挖掘销售的线索与机会

■ 销售推荐“巧妙问题”

■ 有效管理大堂秩序

■ 业务预受理

■ 快速有效处理客户异议与纷争

■ 三位一体，通力合作，决胜大堂

第二单元：情境应对与服务体验

本单元针对银行营业厅服务的系列场景，要求学员利用所学的礼仪知识得体地应对， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。

第三阶段：服务暗访与现场督导

暗访人员将对银行网点服务进行全方位细致的观察和体验，形成暗访报告，据此对服务提出改进的意见和建议。（每月不少于4次）

第四阶段：网点督导与标杆网点塑造

参与：全员

长度：30-45天

本阶段是前期训练成果的综合呈现。根据前期培训表现，选取一个网点进行重点塑造，树立标杆网点，要求全员参与。

方    式： 顾问全程观察服务细节，以文字、图片或录像记录；

      顾问参与晨夕会交流，及时纠正或鼓励员工行为；

      顾问即时指导；

      顾问**与客户沟通，了解客户的服务体验与感受；

顾问听取员工对服务规范的执行意见和建议，进一步修订和完善服务方式；

顾问参与神秘人调查问卷的设计与评估；

对于网点弱项进一步强化训练；

组织其他网点参观和学习，使标杆顺利复制。

内    容： 网点环境

       网点职责分工

       网点职员形象

       网点语言规范

       网点待客礼仪

       网点晨会实施

       网点内部沟通

       网点主任对员工的行为督导

       网点的投诉处理

       网点精神激励与团体协作

目标与任务：网点主任掌握精准的服务要求与规范

网点主任掌握督导的流程；

网点主任掌握督导与激励的办法；

网点主任成功运用监督工具充分发挥监管职能和效力；

协助网点主任建立尊重  鼓励  卓越的团队

第五阶段：服务督导人员（礼仪内训师）培养

参与：网点主任 精英学员（已全程参与二阶段训练）

长度：3天/期

人数：不超过20人/期

目    标：精准掌握营业厅服务流程与礼仪规范；

         针对网点服务水平具备诊断与评估的能力；

         针对需求具备独立撰写培训方案的能力；

         具备流利讲授与示范的能力；

         具备对网点服务进行监督指导的能力

内    容：

**篇：深度解读服务理念、流程、礼仪与规范

第二篇：如何成就一份完美的教学方案

       方案设计

       课件设计

第三篇：如何成就一个精彩的课堂

       教学方法

       教学风格

       教学语言

       课堂组织与管理

第四篇：网点督导实践

第五篇：综合评价与通关测试

第六阶段：培训效果评估及巩固  

（详情本文略）

第七阶段：成果输出  

长度：30-45天

成果一：《银行服务礼仪与规范》手册，内容包括——

《行职员仪容仪表仪态规范》

《银行职员文明用语规范》

《网点经理岗位与职责规范》

《临柜人员服务流程》

《大堂经理问答技巧》

《销售推荐问答技巧》

《大堂行为规范范督导细则》

成果二：《银行服务礼仪与规范教学片》设计与制作

本片配合《银行服务礼仪与规范手册》的使用，使教学更为直观和生动，方便员工更好的参照执行。

服务包括——

脚本设计

文字说明

拍    摄

后期制作

银行提供拍摄场地、出镜人员和必要的设备活动支持

【项目特色】

千千礼仪有十年的商务礼仪咨询经验，为业界品牌和行业翘楚。曾成功为

广东省农村信用社旗下台山农信社

开平农信社

阳江农信社

龙门农信社

高州农信社

茂名农信社

广东省邮政储蓄银行的湛江分行、珠海分行

深圳中信健康

广东金沙湾国际大酒店

深圳地王大厦

惠州华贸天地等等

机构建立系统、严谨的服务规范与监管体系。 服务体系严格遵循所属行业的特性，并借鉴国内外其他服务行业的先进的服务管理经验，实现精准的礼仪规范、深厚的文化根基、实用的解决方案完美结合。

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