征信客服呼叫礼仪与心态
征信客服呼叫礼仪与心态详细内容
征信客服呼叫礼仪与心态
**篇:塑造职业化的工作心态
一、发现工作乐趣:面对现实,展望未来
1. 工作着是美丽的,学会珍惜。
2. 人生的经历需要用心去经营
3. 成长的路上你需要什么?
4. 宽容别人是在减少自己对自己的折磨
5. 获得支持,皈依团队
二、寻找工作动力:心态转变,海阔天空
1. 世界事物永远是双棱镜
2. 跳槽与跳糟
3. 不是呆的时间越长,代表对企业越忠诚。
4. 工作的动力源于自我肯定和自我否定
5. 为什么感到工作很痛苦?
6. 压力源自哪里?
7. 我们是如何面对压力的,是逃避、是应付、还是挑战?
第二篇:电话礼仪与规范篇
一、超强亲和力的声音训练
1. 亲和力的三个概念
2. 电话里亲和力表现
3. 正确的发音方式
4. 电话中声音控制能力
1) 现场训练:如何训练温柔、专业的声音
5. 听电话录音分析亲和力的几个指标
1) 小练习:语态的控制能力
2) 小练习:嗓音保护的三种方法
二、言之有礼
1. 开场白中的礼仪
2. 通话中的礼仪
3. 电话结束礼仪
4. 电话礼仪禁忌
5. 电话礼仪规范礼貌用语
1) 现场演练1:不规范的电话礼仪
2) 现场演练2:规范的电话礼仪
三、电话中的规范用语
1. 电话服务用语禁忌
2. 电话经理常用20句服务规范用语
第三篇 电话沟通技巧运用篇
一、电话沟通技巧一:开场白前30秒
1. 开场白之规范开头语
1) 小练习:陌生客户开头语
2) 小练习:老客户开头语
二、沟通技巧二:倾听技巧
1. 倾听的三层含义
2. 倾听的障碍
3. 倾听中停顿的使用
4. 倾听的层次
5. 倾听的四个技巧
1) 现场演练:打电话给客户推荐业务,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
三、沟通技巧三:引导
1. 引导的**层含义——由此及彼
2. 引导的第二层含义——扬长避短
3. 在电话中如何运用引导技巧
1) 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用扬长避短)
2) 角色扮演:你们的套餐业务为什么要使用满一年?
四、沟通技巧四:同理心运用
1. 什么是同理心?
2. 对同理心的正确认识
3. 表达同理心的3种方法
4. 同理心话术的三个步骤
1) 现场练习:我要投诉你们中国移动(利用同理化解客户的怒气)
5. 同理自己
1) 案例分享:你是不是新来的?
五、沟通技巧五:赞美你的客户
1. 赞美障碍
2. 赞美的方法
3. 赞美的3点
4. 电话中赞美客户
1) 现场训练:如何赞美客户的声音
2) 案例:如何赞美客户的个人魅力
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