销售人员的管理
第四章 销售人员的管理
销售人员管理
第一节 销售人员的招聘
第二节 销售人员的培训
第三节 销售人员的薪酬
第一节 销售人员的招聘
一、销售人员的素质与能力
二、销售人员需求量的确定
三、销售人员的招聘过程
一、销售人员的素质与能力
1、销售人员的推销道德
2、销售人员的业务素质
3、销售人员的身体素质
4、销售人员的能力
5、销售人员的仪表
6、销售人员的礼节
1、销售人员的推销道德
所谓推销道德，是指推销活动的行为规范总和。
推销道德的基本原则是指与市场推销活动相适应的特殊道德要求，包括守信、负责、公平等。
2、销售人员的业务素质
业务素质主要指业务知识，包括
企业知识
产品知识
顾客知识
市场知识
法律知识
企业知识
企业的发展历史
企业规模、经营方针、规章制度
企业在同行中的地位
企业产品种类和服务项目、定价策略、交货方式、付款条件及付款方式等
产品知识
产品的性能、用途、价格、使用方法、维修、保养及管理程序
市场上竞争产品的优劣情况

顾客知识
善于分析和了解顾客的特点
知晓有关心理学、社会学、行为科学的知识
了解顾客购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等情况
能针对不同顾客的心理状况，采取不同的推销对策
市场知识
懂得市场营销学的基本理论
掌握市场调查和预测的基本方法
善于发现现实和潜在的顾客需求
了解产品的市场趋势规律和市场行情的动向

法律知识
了解国家规范经济活动的各种法律，特别是与销售活动有关的经济法规，如：
经济合同法
反不正当竞争法
产品质量法
商标法及专利法等
3、销售人员的身体素质
销售人员应该精力充沛、头脑清醒、行动灵活。
销售工作比较辛苦，经常出差，饮食和住宿无规律，还要交涉各种推销业务，不仅需要体力，还需要有旺盛的精力。
4、销售人员的能力
观察能力
创造能力
社交能力
应变能力
语言表达能力
观察能力
通过顾客的外部表现而了解顾客购买心理的能力，从而了解顾客的购买动机
创造能力
不因循守旧，在竞争中出奇制胜

社交能力
善于与他人建立联系、相互沟通、取得信任以及处理各种矛盾的能力，能在各种场合应付自如、圆满周到

应变能力
在突发的情况下采取必要的推销对策

语言表达能力
语言表达清晰、准确、条理井然、重点突出，富于情感，诚恳、逻辑性强、生动形象、风趣幽默，文明礼貌、热情友善。
5、销售人员的仪表
（1）仪容
（2）服饰
（3）举止谈吐
（1）仪容
大方、整洁，修饰要得体。
（2）服饰
服饰是服装与饰物的统称，包括衣服、帽子、鞋袜、领带、项链等。
服饰是一个人的重要门面，往往给第一次见面的人留下深刻的印象，“初次见面给人的印象90%产生于服装” 。
服饰的原则是稳重大方、整齐清爽、干净利落。
（3）举止谈吐
举止要端庄大方，避免一些不好的习惯出现——
坐姿要端正，应避免斜歪在座位上或叠起“二郎腿”；
站要稳定，应避免背手、脚不停地颤动；
听要认真，应避免东张西望，抓耳挠腮或不停看表等。

谈吐方面要做到：
保持语言的准确性
不要使用含糊不清的措辞
注意语言的规范化
要使用礼貌语言

6、销售人员的礼节
得体的礼节可以塑造一个人的良好形象
（1）打招呼的礼节
（2）握手的礼节
（3）使用名片的礼节
（4）其它礼节
（1）打招呼的礼节
注意根据顾客的身份、年龄等特征使用不同的称呼。
另外，在向顾客打招呼时，要注意和顾客在一起的其他人员，必要时一一问候。
（2）握手的礼节
在销售场合，当介绍人把不认识的双方介绍完毕后，若双方均是男子，双方应起立、趋前握手，若有一方是女子，则男方一般不应先要求对方握手。

