中国电信企业文化及人力资源管理变革
摘要：经历了拆分重组后的中国电信，面对风云变换的国际、国内电信市场，开始了一系列的变革，而倍受关注的就是企业文化和人力资源管理的变革。企业文化和人力资源管理都是基于以人为核心的管理，强调以人为本。人是两者之间的联结点，企业文化从无形的价值观、思维方式影响人的精神状态，而人力资源管理则从具体的制度措施、方法作用于人。本文以中国电信为背景，透过两者的现状及变革，分析了两者之间结合的必要性及由此产生的影响，进而提出了两者结合发展的建议和措施，并得出两者结合有利于激励员工潜能的最大化，增强企业的核心竞争力的结论。
关键词：中国电信、企业文化、人力资源管理、变革

Abstract:

Key Words: Enterprise’culture　，Human resources management


伴随经济全球化，电信产业的发展如火如荼。特别是自中国加入WTO后，中国的电信产业以其强劲的增长势头，在国民经济中有着举足轻重的作用。但是，在中国电信产业的硬技术日趋成熟并与世界保持同步的情况下，软技术，即经营管理已略显滞后，这样显然难以适应国际市场发展的需要，更难形成强大的核心竞争力。因此，变革就成了首要问题。
在未来，电信市场竞争格局将由局部转向全面、简单转向多元、约束转向无序。在竞争趋势方面，将由价格竞争向核心能力竞争、创新竞争过渡。竞争重点体现在互联网和长话业务领域竞争方面，大客户是竞争的焦点。电信市场的ICP、EMAIL、数据库、传真、视频会议等增值业务首当其冲地受到较大冲击，对电信的稳定增长会产生一定影响。其三，虚拟运营商将逐步增加，通信管制力度将进一步加大。虚拟运营商将会以自身优势，利用电信资源在本地市场开展服务和竞争，市场竞争格局将更为复杂。
　　然而，竞争带来的不仅仅是资源的竞争，更是人才的竞争。企业是靠人而发展的，如何选人、育人、用人、留人，体现人才价值、发挥人才潜能，是关系一个企业能否保持长久的竞争优势，不断建立企业核心竞争力，持续快速发展的重要环节，这也正是中国电信企业文化与人力资源管理所关注和需要解决的问题。但是随着中国电信的不断壮大与发展，原有的企业文化与人力资源管理并不能跟上企业的发展速度，还在一定程度上制约着中国电信的发展。为此，中国电信由上而下开始了企业文化和人力资源管理的一系列建设和变革。
一、中国电信的企业文化建设
　　企业文化，从广义上说，是指企业在建设和发展过程中形成的独具特色的物质文明和精神文明。从狭义上说，企业文化是指在企业的长期生产、经营和管理过程中所形成的以价值观为核心的观念形态的总和。
电信企业文化是中国电信在长期的生产经营活动中形成的，为全体员工接受、认同与信守的具有企业特色的精神财富的总和。它包括企业哲学、企业精神、企业道德、企业风尚、企业民主、企业目标、企业制度和企业文化载体等等，要求企业以人为本，实行人性化的企业管理，具有激励、指导、定向、控制、凝聚和润滑等功能，是企业的现代管理方法、内在动力，有利于企业凝聚力的形成、价值观的统一。因此，高明的企业都十分重视文化建设。“资源总是会枯竭的，唯有文化生生不息”。可以这样说：企业文化是企业的灵魂，是企业面对市场竞争的一项新的智力投入、新的效益增长点、新的竞争优势。良好的企业文化是企业生存和发展的原动力，中国电信应不断创新和充实自己的企业文化，通过企业文化的力量推动企业战略目标的实现。
（一） 中国电信企业文化的特点
　　中国电信经过几十年的发展，在生产经营过程中也逐渐形成了深厚的企业文化。但是由于以往电信经营环境、经营业务的特殊性，使得这种文化既有一般电信企业文化的特点，又有其自身独特的方面。
　　1、强势文化
　　中国电信企业文化是一种根深蒂固的强势文化，这种文化本身的刚性很大，不容易改变。在长期独家经营的状态下，经营的垄断形成了文化的垄断，这种垄断不仅对中国电信内部的影响极其深刻，对包括电信用户在内的社会各界的影响也是极其深刻的。那么多人对电信企业的价格、服务有很多的意见，对所谓的“选择权”是那么孜孜以求；那么多的人对电信的用人机制有那么多的意见，但是真正临到自己或子女有机会进入电信的时候，很少有人会放弃这样的机会，更不用说除了出国以外，电信始终是高等院校毕业生们愿意前往的企业之一。人们常说“感情不能代替政策”，可是政策同样代替不了感情，这就是文化的力量。有这样一种文化力量的存在，对于进行企业文化建设是很不利的。
