联想文化报告-访谈、案例、诊断和体系(ppt)

阶段报告
多层访谈：成功经验、强点、问题；
文化案例：发展阶段、框架、体例；
实证诊断：价值体系、轮廓、效应；
发展规划：文化模型、思路、推进。

项目的理论框架 公司文化的四种基本导向

支持导向 创新导向

规则导向 目标导向


1、多层访谈：文化强点、成功经验、可能问题
联想文化强点与成功经验
注重战略，科学、前瞻的目标体系
强调规范，精准、求实的管理风格
鼓励亲情，合作、共享的团队精神
立意高远，技术、组织的渐进创新
立志发展，资源、效益的经营意识
体现诚信，主动、移情的客户体验

联想文化强点与成功经验
注重战略，科学、前瞻的目标体系
公司岗位责任体系（1996）
体现出明确的要求目标；
强调目标规范，解决管理无序状况，提高运作效率
大预算（1998）
集中体现公司经营意识和成本意识，强调精准目标；
实现管理由“法治”向“价值治”转变，形成多“发动机”。
屋顶图体系（1998）
精准的经营核算目标体系，强调结果可预测性和可控制性；
集中体现企业经营意识、成本意识和对目标的追求。



联想文化强点与成功经验
强调规范，精准、求实的管理风格
联想集团管理大纲（1990）
根据中国管理实践，出台一系列制度，管理规范化、制度化；
总结实践、立足发展、追求卓越。
实施“严格文化”（1997）
提出“严格、认真、主动、高效”的文化导向；
在快速发展中，注重规范和流程，积极主动推动业务。
国内IT业首家实施ERP系统成功上线（1998）
强调企业业务流程在规范管理中的基础作用；
对部门间相互协同作用进行集成监督和控制；
各个部门共享信息，极大提高工作效率。




联想文化强点与成功经验
联想文化强点与成功经验
联想文化强点与成功经验
立意高远，技术、组织的渐进创新
贸工技之路（1984）
重视市场与客户需求，推进技术创新，拓展业务，创造效益；
体现强烈务实价值，利用资源，形成创新、高效的氛围。
管理三大机制（1993）
从“平底快船模式--大船结构--舰队模式”，体现主动适应市场、不断超越、创新和高立意的战略意识 ；
强调管理发展和整体协作，并结合“以人为本”理念。
矩阵式管理（1998）
注重组织创新，形成高度合作支持、资源共享，体现战略意识，不断超越和主动应对环境变化。


联想文化强点与成功经验
联想文化强点与成功经验
体现诚信，主动、移情的客户体验
万元奔腾活动（1994-96）
满足客户需求，让客户“用得起”，提升客户价值；
公司提升竞争力，培养市场，推广品牌。
客户体验（2000）
强调客户价值至上，为客户提供更高价值和增值服务；
体现客户服务的及时、移情，真实，准确把握客户需求。
个性化家用电脑市场（2000）：
从功能电脑到“天禧”因特网电脑，再到产品细分；
个性化产品满足不同层次客户需求，为客户创造更高价值；
买得起-用得好-超越电脑，体现“客户体验”。




联想文化需要重视处理的几个关系
强调流程规范与提高运作效率之间的关系
重视快速发展与加强文化适应之间的关系
注重结果目标与强化授权责任之间的关系
实施矩阵管理与促进协作共享之间的关系
追求创新发展与提供配套支撑之间的关系


联想文化可能问题与解决途径
在强调流程规范的同时，出现形式化，增大过程成本，弱化资源利用，降低运作效率。
在快速增长、进人与转制同时，出现资源压力、能力适应与文化配套等方面的滞后。
在强调结果导向的同时，具体标准表述、支持措施及资源滞后，出现关注局部过程。
精简工作程序，注重管理成本，提高资源利用，加强时间管理。
加强轮岗培训，提高进人层次，建立“轮岗与流动机制”。
强化目标管理，落实实施措施，完善目标考核，注重整体调控。
联想文化可能问题与解决途径
在实施矩阵管理的同时，部门协调、文化支持与资源共享等滞后，团队绩效与周边绩效偏低。
在强调创新发展的同时，配套措施和资源支撑滞后，出现风险回避倾向。

