银行营业厅服务能力提升

课程大纲：

**篇： 服务心态与服务理念  

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 服务心理学 ——是什么在影响客人的知觉与感受      

第二篇： 白领解读——银行的服务形象设计  

■ 客人的需求心理决定了服务形象

■ 端庄、素雅、简洁的具体含义

■ 发型要求、首饰要求、妆容的尺度

■ 妆容设计——化妆流程与技巧

■ 制服的完美细节搭配

■ 错误案例点评分析

第三篇： 完美表情训练  

■ 主动营造愉快的氛围

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表达方式

■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式

第四篇：仪态与礼仪动作训练

■ 迎候的仪态      

■ 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——欠身礼 颔首礼(示意礼)      

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情

■ 客人引领礼仪

第五篇：服务语言规范与沟通艺术

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟着对方的负面情绪走

■  气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第六篇：投诉处理与报怨应对

■ 客户是怎样被我们激怒的

■“他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 以退为进——聪明的退让方式

■“以直报怨”的内涵与适用

■让他收到你的贴心和温暖

■报怨处理流程与步骤解析

第二单元：情境应对与服务体验（实践）

目标与任务：

训练考核学员把知识转化为智慧、把礼仪转化为处理难题的能力，深度解读岗位职责与职业素养。

实践说明：

本单元针对银行营业厅服务的系列场景，要求学员利用所学的礼仪知识得体地应对， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。

第三单元：商务礼仪与交往艺术

目标与任务：

综合检验学员运用知识解决实际问题和随机应变的能力，从而引发学员对礼仪、素养、沟通更为深度的思考。

课程大纲：

**篇：礼仪通则与内涵

       本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的**高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。

  对生命权的尊重——乘车的位次？

                     陪行的位次？

                      守时的含义？

                      邀约的礼仪与禁忌？

                      ……

    对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来

                      电话的管理与禁忌

                      尊卑位次礼仪及其由来

                      电梯禁忌

                      声音的教养

                      ……

    对社交人格权的尊重——奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑次序

    对隐私权的尊重——

交谈禁忌   识别语境   小心对方的雷区    

恭维也要讲究方式

                       成全别人，成就自己

第二篇：电话礼仪

   让声音具有画面感

电话的管理——身边的人**重要

数量与价值成反比——短信的礼仪与禁忌

挂断电话的礼仪与禁忌

及时通讯软件使用礼仪与禁忌

第三篇：商务拜访与接待礼仪

   人际交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。

邀约的艺术

自我介绍的“空间魅力”

居间介绍礼仪

亮明自己的身份，亮明同事的身份

   女士优先的精髓

称呼的艺术

   握手的礼仪与禁忌

名片的脸面与仪式含义——尊重别人的脸面

                       保护自己的脸面

告辞礼仪

   完美的人际距离

仅有善意是不够的

第四篇：餐饮礼仪

中餐风格与西餐风格

点菜礼仪

餐桌礼仪

热情的尺度

奉茶礼仪

敬酒与辞酒的艺术

完美结账

第五篇：沟通艺术&礼仪实践

   将学员带入商务接待、拜访中的真实情境，要求学员运用所学的礼仪知识从容应对和处理，综合检验学员运用知识解决实际问题和随机应变的能力，从而引发学员对礼仪、素养、沟通更为深度的思考。

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