握手时应该正视对方的脸和眼睛，并面带微笑；不要带手套；不要用左手；用力要适度。

（3）使用名片的礼节
应先递出名片，最好在向顾客问候或在自我介绍时就把名片递过去。
几个人共同访问顾客时，后辈应先递出名片，或先被介绍者先递名片。
递名片时，应该用双手拿着名片，并面带微笑。


接顾客的名片时也应用双手，接过名片后应认真看一遍，然后放入口袋或公事包里，切不可拿在手中玩。
若顾客先递出名片，销售人员应该先表示歉意，收起对方的名片之后在递出自己的名片。
（4）其它礼节
包括：
电话礼节
吸烟礼节
舞会礼节等。
附录：
国外著名的营销专家和经验丰富的推销员总结归纳了许多体现推销人员能力、品质等素质的经典性语言，摘录如下。
十五条心
爱心、信心、耐心、关心、诚心、良心、恒心、决心、专心、小心、虚心、真心、热心、安心、留心
对推销员素质的形象比喻
1、哲学家的 2、侦察员的 1
3、外交家的 4、运动员的 1
5、科学家的 6、初恋者的 1
7、演说家的 8、宗教家的 1
9、大将军的 10、改革家的 1

1、哲学家的头脑 2、侦察员的眼睛
3、外交家的风度 4、运动员的体魄
5、科学家的才智 6、初恋者的热情
7、演说家的口才 8、宗教家的执着
9、大将军的果决 10、改革家的远见
推销员要克服的十大心理障碍
1、害羞 2、孤僻 3、自卑
4、保守 5、无知 6、嫉妒
7、虚荣 8、猜忌 9、恐惧
10、忧虑
（四）推销员的素质归纳（香港）
1、开朗 2、勤勉 3、积极 4、保守
5、独创力 6、机智 7、勇气 8、耐力
9、自信 10、责任感 11、顽强
12、热忱 13、诚恳 14、洞察 15、公平
16、亲切 17、平静 18、健康
19、平易 20、推销自己的能力
销售人力资源管理 (sales human resource management)
是为组织的销售机构吸收、开发和保留合格工作人员的活动。也称为人事管理。包括——
人员规划
雇用计划
二、销售人员需求量的确定
（一）统计分析法
（二）工作量法
（三）边际利润法
（一）统计分析法

n=s/p
n—下年度所需销售人员的数量
s—下年度计划销售额
p—销售人员人均销售额
例题：
某企业预计下年度可实现1,000万销售额，销售人员人均年销售额为100万元，依公式可知，该企业下年度大约需要10名销售人员
缺点：
（1）不符合逻辑顺序
（2）前提过于简单：
未考虑销售人员的能力差异
未考虑销售区域市场潜力的差异
未考虑各销售区域的竞争程度的差异
（3）只考虑销售额，未考虑利润额
（二）工作量法
是根据销售人员承担的工作量来计算所需销售人员数量的方法





（三）边际利润法
1、原理
增加销售人员可以增加销售收入
同时，销售成本相应增加
只要增加销售人员所带来的销售收入的增加大于销售成本的增加，那么利润就会持续增加

而当由于增加销售人员所增加的销售收入不能弥补增加的销售成本时，利润总额将呈现下降趋势
所以，当增加的最后一名销售人员所创造的收入和所耗费的成本相等的时候，企业的利润达到最高值
此时，获得了销售人员数量的最佳值


当△ R=△C时，企业的利润额最高，而边际利润等于零，即△P=0
对于销售部门来讲，由于销售部门创造的利润是从销售毛利中扣除销售费用的结果，所以，上述公式在此处应该转化为：

