领导和管理人员的区别(ppt)
“LEADERSHIP IS AN INFLUENCING PROCESS。 IT IS ABOUT GETTING THINGS DONE THROUGH OTHERS” 领导是影响的过程，是通过发动其他人来完成工作
LEADERS AND MANAGERS 领导和管理人员的区别
1.COMMUNICATE our vision of a customer-focused workplace传达我们的服务理念---顾客至上.   2. DETERMINE and respond to internal customer needs. 确定并回应内部顾客的需求 3.ESTABLISH a climate for open communication创造一个开放式的沟通环境 4.BUILD positive relationships建立良好的关系

DETERMINE AND RESPOND TO INTERNAL CUSTOMER NEEDS 内部顾客的需求是什么？


THE 4 P’S OF TEAMBRIEFING
班组会4P结构
 
PROGRESS工作进展
 
POLICY / PLANS政策/计划 

PEOPLE员工
 
POINTS OF ACTION 行动要点


KEY CHARACTERISTICS OF LEADER 领导人的主要品质
Honesty 诚实
Competence 有能力
Forward-Looking 有远见
Inspiration 鼓舞人心
Credibility 值得信赖
DIRECTING LEADERSHIP 指导型领导
Demonstrates 演示
Explains how 解释原因
Sets goals 设定目标
Organizes the work in advance 提前组织好工作
Structures 思路清晰, 有序安排工作
Controls 控制
Supervises closely 及时监督
Evaluates 评估
COACHING LEADERSHIP The Leader 教导型领导
DIRECTS 指导

• Demonstrates 演示
• Explains how 解释原因
• Sets goals 设定目标
• Organises the work in advance 预先组织工作
• Structures 工作规划
• Controls 控制
• Supervises closely及时监督
• Evaluates 评估
SUPPORTING LEADERSHIP 支持型领导
• Praises 赞扬
• Reassures 使员工得到信心
• Encourages 鼓励
• Asks for ideas and opinions 征求意见和建议
• Listens 耐心倾听
• Involves follower in goal setting 鼓励员工 参 与目标的设定
• Involves follower in evaluation 要求员工参与 评估
• Involves follower in problem-solving 鼓励员工 参与问题的解决
• Shared decision making 共同决策
DELEGATING LEADERSHIP 授权型领导
• Shares responsibility for goal setting
每个人都有责任参与目标的设定
• Allows the follower to evaluate his/her performance 允许员工评估他/她自己的表现
• Is available but does not interfere当员工需要帮助时，你就在身边，但绝不干扰员工
• Provides information and resources
提供信息和资源
• Provides appropriate rewards
提供适当的奖励
SITUATIONAL LEADERSHIP MODEL Behaviours of Leaders 情景领导的行为模式

选择领导方式要考虑
下属的成熟程度
他们的经验是否足够？
他们是否掌握所需技巧？
他们办事是否积极？
他们是否渴望独立行事？
他们是否愿意承担责任？
你的管理目标：
S U P E R V I S O R主管
Supervise 监督
观察，指挥，培训
Understanding 理解
听，帮助
Patient 耐心
不发火
Example 标兵
遵纪，准时，外表精干
Respect 尊敬
相互尊重
Versatile 多面手
解决难题
Initiative 主动性
自发做
Strict 严格
纪律约束
Objective 客观
不搀杂私人感情
Recognize 认可
表扬，批评

Brainstorming头脑风暴法
Everyone must be involved每个人都必须参与
Call out ideas to scribe快速记录每一个点子
Build on ideas在提出的点子的基础上进一步发挥
No idea is too trivial or silly没有微不足道或愚蠢的点子
There is no criticism nor judgment on any idea对于提出的点子不做批评或判断
Get as many ideas as possible in the time尽可能在规定的时间内获得更多的点子
Objective: solve problems and enjoy doing it!目标：解决问题，并且享受整个过程

Standard标准
Brand Standard品牌标准
Hotel Standard酒店标准
Operation Standard运作标准
Service Standard服务标准
Product Standard产品标准

ACTION STEPS FOR WRITING SERVICE STANDARDS 写服务标准的步骤
Step One: Identify the desired end result
第一 步： 确认想要达到的效果
Step Two: Brainstorm a list of what needs to be done to achieve the desired end result
第二步： 运用头脑风暴法罗列出能实现这个目标所要做的事情
Step Three: Review the list to cross out duplications and eliminate unwanted or inappropriate items and abstractions
第三步： 删除列表中意思重复，不需要不合适的事项及抽象的部分
Step Four: For each step, identify the standards, i.e. how you will know when the step has been done correctly
第四步： 为每一步骤都找到标准，例如：你如何知道这一步做的是否正确？
Step Five: Test statements for accuracy and completeness
第五步 ：检查一下陈述的是否准确完整
Step Six: Check each standard to see that it contains the characteristics of good standards
第六部 ：检查每项标准，看其是否符合好标准的特点。


领导和管理人员的区别(ppt)