注重团队协调，提高综合资源共享能力，强化团队文化。

加强多层次创新管理，制定支撑体系，形成有效创新机制。
2、文化案例：发展阶段、关键事例、框架体例
（1）文化发展阶段
文化发展历史：
创业期 （1984-94）：注重经营意识，市场目标导向
起步期 （1994-96）：强调组织适应，导入严格文化
发展期 （1996-99）：强化规范管理，导入亲情文化
新创业期（2001-）：战略规划、文化推进，业务创新

（2）愿景目标
使命愿景：
使命（社会责任、经营哲学与宗旨）：
向组织和个人提供信息技术、工具和服务，使得人们的工作和生活更加简便、高效和丰富；帮助员工实现价值和工作生活质量；为投资者创造持久的最大回报。
愿景（长远目标）：高科技的、服务的、国际化的联想。

（3）业务指标
确保进入参与业务领域的市场前三名
到2003年实现650亿人民币的销售额
到2005年进入全球500强
10年内成为全球领先的高科技公司
（3）现有价值要素
求实 进取 创新 诚信 精准 合作 共享
敬业 严格 认真 主动 高效 平等 信任
欣赏 亲情 竞争 学习 超越 发展 拼搏
客户体验 经营意识 以人为本

（4）联想文化案例六大专题
目标导向文化案例
规则导向文化案例
支持导向文化案例
创新导向文化案例
客户体验文化案例
经营意识文化案例
案例编写思路
领域名称及定义
相关制度及分类
发展或转折阶段
阶段1  阶段2  阶段3  阶段4
成功实践
关键事例
文化含义

A、目标导向案例结构框架
目标导向定义：企业文化中注重理性目标、追求成就、结果与绩效，强调明确方向、高效决策与计划指挥。
价值要素：目标、品牌、成本、产品、服务、市场、决策、绩效等。
相关制度：
DMBO工作制度
目标管理工作规范
任务书及考核方案
目标导向案例结构框架
B、规则导向案例结构框架
规则导向定义：在企业文化中注重规章程序、业务关系和过程监控，强调建立明确的信息规范、工作流程和管理制度，达到精准，提高效率。
规则的类型：管理规则、业务规则、行为规则等
价值要素：精准、效率、严格、认真、主动、求实等
相关制度：
规则导向案例结构框架
制度规则的发展过程
第一阶段：1984~1993年
组织体制：简单结构——“平底快船”→直线职能制——“大船结构”
相关制度：《联想管理大纲》、《联想集团干部管理暂行规定》、《联想集团员工守则》等一整套人事管理制度；内部银行制度、《财务部管理接口制度》
文化特点： “入模子”；“一个没有天花板的舞台”；提倡严格文化，形成统一价值观。
核心文化价值：求实、进取。
第二阶段：1994~1996年
组织体制：微机事业部，事业部制——“舰队结构”
相关制度：财务预算管理、岗位责任制、ISO9000质量管理、PMC物流管理、入职培训
文化特点：以元庆做事方式决定公司做事的方式，上行下效；靠元庆的典范，说一不二，重视定规矩；“事必躬亲”；领导与规则导向为主；只重结果，不重过程；
 核心文化价值：严格、认真、敬业、奉献、危机意识。

规则导向案例结构框架
第三阶段：1997~1998年（建立书面制度）
组织体制：微机事业部→电脑公司，完善事业部制→探索矩阵式管理模式
相关制度：岗位责任制体系；项目管理制度；流程管理；例会制度；绩效考核制度；末端淘汰制；单轨制责任会计核算制度、引入ERP进行目标和流程管理。
文化特点：严格文化最强的阶段，注重建立书面制度，强调文化价值观管理；要求“做事三原则”；明确提出“认真、严格、主动、高效”；“把个人的追求融入公司的长远发展”。
“每一年，每一天，我们都在进步”。
核心文化价值：严格、认真、客户意识、经营意识。
第四阶段：1999~2000年
组织体制：QDI事业部、外设事业部、手持事业部并入电脑公司），矩阵式管理
相关制度：制定规划的制度（7要素）；完善人力资源制度、信息管理制度；
文化特点：在严格文化的基础上提出亲情文化，重视文化导向。重视团队精神。
核心文化价值：团队协作、客户体验。

