成功的礼仪
成 功 的 礼 仪
一. 前言
1. 认知: 礼仪是什么？

礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，
当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，
发自内心且表现在外的待人处事方式，就是
礼仪。

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一. 前言
2、 礼仪表现为：

对内：专业的修养及个人的修养
对外： 形、气、神、肢体风范、礼节

两者密不可分且互为促进

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一. 前言
3、 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？

专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度
懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的 魅力，获得认可。
礼仪不仅仅是成功的手段，
更是通向成功的桥梁

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二. 建立良好的第一印象
1、良好的心态及态度（形、气、神）

对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）

对事：专业、自信、乐观、积极（客观）

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二. 建立良好的第一印象
2、合宜而专业的仪表
衣著：体现身份、涵养、教育

简单、大方、整洁、明快
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2、合宜而专业的仪表
衣著五大基本
因地制宜
身份
清洁
舒适
整合（色彩、配件、整体）

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3、真诚有礼的肢体语言
肢体语言五大原则
微笑的面容
真诚的表情
挺直的身体
均衡的肢体
灵巧的动作

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3、真诚有礼的肢体语言
（1）站立：
双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度
（加图形）

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3、真诚有礼的肢体语言
（2）坐：
左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。
（加图形）

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3、真诚有礼的肢体语言
（3）视线的落点：
面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。

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3、真诚有礼的肢体语言
（4）商谈的距离：
较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面 坐时，约一个手腕长。

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3、真诚有礼的肢体语言
（4）座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。
门 门
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3、真诚有礼的肢体语言
（4）手的指示方式：
食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示
方向。

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3、真诚有礼的肢体语言
（5）同行：
让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、 开电梯及引导。
通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。
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二、 创造优势的电话礼仪

 电话三要素: 态度、语调、用词

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电话礼仪教战守策
 打电话
(1) 要有准备
(2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间
或下班时间打
(3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌
(4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定
(5) 讲电话同时在纸上作记录
(6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对
公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书
面方式


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电话中谈价格的事, 不要急于马上做决定或让步,
善用 “ 幕后黑手 ” 角色扮演法
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 接电话
(1) 电话铃响三声内必须接电话
(2) 先报上公司名称或人名
(3) 声音语调微微上扬，有朝气
(4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态--
即使接电话的人是老板，客户也不知道
-- 客只会从听电话的感受评断这家公司
(5) 延迟太久接电话应先致歉
(6) 口中不要吃东西或含着东西





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 转接电话 (人在)
(1) 为上司或同事抬高身份
(2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人
(3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯
(4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话
-- 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱
怨及纠纷
(5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌


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 电话留言 (人不在)
(1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚
(2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯
(3) 贴在同事最容易看到的地方
-- 如: 电话听筒……等
(4) 确认同事是否已回电
颁发最佳服务品质奖
(5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事
处理内容及结果


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 挂电话
(1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话
(2) 电话轻放，勿摔话筒


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礼貌的电话词语
劣词 建议用词
 喂! 你找谁?
 有什么事?
 打错了!
 你是哪家公司?
 你找他有什么事?
 不知道!

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劣词 建议用词
 我怎么知道!
 这个人! >]有就是>]有!
 我问过啦! 他真的不在!
 不可能! 我们从>]这种事!
 又不是我的事!
 不关我们公司的事!
 你自己想办法!
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劣词 建议用词
 总机接错了！你重打吧！
 我们不管这件事! 你再重打吧!
 知道了! 知道了!
 他很忙!你明天再打來!
 讲话啊!你找他有什么事?
他在讲电话!你等一下再打來!
 他不在!你等一下再打來!
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客户诉怨电话处理

以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得
客户对公司的好感

态 度 及 步 骤 话 术
热诚表示愿意协助他解决 您别急，我们一定会协助
问题，告知对方自己的名 您解决问题。我是xx部xxx，
字以示负责，并让对方放 我们现在是否可以再仔细的
心清楚 把您的情况分析讨论以下

多倾听对方的不满，贴心 是！是！如果是我也会有这
的回应（表示正在听且体 种感受，说不定比您更生气
谅他的感受） 呢


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态 度 及 步 骤 话 术
一定要记录下来（对方的 请教您…我一面记下来以便
资料、不满） 帮您处理

告知对方你的处理方法， 您这件事情可能以… 方式
并确认他了解 处理较恰当

自己无法问答的问题，请 这件事情我可能没有办法马
示主管后再回答，或请负 上答复您，但我尽快向我主
责的部门回答。再次告知 管请示，在今天下班前回您
自己的姓名及联络电话， 电话。我再跟您确定一下您
并再跟对方确认他的联络 的电话及大名好吗？
电话及姓名，并告知有谁
（或自己）会在何时回电
话给他
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附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 1）

◇ 电话铃声……（响5~6声）
女：喂！大吉，你找谁？
客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？
女：你等一下。

◇ 转接声音很久……
男：喂！找谁？
客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。
男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）
客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？
男：好啦！你等一下。
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◇ 转接声又响很久……
女：喂~
客：我的机子有问题，请问如何……（被打断）
女：电话转错了吧！
客：那我到底要怎么办？
女：我再帮你转转看。

