Internet时代企业能力的延伸： CRM客户关系管理(ppt)
Internet时代企业能力的延伸： CRM客户关系管理
CRM的发展演变、管理实质及功能概览
CRM中的市场营销管理
CRM中的服务管理
CRM中呼叫中心的功能特点
CRM应用系统评价及实施问题
CRM的发展演变、管理实质及功能概览
Internet时代企业面临的挑战
CRM与ERP、电子商务
CRM的管理理念
Oracle 11i CRM应用套件的功能概述

CRM的历史
软件供应商的发展趋势
“…由于用户更倾向于使用整套应用系统，即使是在ERP应用系统之外再采用1-2个其他的应用产品，企业也将得到更好的技术支持、价格折扣及集成性能。因此，对软件供应商而言，成为市场上的最佳产品将更为困难。” Judy Hodges – IDC

“…去集成众多软件供应商的应用产品是非常困难和昂贵的，企业发现可以从套件供应商这里以较低的成本获得他们所需要的那些较好的应用，而非采用一系列的最佳应用产品。” Gartner

“…企业为了实施客户关系管理系统，只得将多个供应商的应用软件组合在一起，并支付2-3倍于软件使用费的顾问成本去完成这些系统之间的集成工作。” Michael Moaz - Gartner


Internet时代企业面临的挑战
来自权威研究机构的信息
通过研究客户交互的资料发现，50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.
AMR Research

获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。.
美国企业每5年就流失一半以上的客户.
Harvard Business Review

60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.
Michaelson & Associates
The Internet Changes Everything
不仅仅是技术上的变革
更是一种新型的业务模式
互联网正在改变一切
未来将在互联网上展开新一轮的竞争

分类的客户关系管理

高度集成的、高效的业务流程

信息驱动的企业战略管理

电子商务模式的雏形
电子商务蓝图
CRM的管理理念 Thinking Customer - 想客户所想
客户就是上帝
了解客户越多，您就越能…
更好地开展市场营销活动
创造更多的销售机会和收入
提供更具竞争力的服务

请关注客户智能
CRM的管理理念 Thinking Yourself – 了解自己
战略上关注企业的现状和未来发展
商业模式
市场营销
服务
技术手段
战术上关注：
计划 – 执行 – 评估 – 改进
CRM的管理理念 Think Web First – 首先想到互联网
首先想到互联网
国际化的需要
较低的成本
广度覆盖
不仅仅只想到互联网
电话
邮件
直接
合作伙伴
CRM的管理理念 Thinking Collaboration – 关注协同作业
消除信息孤岛，达成一致的客户交流
客户评价的是您的公司，而不是某个部门
客户、供应商和员工的自助服务
全球运作的观点
电子化流程的效率
什么是客户关系管理
客户关系管理是运用一整套的方法来整合销售、客户服务、市场、现场服务及其他面对客户的业务领域的协同作业，它集成了人员、业务流程和信息技术来最大限度地建立客户间的联系，无论是您的网上客户、分销商、内部客户或供应商等。