规则导向案例结构框架
案例：规范管理：外部压力，内部需要

案例一：制定会议制度（三分之一的时间开会）年会、季会、月会；早餐会、午餐会--- （文化提示：提高工作效率）
案例二：新产品上市流程
案例三：员工激励机制建立：工资和奖励过去由元庆一人定—让小组把关—只对超原则和特例把关—形成制度化、操作流程（文化提示：提高效率，减少决策失误，重视流程，快速反应）
案例四：集团“入模子”培训、公司“入职”培训、“指导人制度”（文化提示：宣贯规则，建立行为规则）
规则导向案例结构框架
案例五：“屋顶图”、 计划与财务预算管理（文化提示：重视管理工具，降低创新成本）。
案例六：“电脑快行车”、 “1+1”联想电脑专卖店（文化提示；规范销售和服务行为）
案例七：岗位责任制，相关制度包括财务制度、库房制度、部门接口制度、人事制度等。主要内容是：“静态职责”，“动态目标”，以总结和考核为核心，推动规则的执行，重视制度和流程的调整
案例八：“工位加密”事例：有质量问题，经理提出“工位加密”，实施后，日产量效率提高1.6倍。（文化提示：严格、认真、求实）
案例九：MRPII—MRP建立（文化提示：计算机概念的运用，信息管理，体现了精准）
案例十：“末端淘汰制” （文化提示：严格，优胜劣汰）
C、支持导向案例结构框架
支持导向定义：企业文化中强调“以人为本”，注重群体关系和任务指导，营造关怀、信任、承诺、参与、开放氛围，通过积极的团队工作和合作共享，促进组织绩效的达成和员工自身的发展。
价值要素：平等、欣赏、信任、亲情、承诺、参与、合作、共享、团队等。
相关制度：
1999年3月《新员工指导与考核制度》
1999年5月 启动全集团统一的薪酬福利体系
1999年8月《关于正确使用人员称谓的办法》
公司人力资源制度，包括考核制度、招聘制度、培训制度、岗位责任体系等

支持导向案例结构框架
发展历程
第一阶段（1984-1994）：创业期，以求生存为目标，公司上下团结，规模扩大，柳总提出在公司内部营造湿润空气，制定管理三要素，强调建班子、带队伍，“小公司做事，大公司做人”，体现以人为本的管理理念。
第二阶段（1994-1996）：起步期，联想电脑公司成立。面对激烈市场竞争，元庆选择销售骨干组成“18棵青松”抱成团打市场，公司业绩上升，与员工直接分享成功；公司继承集团“严格、认真、主动、高效”风格；保持与外界很好发展关系，树立业界形象。
支持导向案例结构框架
发展历程
第三阶段（1996-1998）：发展期1，公司规模和业绩不断增长，出台一系列HR制度，完善岗位责任制，统一薪酬福利体系，鼓励员工在公司长期发展，给员工创造各种成长和培训机会；在公司内部提出互为客户的理念，要求发扬合作精神；在公司许多部门采用项目团队工作方式。
 第四阶段（1999-2000）：发展期2，提出亲情文化，通过推行工间操、举办运动会、实行“称谓无总”等活动，倡导“平等、信任、欣赏、亲情”；推行矩阵式管理模式，要求各部门和层次之间互相配合，资源共享。


支持导向案例结构框架
D、创新导向案例结构框架
创新导向的定义：企业文化中注重创新、学习、成长、开拓，主动适应经营环境，强调寻求外部支持和获取多种资源。
价值要素：创新、超越、学习、竞争、发展、拼搏
相关制度：……
务实创新：以客户为中心创新，从客户需要和实际出发创新。
渐进创新：随环境与企业发展而分层次创新，不断变革发展。
整合创新：创新过程中的创新，学习加创新，不断总结创新。
创新机制：高压力、高动力、高立意、高目标、高发展。
学习型创新：“90%学习别人的经验，10%是自己创新。”（元庆）。



创新导向案例结构框架
矩阵式管理案例
1．联想电脑公司实施矩阵式组织创新
（1）历次组织结构变化，年年小变革，五次大变革，类型各异，生动复杂。
（2）实施矩阵式结构，要对“天天讲”的“大船结构”变革创新。
（3）新型工作方式和思维习惯的建立。
2．联想矩阵组织实践中不断完善和创新事例以及文化含义
（1）“五个转变”； （2）“沟通”四步骤；
（3）联想“进步信箱”；（4）“元庆午餐会”；
（5）服务器部预算； （6）员工上岗培训。
E、客户体验案例框架
客户体验定义：企业文化中注重从客户（包括内外客户）利益出发，以客户“适身处地”，移情共享，通过体验客户业务过程中的心理感受，真实理解客户偏好，充分满足客户需求，从而获得客户的忠诚。
价值要素：客户、服务、品牌、产品、共享、主动
相关制度：
联想电脑公司投诉处理工作规范（第二版）(2000/6/5）
客户咨询待处理流程（1999/8/16）
 代理调查管理规定（修订）（1999/8/26）
客户体验案例框架
发展历程： 1984-94年 1994-96年 1997-00年
基于市场的客户导向 基于品牌的客户导向 基于服务的客户导向
理念演变： 贸工技思想 客户意识 客户体验
案例线索：
贴近市场与客户 代理商支持模型 服务的联想