△销售毛利= △销售费用
△销售净利=0

2、方法
例题：
下表为销售员的数量变化所引发的销售收入和销售成本的变化情况
假设，每个销售员的固定销售费用为75千元，佣金为销售额的10%




三、销售人员的招聘过程
（一）招聘途径
（二）招聘程序
（一）招聘途径
1、公开招聘
2、内部招聘
3、委托招聘
4、定向招聘
1、公开招聘
面向社会、面向公司以外的一切合适人选，按照公平竞争的原则公开招聘销售人员
（1）通过人才交流会
（2）通过媒体广告
（3）通过互联网
2、内部招聘
由公司内部职员自行申请适当位置，或者推荐其他候选人应聘。
3、委托招聘
委托专门机构推荐人才
（1）职业介绍所
（2）人才交流中心
（3）行业协会
（4）猎头公司
4、定向招聘
指企业到大专院校或职业学校挑选销售人员的方式
5、其他来源
例如：业务客户
（二）招聘程序
面试
随意性面试
模式化面试
引导式面试

面试注意事项
使应聘人员感到亲切、自然、轻松，消除其紧张感
了解问题内容
了解问题答案要点
尊重应聘者人格
详细记录面试情况（P120）
测验
智商测验
能力测验
兴趣测验
性格测验
环境测验
测验的质量
信度（可靠性）
效度（有效性）
第二节 销售人员培训
一、销售培训的作用
二、销售培训的原则
三、销售培训的内容
四、销售培训的程序
五、销售培训的方法
六、销售培训效果分析
一、销售培训的作用
通过培训——
增强销售人员自信心，培养其独立工作能力
提高销售人员的创造力
改善销售人员的销售技巧
降低销售人员的流失率
改善与客户之间的关系
二、销售培训的原则
因材施教原则
分级培训原则
讲求实效原则
实践第一原则
教学互动原则
持续培训的原则
三、销售培训的内容
知识
技能
态度

1、企业知识的培训
2、产品知识的培训
3、销售技巧的培训
4、客户管理知识的培训
5、销售态度的培训
6、销售行政工作的培训
1、企业知识的培训
企业的历史及成就
企业所属行业的社会定位
企业在行业中的位置
企业的各种政策，尤其是市场、销售人员和公共关系方面的政策
2、产品知识的培训
产品的类型
产品的品质和特性
产品的优点和利益
产品的制造方法
产品的用途

产品的售后服务
生产技术的发展趋势
互补产品与特代产品的发展情况
3、销售技巧的培训
市场调查与分析
仪表和态度
销售过程中应用到的技巧
4、客户管理知识的培训
寻找、选择和评价未来的客户
获得约定、确定接洽日程
了解有关经销商的情况
与客户建立持久的业务关系
客户的消费行为特点
5、销售态度的培训
对企业的方针和经营者的态度
对上司、前辈的态度
对同事的态度
对客户的态度
对工作的态度
6、销售行政工作的培训
撰写销售报告和处理文书档案
答复顾客咨询
控制销售费用
实施自我管理

四、销售培训的程序
五、销售培训的方法
讲授法
销售会议法
案例研讨法
业务游戏法
示范法
角色扮演法
岗位培训法
六、销售培训效果分析
对销售培训目标的检查
评估考核办法
笔试、观察、面谈、撰写报告、实习、听取上司意见
第三节 销售人员的薪酬管理
一、薪酬的概念与内容
二、销售人员薪酬制度的作用
三、销售人员薪酬制度的类型
四、销售人员薪酬制度的建立
五、销售人员薪酬水平的确定
六、销售人员薪酬制度的实施
一、薪酬的概念与内容
薪酬—销售人员的工作经济报酬，包括：
基础工资—由职务、岗位、资历决定
津贴—工资的政策性补充部分
佣金—销售提成