企业的获益点
企业的获益点

Oracle R11i CRM应用框架
Oracle R11i CRM应用框架
Oracle R11i CRM应用蓝图
Oracle R11i CRM功能概述
市场管理组件
销售管理组件
服务管理组件
交互平台组件
公共组件
市场管理组件
Marketing Online（在线营销管理）
提供完整的市场营销管理自动化解决方案，包括：
市场信息和对象的管理
市场计划、事件和宣传品管理
全面的预算管理和跟踪
iMarketing / iStore （网上营销/网上商店）
提供实时的在线产品促销和个性化的商品介绍
市场管理组件
Telemarketing / Telesales （电话营销/电话销售）
通过高效率的呼叫中心执行市场营销活动 ( scripting, predictive)
Marketing Intelligence （市场智能）
适时的监控市场营销行为和效率
Marketing Encyclopedia （市场百科全书）
简易地将产品和服务内容进行收集、发布和交付的工具
销售管理组件
iStore （网上商店）
简便地创建和管理安全而个性化的网上店铺
iPay （网上支付）
为应用开发人员、系统集成商和企业提供的可进行在线付款的完整解决方案
Sales Online （在线销售管理）
面对全球化的B2B市场销售管理自动化的应用系统，支持客户和销售机会的管理、预测、报价以及同MES、工作日志管理的集成
销售管理组件
Telesales （电话销售）
呼叫中心运作下的销售管理，包括客户、引导、机会和联系的管理、报价及销售定单的生成等
Mobile Field Sales （移动现场销售）
通过移动设备(Palm, laptop )让销售人员随时存取相关销售信息，来提高工作效率
Sales Compensation （佣金管理）
灵活的销售佣金设计和管理
确保及时准确的支付销售佣金
销售管理组件
Partner Relationship Management （合作伙伴管理）
对于销售机会的路由和共享管理、预测，合作伙伴的信息和表现的管理等全方位地加强对非直接销售渠道的管理
Sales Intelligence （销售智能）
让高级管理层、销售主管经理以及其他分析人员能够实时地了解企业的销售状况以便达到预期的指标、评估当前的完成情况及制定相应的后续措施
服务管理组件
Customer Intelligence （客户智能）
了解并分析所有的客户交互和交易的历史数据
Customer Support （在线客户服务）
呼叫中心运作下对客户联系的管理
iSupport （网上支持）
主动地提供客户信息和自助服务的网上入口
服务管理组件
Field Service （现场服务）
管理和派遣现场服务的运作平台
可通过移动设备实时存取相关的服务信息
Scheduler （高级派工管理）
基于规则的优化派工机制，更好地配合企业服务的高级目标
Spares Management （备件管理）
管理分布式的维修零备件库存系统
服务管理组件
Depot Repair （返库维修）
跟踪管理服务部门的返厂维修的过程
Contracts （合同管理）
从开始编写到结束，管理服务、配件合同的整个周期
Collections （在线催帐）
提供帐户的信息、滞压状态和付款趋势等，运用高级来电/致电管理的呼叫中心解决方案来优化催款人员的催帐效果
交互平台组件
Call Center （电话呼叫中心）
涵盖整个呼叫中心产品的套件，包括：
高级来电管理、高级致电管理、IVR语音系统的集成、相应路由和工作流机制、邮件中心及呼叫中心智能等组件
eMail Center （电子邮件中心）
全面地对接受/答复、结构/非结构化电子邮件信息的交互管理解决方案，
包括能进行自动响应的内容识别引擎
交互平台组件
Multi-channel Manager（多频道管理器）
支持同主流ACD/PBX 硬件供应商和中间件集成的CTI 产品
提供一致的电话交换系统的接口和功能如代理、屏幕显示、路由规则等
满足交换系统功能定制要求的开放接口
交互平台组件
Scripting （脚本管理）
提供可引导话务员同客户进行良好沟通的剧本化的陈述内容
由二部分组成：
在桌面上提供图形化界面的脚本引擎
提供流程化的脚本编写器，方便呼叫中心人员进行同客户的沟通
CRM公共组件
Universal Work Queue （全球工作序列）
提供统一的话务工作平台，多媒体的集成、工作驱动及记录交互的信息等
Order Capture （定单捕获）
提供公共的定单捕获机制，使其他的CRM组件能共享定单信息
请求(产品、服务、事件、支持协议及续订等)
实现与ERP信息的集成
CRM公共组件
1-to-1 Fulfillment （1对1执行）
允许销售、市场、呼叫中心、催款或服务人员实现能满足客户特定的交付需求，批量的或1-1的
市场宣传资料、技术文献、催款信函等
Territories （地区管理）
定义和管理地区版图的分配
CRM公共组件
Assignment Engine （分配引擎）
同任务（销售机会、服务请求、催帐等）管理的流程相集成
基于规则的分配机制
Tasks/Calendar （任务/日历）
规范化的工作日程管理模式
CRM公共组件
Resources （资源管理）
资源管理
雇员、合作伙伴、第三方供应商等
结构化的组织
属性的定义如联系人信息、技能或技能等级
Notes （备注）
对所有服务请求、产品检测、机会的文本记录
支持自动生成
CRM公共组件
Interaction Blending （交互混合）
提供集中的平台管理客户交互的不同类型如渠道、请求类型，提高客户联系的效率
Interaction History （交互历史）
捕获和存取所有的客户交互数据的公共架构
跨交互渠道 （直接、呼叫中心、网络等）
跨业务部门（销售、服务等）
Oracle R11i CRM应用蓝图

CRM中的市场营销管理
来自客户的抱怨(1)
我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，又收到了一份相同的宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？
我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？
一个月前，我向企业发了一封email，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？
我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？
来自营销人员的抱怨(1)
去年营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？
有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？
展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？
我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正潜在的购买者？
我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？

一对一的营销需求 - 有效的客户沟通以保证市场的渗透力和保持度
识别客户
按个人需求区分产品/服务
多种渠道进行联系
可定制的产品/服务
闭环的营销流程 - 知识管理、缩短周期以保证投资回报
电子工作流机制驱动的营销活动执行
实时地衡量活动的有效性
被触发的/连续的市场活动
活动的调整
多渠道的执行能力 - 从所有的客户触点支持营销执行和分析
选择适当的交互平台
实时的响应跟踪
对目标群体的管理工具
满足复杂市场活动的计划工具
运用分析工具、工作流、预警等机制 实现自动的闭环
集成可能的交互平台 以实现实时的沟通
营销数据仓库/分析工具 进行对营销活动的分析
支持复杂的客户信息 和实时的营销管理…?
系统集成的要求
来自客户的抱怨(2)
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？
我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？
我以前签的合同都是一样的格式，这次突然换了？
我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？
来自营销人员的抱怨(2)
有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找？
有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？
现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？
市场变革的挑战

销售运作必须面对全球化的经济和竞争
面对日益增长的客户需求和期望
提供日趋复杂的产品和服务
通过各种渠道销售产品和服务
减少销售成本
增加利润

利用实时的客户和销售信息 保持收入的增长
单一的企业-客户数据仓库
每分钟的实时预测
全球化的销售机会管理
运用适当的工具改进销售效率
随时存取
较低的成本
较少的培训
面向最终用户的界面
协调销售通路提高覆盖度
无缝存取/共享数据
增强客户的自我服务能力
均衡各种交互的方式
面向各种用户的解决方案

营销流程解决方案
1-Campaign to Cash
1.1-Campaign to Lead
1.2-Opportunity to Quote
1.2.1-Opportunity to Quote
1.3-Order to Compensation

CRM中的服务管理


来自客户的抱怨(3)
为了修件东西，我到底该找哪个部门？
为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？
我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？
客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？
来自服务人员的抱怨(3)
怎么企业里的同事都认为售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？
这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？
客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？
其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？

服务部门的信息要求

服务流程解决方案 - Problem to Resolution



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自助支持
Customer Care - SRF
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OMFS Palm
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CRM应用评价与实施问题
CRM软件供应商评价（1）
CRM软件供应商评价（2）
目前的主流平台
Oracle R11i 的优势
实施CRM应考虑的问题
企业的商业模式和市场条件
循序渐进的过程
平台、数据、流程的整合
重视技术转移和性能测试
None Stop …



Internet时代企业能力的延伸： CRM客户关系管理(ppt)