1. 销售下平台，按客户设部 1.“大联想学院” 1.三级维修服务体系；
2. 科技人员站柜台 2.深夜接货，发货 CALL CENTER，服
3. 元庆推销SUN工作站 3.帮助跑客户 务网站，CRM系统
4. “486上海之行”事例 4. “四赢”理念 2.“五心服务”
5. “天禧模式”和 “本帮电脑” 3. 联想车队管理
6. “适用、够用、好用” 全民电脑 4. “《北京晚报》曝光
事件” 处理
5.元庆等拨打800电话

代理支持系统模型案例
F、经营意识案例结构框架
经营意识定义：企业为达到发展目标，强调充分利用内部资源和外部机会，注重成本-效益关系，强调市场开拓和客户服务，最大限度地获取企业利益的认知。
价值要素：市场、产品、成本、效益、满意度、机会。
相关制度：各个阶段的市场经营制度，成本核算体系、价值链系统的PMC体系等。
第一阶段：市场意识：1984-1994，以技术服务积累资金，拳头产品为龙头，推动贸工技发展，形成”大船结构“。从贸易型向生产型公司转变；开创外向型企业，以国际化带动产业化，形成规模经济；联想股票在香港上市；通过《联想集团管理大纲》。

经营意识案例结构框架
第二阶段：品牌意识：1994-1997，2000年目标：“中国第一，亚洲一流、世界排行榜上有名”，营业额30亿美元；实现从”大船“到”舰队“转变，实行事业部体制。
第三阶段：战略意识：1997-2000，制定实现目标的五条战略路线和三个战略步骤；完成125亿元人民币营业额；微机销量近50万台；继续保持国内市场第一，完成事业部体制。

经营意识案例结构框架
价值要素体系大纲体例
价值要素例：创新导向
创新导向定义：在企业文化中注重创新、学习、成长、开拓，主动适应经营环境，强调寻求外部支持和获取多种资源。能使企业主动适应环境变化。
经营思想和管理理念的创新
经营战略和组织体制的创新
管理规范和业务流程的创新
产品创新、技术创新、组织创新等
价值要素：创新、竞争、学习、发展、拼搏、超越，卓越。



关键事例：联想的科技创新体系
☆ 联想创新与学习事例
产品创新事例：性能价格比-产品理念：用的上、用的起，用的好，方便易用等-家庭电脑的提出-汉卡解决应用-工业设计-联想专利。
经营创新事例：屋顶图。
战略创新事例：贸工技（发展道路）。一条适合中国企业实际的成功的贸工技道路，联想成功业绩。体现文化内涵：务实、进取、拼搏。
组织创新事例：大船结构-舰队结构-矩阵结构。组织结构调整与5次大变革。
市场创新事例：市场产品推广-市场推广活动，100万台下线，形成不同风格。
渠道创新事例：渠道建设。直销-分销-代理商经营商发展壮大 。
服务创新事例：维修站-技术服务部-客户关系部-客户服务本部（各大区服务点）-授权维修站-中心站-客户服务中心-CALLCENTER。
3、实证诊断：价值体系、文化轮廓、绩效效应
文化价值体系与文化导向的螺旋发展
实证依据： 联想文化价值诊断分析的结构系数
亲情 .81 .53 拼搏
欣赏 .77 合作 创新 .53 竞争
平等 .75 共享 学习 .49 超越
信任 .72 .45 发展
诚信
认真 .63 .75 品牌
求实 .63 精准 客户 .74 市场
严格  .57 效率 体验 .71 产品
主动 .44 .61 成本