　　2、“互联互通”性
在独家经营时期，中国邮电部曾长期强调通信网的先进性、完整性和统一性。如果运营商间的网络不做相互连接，那么哪一个网络也不完整，谁也不能为用户提供满意的服务。既然大家的网联在一起，也就必然遵守很多共同的规则，也就必须要了解对方的工作方式、适应对方的工作方式。久而久之，大家就越能“心往一处想”，企业文化中的共同点也必然会越来越多，而中国电信作为掌握基础电信网的主体电信企业，在其中的影响无疑是最大的。
　　3、服务性很强
人们往往批评电信的服务不好，这种批评的参照系自然是国外的同类企业。作为大型服务性企业，中国电信的服务问题至关重要，它关系着企业的生死存亡、兴衰成败。 因此，中国电信在企业文化建设过程中，必须注重服务文化的建设。
（二） 中国电信企业文化的现状
　　由于企业文化的这些特点，中国电信在建设新的企业文化时会遇到一些阻力。根深蒂固的价值观念、行为方式等使得员工安于现状，对企业文化的建设持观望甚至反对的态度。对此，中国电信应当让员工了解经营环境的变化以及公司的企业文化现状，在员工中广泛宣传公司企业文化建设的重要性。
1、企业文化建设带来的成果
2003年，《财富》杂志在评选“世界最受尊敬企业”的活动中，中国电信是获得2003年度“世界最受尊敬企业”殊荣的惟一国内电信企业，超过英国电信、法国电信、德国电信，位列世界最受尊敬的电信企业第9名，同时位列世界最受尊敬的亚洲地区（除日本外）企业第5名，创造了中国企业入选“世界最受尊敬企业”的最好成绩。《财富》杂志评价说，中国电信的总成绩比2002年提高了40％，是入选的345家企业中提升幅度最大的，这主要归功于2002年中国电信改革重组的顺利完成和在纽约、香港成功实现股票上市，此举被同行业的竞争者们认为是一场经过洗心革面的“企业文化革命”后产生的结果。
事实上，中国电信受此荣誉当之无愧，从这几年中国电信发展和改革轨迹来看，中国电信企业和员工正在进行一场渐进式的“企业文化革命”，通过打造电信企业新文化来塑造新电信人，其思想观念发生了很大的转变，思维方式也得到很大的调整，员工价值观也发生很大变化，创新意识得到很大的唤醒。“既然改变不了环境，就应该主动改变自己”的认识得到了员工的共识。
目前，中国电信企业文化的最大变化就是企业的一切工作都是围绕着电信消费者的利益来展开的，企业生存的前提是通过为客户创造最大价值来实现企业的发展。所以，中国电信企业一手抓通信发展，一手抓服务质量，经过近两年的努力工作，中国电信的服务质量有了很大的改善和提高。在已经发布的中国电信集团公司2003年上半年服务质量情况报告中，我们看到，到2003年上半年中国电信拥有1.5亿电话用户和460万宽带用户，服务质量得到明显改善，用户对中国电信的满意度也不断提高。根据信息产业部公布的数据，中国电信用户满意度指数较上年提高2.53个百分点。2003年上半年中国电信集团公司有3个省级电信公司荣获全国五一劳动奖状，1个省级公司获“全国创建文明行业示范点”，31个单位获得“全国创建文明行业先进单位”称号，20个单位获得“全国精神文明建设先进单位”称号，15个单位获得“全国创建文明行业示范窗口”称号，73个单位获得全国“青年文明号”称号。全国85%以上的分公司被评为各级文明单位。而取得这一成绩的主要原因是在近两年的改革和发展过程中，中国电信已经基本建立起自己的企业文化体系。
2、中国电信建成的企业文化体系
　　中国电信经过改革的洗礼和深刻反思，积极跟踪国际通信技术的发展走向，以国际一流电信运营商为标杆，在加大企业内部的改革力度的同时，不断探索中国电信企业发展模式和企业文化内涵，逐步形成了自己的企业文化体系，包括：
　　1、企业远景是让人类的信息生活更美好；
　　2、企业使命是享受与世界同步的信息文明；
　　3、企业价值观是变革创新、求真务实、诚信合作、共创价值；
　　4、企业战略目标是全面创新，求真务实，努力奋斗，用五年时间把中国电信创建成世界级电信企业；
　　5、企业服务理念是用户至上，用心服务；