福利—与贡献关系不大
保险—失业保险、医疗保险、养老保险
奖金—由员工表现和企业效益决定
二、销售人员薪酬制度的作用
激励员工，保证企业营销目标顺利实现
保证销售人员利益的实现
简化销售管理
1、销售人员的激励方式
直接经济报酬
职位晋升——
例如：小区经理晋升为大区经理
培训
其他—感谢宴会、文字报道、会员资格、奖励旅游
2、企业营销目标
需要依靠销售员实现的部分：
实现销售收入
市场调查
开发新市场
与客户保持联络
客户资料积累
掌握竞争对手动态
三、销售人员薪酬制度的类型
1、纯粹薪水制度
2、纯粹佣金制度
3、薪水加佣金制度
4、薪水加奖金制度
5、薪水加佣金加奖金制度
6、特别奖励制度
1、纯粹薪水制度
又称“固定薪金制度”——计时制
适用情况：
销售人员需要为客户提供建议时，或者需要负担更多销售推广工作时
优点：
易于操作，计算简单
使销售人员有安全感
人员调整时矛盾比较少
东部调至西部，北京调至天津
适用于需要集体努力的销售工作
销售团队
缺点：
缺乏激励作用，不利于销售业绩增加
有大锅饭的嫌疑，挣多挣少一个样
不能鼓励先进，有失公正，容易导致员工流失
2、纯粹佣金制度
适用情况：
销售工作重点在于获得订单，而其他任务不重要时
例如：广告业、保险业、证券投资业
再如：积压产品
佣金计算方法
根据销售额或利润来计算
根据销售量（配额）来计算
一般计算超过配额的部分
佣金的比例：固定v.s.累进

累进比例举例：
销售额＜100万元时，佣金比例为1%
100万元＜销售额＜200万元时，佣金比例为1.5%
销售额＞200万元时，佣金比例为3%
支付方法：
与销售费用挂钩
（1）保证提存或预留账户
（2）非保证提存或预留账户
（3）暂记帐户
优点：
激励作用明显
有利于控制销售费用
缺点：
销售人员收入不稳定，缺乏安全感
销售人员流失率高
销售人员管理难度大
3、薪水加佣金制度
混合报酬制度，克服了前两项报酬制度的不足
报酬由两部分构成：
薪水=固定工资+销售提成
4、薪水加奖金制度
奖金按销售人员对企业做出的贡献发放
鼓励销售人员参与辅助工作，但是不利于销售人员努力争取订单
辅助工作
积累客户资料
帮助进行售后服务
配合企业整体宣传促销活动
市场调查
5、薪水加佣金加奖金制度
兼顾了薪水、佣金和奖金的优点：
使销售员有安全感
扩展了销售人员的收入增加空间
能够留住较有能力的销售人员
奖励范围加大，使目标容易依照计划达成
缺点：
计算方法过于复杂
提高了管理费用
——需要较多有关记录报告
6、特别奖励制度
特别奖励指规定报酬以外的奖励
——红利（红包）
可以与前面的薪酬制度相结合


1、纯粹薪水制度
2、纯粹佣金制度
3、薪水加佣金制度
4、薪水加奖金制度
5、薪水加佣金加奖金制度
6、特别奖励制度
如果你选择“销售”作为职业，那么你希望企业采取哪一种薪酬制度？为什么？

如果你是销售部门的领导，你偏向于采用哪种薪酬制度？为什么？
哪一种制度在短期内效果最好？
哪一种制度实施起来最简单？
薪酬制度在销售人员的激励制度中占有什么样的地位？
四、销售人员薪酬制度的建立
1、销售人员薪酬制度建立的原则
2、销售人员薪酬制度建立的程序
3、销售人员薪酬制度的目标模式
1、销售人员薪酬制度建立的原则
公平性原则——
一视同仁，无歧视
激励性原则——
鼓励销售人员取得最佳销售业绩；
引导销售人员参与其他相关工作

灵活性原则——
具有灵活性，易于应用
稳定性原则——
有基本保证，有安全感
控制性原则——
指引销售人员努力方向
2、销售人员薪酬制度建立的程序
3、销售人员薪酬制度的目标模式



五、销售人员薪酬水平的确定
确定薪酬水平的依据
工作评价
同行业水平
企业内其他工作的薪酬水平
六、销售人员薪酬制度的实施
销售经理的工作——
工作价值评估
协商起薪值
建议加薪和提升
将工作变动情况通知人力资源管理部门
帮助销售人员获得合理津贴

销售人员的管理