价值要素体现程度-重要性比较
价值要素体现程度-重要性比较
价值要素体现程度-重要性比较
价值要素体现程度-重要性比较
价值要素体现程度-重要性差异 职务层次比较
价值要素体现程度-重要性差异 部门间比较
绩效诊断结果分析
任务与满意绩效较高(1-7分值)
任务绩效 (诊断结果：5.73)
任务成效、目标达成、时间效率、责任成效
满意绩效 (诊断结果：4.89)
员工满意、工作满意、工作承诺
团队与周边绩效偏低(1-7分值)
团队绩效 (诊断结果：3.64)
客户服务、团队协作、制度实施
周边绩效 (诊断结果：2.92)
公司开拓、竞争能力、员工发展、适应能力


绩效评价的部门间比较
文化导向与绩效之间关系

创新导向 .41 任务绩效
.22
目标导向 .23 周边绩效
.45
规则导向 .16 满意绩效
.27 .31 .14
支持导向 .34 团队绩效


部门文化导向分析
部门文化导向的结构分析
部门文化导向的结构分析
组织层次的文化导向比较
4、发展规划：国际比较、文化模型、推进思路
公司文化与核心价值的国际经验
苹果电脑公司
乐趣与激情(enjoyment - excitement)
灵活与变革(flexibility - change)
网络与主动(networking - initiative)
承诺与凝聚(commitment - cohesion)

公司文化与核心价值的国际经验
惠普公司
尊重个人价值
重视人才发展
协同组织结构
严格选拔录用
公司文化与核心价值的国际经验
英特尔公司
基于市场的创新发展
交叉功能的团队运作
贯穿组织的知识指导
流体适应的组织结构
客户信誉的产品形象

公司文化与核心价值的国际经验
IBM公司
核心价值：客户亲密（Customer Intimacy)
尊重个人
最佳服务
追求卓越
愿景目标：主导网络世界，发展高速技术，建立网络系统，成为电脑设计与制造的中坚力量

公司文化与核心价值的国际经验
客户亲密型公司-IBM
了解客户需要层次： 产品-基本服务-客户管理问题-客户成功
拥有客户服务专长：
解决客户问题
定制客户服务
改善客户经营
提供多种服务
负责实现结果
公司文化与核心价值的国内经验
方正集团
勤奋、严谨、求实、创新
清华同方
做事原则：承担、探索、超越
做人原则：忠诚、责任、价值
创造事业平台
树立整体观念
培养企业文化。
面向三年规划的公司文化框架
三年规划的业务群目标对公司文化的要求
业务群模式对于人力资源的新要求
不同部门或业务的文化要求
管理层综合素质和胜任力的要求及培养

联想电脑公司文化与核心价值
联想电脑公司
核心价值：诚信、精准、共享、创新
公司文化：服务、效率、承诺、创业
服务文化：
客户体验、互动参与、协同发展

联想电脑公司文化框架
支持导向 创新导向








规则导向 目标导向
服务文化三维概念

有形性：客户拥有-客户体验
时效性：产服延时-产服同步
参与性：售后参与-过程参与


服务文化十大特征
可靠：准确、正确、及时
速度：即时、快速、讯达
技能：协作、操作、研究
可取：联络、便捷、接近
友善：礼貌、尊重、清洁



服务文化分析
服务目标
服务价值
服务结构
服务管理



联想文化论著纲要（讨论稿）
前言
绪论
上编 联想文化创新篇
第一章  联想电脑公司文化的发展
第一节 联想电脑公司的沿革
第二节 公司核心价值观的形成
第三节 联想文化的建设与发展
第二章  公司文化的多维观照
第一节 公司文化的国际通行理论
第二节 我国公司文化的典型特征
第三节 联想电脑公司文化研究的意义
第三章  IT产业的公司文化
第一节 IT产业的文化特征与理念
第二节 典型IT产业的公司文化
第三节 IT产业的发展与公司文化建设

联想文化论著纲要
(中编 联想文化管理篇)
第七章   联想电脑公司文化与战略创新
第一节 公司战略的发展阶段
第二节 矩阵管理与制度创新
第三节 渐进创新文化的焦点分析
下编 联想文化发展篇
第八章  公司文化的国际比较
第一节    国际成功企业的文化内涵
第二节    联想电脑公司成功的文化意义
第三节    国际比较与文化理论焦点分析
第九章  联想电脑公司文化的新发展
第一节 联想电脑公司文化现状调查
第二节 联想电脑公司文化实证分析
第三节 联想电脑公司文化制度
第四节 联想电脑公司文化的发展模式
附件： 1、访谈分层提纲及纪要汇总 2、原汁原味的访谈纪要 3、访谈人员名单明细表 4、相关制度明细表

联想文化报告-访谈、案例、诊断和体系(ppt)