◇ 电话又响很久……没人接听（客户骂：怎么搞的）
「喀」客户把电话挂掉了。
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附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 2）

◇ 电话铃声……（长）
女：喂！
客：请问是大吉公司吗？
女：是啦！
客：我找服务部张副理
女：等一下。

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◇ 转接电话音乐响……
女：喂！
客：我找张副理。
女：不在哦！你下次再打。
客：可不可以帮我留话呢？
女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。
客：那你还是帮我留个话好吗？
女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）
（电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又
不一定看得到，真烦耶！）
客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。
女：这样就可以了。
客：谢谢~啊？！
女：（电话直接挂断）
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◇ 转接声……
服：喂！大吉你好。
客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！
服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？
客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，
用不到第三天就坏了，太离谱了……（被打断）
服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。
客：你怎么知道？
服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。
客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？
服：我姓李。
客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？
服：送来修理啊！
客： 什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？
服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！
客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？
服：使用手册上应该有吧！
客：好，算了算了~算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的
东西！（电话挂断）



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三、拜访的礼仪

热情、积极、主动、谦虚、从容



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三、拜访的礼仪
1、事前准备
最好事前约好，去时再次确认。
准备工作充分，态度自信从容。
时间控制适宜，见好就收。





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三、拜访的礼仪
2、介绍四大要领
介绍的方式
介绍的内容
介绍的仪态
被介绍的态度





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介绍的方式
低阶
自家人
年轻 长者
民方 官方
本国 外籍




成 功 的 礼 仪
介绍的内容
准确
恰如其分
别忘介绍职位
多介绍一点个人资料




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3、握手（可拉近彼此的距离）
热烈而有力—
代表信心、热情、勇气、责任心


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握手切忌：
漫不经心、软弱无力
乱用蛮力
过长时间
手部冷湿，需处理后再握手




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握手的技巧
微笑
男士：虎口对虎口 女士：手指部
注意：女士先伸手，还是男士先伸手？
您伸手后对方未注意，如何处理？
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握手的场合
遇到熟人
与人道别
拜访与告辞
被人介绍
向人介绍

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4、交换名片四大要领
交换名片的礼节
职务低者先递（注：不可强递）
从高阶开始交换
准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）
场合、时间选择
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递名片的礼节
双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍
如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出
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收名片的礼节
双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位
如对对方姓名等有问题可有技巧的提问
勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前
最好能牢记对方姓名及职位
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四、交谈及应对的礼仪
1、说话的技巧
声音是一面镜子
清晰、活力、生动、亲切、热诚
训练悦耳、动听的声音

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如何说话？
音量适中、速度平稳、散发热情
容易听懂的语言
简洁明了（避免专业用语）
强调重点，并有条理
多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语
配合对方的立场、个性、适合对方的言辞

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如何让说话有魅力？
多倾听不打岔
多讲对方感兴趣且积极乐观的话题
避免在大庭广众下纠正别人及与人争论
诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作
合适的时机谈合适的事
有礼地接受对方的美意
让对方多谈自己
避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等



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2、聆听的礼仪
何谓积极的倾听？
所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话
高超的谈话者首先学会聆听
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聆听的原则
站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场
确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所讲的是不是“我不知道我理解的对不对，您的意思是
要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语
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聆听的技巧
认真的听，勿随意打断
边听边把重点记下来 ，适时微笑点头
保持客观、开阔的胸怀
不懂应提出，多问几个要害问题
回答要明确

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3、谈话应对的礼仪
亲切、热情、耐心、宽容
抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论
站在对方立场，给予专业建议
多询问，多赞美，少下结论

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做一个成功的人 不失足于人—优雅风范、迷人气质 不失色 于人—关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 —口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人—自尊自信、真诚热情
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五、送礼的礼仪
最基本的是要有诚意，而不是商业化

价目表要撕
可能的话，礼物应亲自赠送
送者大方，受者实惠
应包装美观
礼品可附附件卡
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六、餐桌礼仪

1、事前注意事项
时间、地点的选择
陪客的选定
口味决定
纪念品的安排
交通的安排
接待的安排

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2、座位安排
如何安排座位？
3、主客与陪客之间
如何招待主客？
4、宾主之间
如何介绍
如何招呼
如何敬酒

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5、餐桌礼仪
何时开始？
如何保持良好的姿势，优雅的就餐风度？
如何取菜及传菜？
如何使用餐巾？
如何处理突发事件？
如何祝福、敬酒？


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6、餐桌注意事项
注意音量
注意不在餐桌上打电话
不要将包放在餐桌上
就餐时不要发出声音及吃得太快
不要盯着菜吃
不要在餐桌上补妆及剔牙
行为注意尺度


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7、西餐礼仪
鸡尾酒会礼节须知
西餐礼仪 带位 名牌 刀叉的使用 餐巾的使用 进餐：开胃菜/汤/主菜/甜点/水果、咖啡、茶/ 酒
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许多人失败在礼仪而不自知
衣着装扮只是礼仪的外在表现
更深一层的修为是因智慧而生的气质
以及得体大方的个人形象设计
和不卑不亢的立身处世技巧

从现在做起，愿你与成功更近


成功的礼仪