　　6、企业运营模式是以市场为导向，以客户为中心，以效益为中心；
　　7、企业经营体系是建立全覆盖、全内容、全方位、全层次的营销模式；
　　8、企业改革平台是业务流程再造；
　　9、企业机制创新是在竞争上岗，绩效考核，薪酬结构，教育培训，职业发展几方面有突破；
　　10、企业管理突破点是“五项集中”，即本地网计费、财务管理、运行维护、网络资源和物资采购；
　　11、企业发展模式是通过收入最大化、成本最优化、利润可规划把中国电信做大、做强和做优。
　　在这种企业文化体系的潜移默化的影响下，中国电信广大员工解放思想，与时俱进，脚踏实地，只争朝夕，真正把企业当成自己的家和事业发展的平台，用心提高电信服务质量；中国电信公司则关心员工的利益和权益，尊重员工选择，为员工职业发展提供很好的平台，积极创建良好的相互尊重的人际氛围和平等的工作环境，倡导将中国电信建成学习型企业，让员工的自我价值得以实现和人力资本得以提高。这一系列的措施激发了广大员工建功立业的积极性，在各地分公司形成了“比、学、赶、帮、超”的氛围，相继涌现出了许多先进人物。这当然可以说是坚持“以人为本“的具体效果。
3、企业文化建设存在的问题
　　虽然中国电信的企业文化建设取得了明显的成果，不但建成了自己的文化体系，还给中国电信的发展带来了一系列优势，但是在建设过程中还存在一些问题。
　　1、长久以来，由于受计划经济和独家垄断经营思想的影响，中国电信对企业文化建设的理解就是装修营业门面，开展文体活动，组织职工唱歌、跳舞等形式主义，企业文化建设局限在表层且花样单调，形式呆板，对于企业理念、核心价值观等深层次的企业文化建设更显力不从心了。
　　2、就目前的中国电信，特别是地（市）以上的电信分公司来说，仍是主要依靠党群机构来承担企业文化建设任务。事实上，这种建设格局并不利于企业文化的构建。企业文化建设需要领导层的推动，并要求所有部门的共同参与。各管理部门和业务部门都应把企业文化建设渗透到工作目标、计划的制定和实施中，并通过分工负责，调动每一个职工的积极性、主动性，形成上下共建的格局，共同推动企业文化建设向纵深发展。
　　3、企业文化的理念先进，实践落后。虽然中国电信建成了自己的企业文化体系，但是在具体实施时还存在阳奉阴违的情况。
　　4、对企业文化的宣传不足，员工参与不积极。由于长期的垄断经营，中国电信少有大规模的宣传自己，对企业文化的宣传更是少之又少了。而良好的电信企业形象通过高素质的职工队伍、先进的通信手段、文明有序的服务环境和优良的服务质量以及良好的公共关系体现出来，它是企业文化的外在表现。通过企业文化的宣传，能让顾客更多的了解企业，从而赢得更多的顾客，得到更高的忠诚度。在电信公司内部，各级领导干部应当在了解员工愿望和要求，考虑员工承受能力的基础上，相信员工，发动员工，依靠员工，通过积极宣传企业文化，尽可能多地把各阶层人员都吸引到企业文化建设的活动中来。只有把广大员工调动起来，才能形成企业文化建设的良好氛围。
　　5、近年来，由于中国电信外部环境的市场化，由于技术引进、技术合作所带来的境内外IT企业文化的无形渗透，许多员工正在对传统企业文化进行扬弃的理性思考。越来越多富有知识与激情、充满青春活力、满怀个人价值期待的年青人成为中国电信的一员，在他们身上表现出来的事业价值追求、创新开拓精神，对开放、互动、沟通、受尊重的环境的企盼，正是变革、开放、提倡创新时代的企业文化的重要体现，但传统的企业文化与此形成了强烈的反差，影响了“以人为本”的文化氛围和人才环境的构建。
　　企业文化关乎企业生存与发展。因此，中国电信必须在继承优良企业文化传统的同时，强力进行体现时代特征的企业文化建设，使其发展目标和价值观念与员工的事业目标和人生价值观相一致，使中国电信的企业理念、目标成为员工认同的行为准则，使所有优秀的人才以成为企业的一员而感到骄傲和自豪。
（三）企业文化建设的重要性
著名经济学家于光远有句名言：“国家富强靠经济，经济繁荣靠企业，企业兴旺靠管理，管理的关键在于文化。” 企业文化建设对企业的发展至关重要。中国电信业历经数次改革，在计划经济时期，政企合一的邮电部统率着一切电信业务的经营及管理，当时的企业根本谈不上建立企业文化
中国电信企业文化及人力资源管理变革