顾客收益分析：挑战与新方向 (ppt)
顾客收益分析：挑战与新方向
第九组：涂乃甄
林嘉惠
王巨翔
徐维呈
许玉辉
顾客收益分析：挑战与新方向
一、前言

二、为何要使用顾客收益分析？

三、发展顾客收益率资讯的挑战

四、结论：发展新方向

一、前言
顾客收益分析是管理会计的一个重要未来方向

顾客收益分析的一项挑战，就是在长期的时间中去预算和追踪顾客的收益

二、为何要使用顾客收益分析？ 1.收入的差异2. 成本的差异3. 配销通路之差异4. 顾客服务层面的差异
1.收入的差异～ — 对不同顾客的每单位价格差异— 顾客阶层销售量的差异— 给予顾客产品或服务的差异— 对于不同顾客所提供的项目而未索价的差异2. 成本的差异～ —不同的顾客对于使用公司资源之成本差异
3. 配销通路之差异～ — 家计型和厂商型的顾客其对产品的使用及购买便不大相同— 家计型之顾客需要更多的服务，厂商型之顾客则较着重价格和品质— 顾客市场之差异性大4. 顾客服务层面的差异～ —不同的顾客对于服务层面的期盼是不同的
Blue Bidge Company生产和销售运动毛巾，其毛巾在大小、颜色、印刷和染料上皆不相同，其顾客群如下： 大型顾客群：州立连锁商中型顾客群：小型连锁商和运动团队的代理商小型顾客群：一些被广告、邮购及其他行销手法所吸引的顾客
Blue Bidge Company所面临的问题：大型顾客群要求其降价的压力→采用ABC方法找出其Cost pool和Cost driver Cost pool Cost driver 订单订单数量运输运输次数产品样本和目录销售额顾客种类的行销方式销售额
收入百分比营运净利百分比大型顾客群： 38.1% 67.3% 中型顾客群： 22.7% 32.8% 小型顾客群： 39.2% －0.1% →大型顾客群存在着潜在风险→竞争者的销价竞争
大型顾客群： 累积净利累积净利百分比B ＄37,616 36.6% D 61,023 59.4 A 82,685 80.5 C 98,392 95.8 D 112,046 109.1 H 117,745 114.7 E 113,536 110.6 G 102,662 100.0
改善获利之选择： 1. 减少设定次数2. 改变订单的接触方式3. 改变顾客的选择4. 对于所有附加费用的索取5. 收益的分派要一致6. 确认偏好的顾客7. 适当地激励销售人员8. 适当地激励顾客9. 一些顾客由外配销
对发展顾客利润率资讯的挑战
对于分析于CAP在最新的四种挑战是必须被克服的。
挑战1：如何发展可靠的顾客收入和顾客成本指标。
挑战2：如何了解顾客未来的下游成本。
挑战3：如何在顾客分析里合并多重时期的范围。
挑战4：如何认定顾客成本的不同驱动因子。
挑战1：如何发展可靠的顾客收入及顾客成本指标
顾客收入分析：追踪顾客收入可能会因为下列的困难而不易做到
1、消费者在不同的分配通路和地理区
域购买。
2、分权化的购买方式。
3、同一消费者使用多个的名字及编码。
4、顾客及公司不同的赊帐或付款方式。
5、收入认列发行。
挑战1：如何发展可靠的顾客收入及顾客成本指标
顾客成本分析：追踪顾客成本也可能因为下列的因素而不易做到。
1、会计系统通常只设计追溯产品、地理区或
商业功能的成本，没有收集顾客的资料。
2、缺乏资源记录。
3、对整个价值链来说，资料是需要被统合的。
4、许多参与的关系成本是需要被配置的。
挑战1：如何发展可靠的顾客收入及顾客成本指标
系统问题：在发展顾客收益率报告里，最一致被列举的问题就是系统问题。
1、有些系统没有被整合，消费者系统是
不确实的而且不容易被维持。
2、电脑系统软体。
3、资讯的管理和资讯的维持。

挑战2：如何了解顾客未来的下游成本
虽然已有一些的企业及特别区域的会计系统在从事估计今日活动的未来成本，但是许多成本系统仍未重视捕捉这些成本。以环境成本及诉讼成本来说：
1、环境成本：许多环境成本发生在产品被购买
很久之后，因此，一项主要的挑战就是将预
期发生的成本分配到成本发生的时期而不是
等到成本发生之后才迟迟认列。
挑战2：如何了解顾客未来的下游成本
2、诉讼成本：公司接到愈来愈多的顾客的
控告，这使公司承受了许多
的没有预期的成本。
3、关于顾客成本的两难：
a、提供估计：是否公司应估计可能的
诉讼成本。
b、估计的方法：用何种方法来估计。
挑战3：如何在顾客分析里合并多重时期的范围
企业的长期远景决策是重要的，产品生命周期的概念重视产品收益在被下一期被认列出来之前，从开始至结束的消费是如何进行的。应用到顾客利润率分析也是同样的。
在顾客利润率的衡量里，较难做到的是：
随时间追踪收益率
预估长期收益率

挑战3：如何在顾客分析里合并多重时期的范围
随时间追踪收益率
以一个例子来看，Blue Ridge的顾客E和F的净收入的表现为负值，是不是Blue Ridge的管理者就应依此数据将顾客E和F剔除掉，如果长期顾客E和F的净收入为正值，Blue Ridge管理者若断然下判断，不是就犯错了。


挑战3：如何在顾客分析里合并多重时期的范围
预估长期收益率
一个公司预计以从产品发展的前几年内达到多少百分比的销售额为目标。理论上，以存在收益率的最大和增加的新顾客的收益率为目标时，从新顾客的收益比增加时，如果以下的事件发生时，可能是否定的讯号：
1、存在的潜在利益顾客未被提及。
2、吸引出来的新顾客没有利益。
挑战４：如何认知不同的顾客成本驱动因子
早期的观点
在选择成本驱动因子时，所有的成本在长期都将被视为变动成本
没有成本是共有的（即两个以上的产品或服务不可能被同时生产或交付给一个顾客）
挑战４：如何认知不同的顾客成本驱动因子
二：改进方式
分别分析成本驱动因子及其在短期和长期的比率
使用顾客成本阶层以认知不同成本驱动因子的水准
结论—发展新方向
采用顾客导向
支持策略决策
衡量无形资产的价值
分析顾客保留率
支持策略决策
企业再造
成本池及成本驱动因子

衡量无形资产的价值
无形资产的重要
无形资产的管理决策
无形资产的观点是长期的
分析顾客保留率
保留现有顾客VS.开发新顾客
保留现有顾客所必须做的准备
顾客收益分析：挑战与新方向 (ppt)