酒店客服部培训计划

酒店客服部培训计划

　 　 　 　 　 　 　 　
日期 课时 培训内容 受训人 培训人 培训目标 考核方法 培训教材 培训场地
7月22日 2 酒店人员的仪表仪容 客房楼层员工 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 口试、 案例分析 《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
7月23日 2 礼节、礼貌、体语
2 酒店及酒店的产品
2 *****大酒店概述
7月24日 2 *****大酒店组织机构
2 客务部运作模式
2 客房职员的沟通方向
7月25日 4 电话接与拨的规范、技巧
7月25日 4 铺床、撤床方法
7月26—30日 18 岗位职责（客房）
7月31日 2 客房服务的项目、要求
2 客房物品的配备及管理
2 客房工作车的配备及管理
8月1日—8月3日 18 客房工作程序
8月4日
8月4日 2 工作班次安排及考勤考核
2 清洁客房的程序
1 清洁工具的使用及保养 客房楼层员工 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 口试、 案例分析 《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
1 特殊房的服务及注意事项
8月5日 1 VIP接待
1 酒店安全知识
3 客人投诉分析及处理
8月6日 2 客房与前厅的沟通、协调
2 客房与餐饮的沟通、协调
2 客房与康乐的沟通、协调
8月7日 1 客房与会议的沟通、协调
1 客房与销售的沟通、协调
1 客房与工程的沟通、协调
1 客房与行政的沟通、协调
1 客房与人力资源部的沟通、协调
8月8日
8月8日 1 客房与总台结帐的沟通、协调
1 客房与康乐的沟通、协调
1 楼程与客房中心沟通、协调配合
1 如何开好班前会
1 对叫开房门的客人身份的确认
1 夜间客房服务
8月9日 1 房间有无客人的判断确认
1 敲门的规范
2 VIP客人服务规范
1 客到茶水服务的注意事项
1 特殊客人服务
8月10日 1 各类电话处理 客房楼层员工 　 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 口试、 案例分析 《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
1 激励措施的应用
1 如何作好表扬与批评
1 如何排班
1 考勤考核的制定与执行
1 如何做好一位合格客房员工
8月11日 1 布草运送程序
1 可疑房的对待与处理
1 如何作好汇报与总结
1 领货程序
1 报纸分发程序
1 客衣送洗
8月12日
8月12日 1 擦鞋租借服务
1 应急事件的分析及处理
1 酒店客房的各类房态
1 酒店客房的各类房价
1 饮料查补
1 房间计划卫生及清扫要求
8月13日 1 加床服务
1 夜床服务
1 钥匙管理
1 特殊房间布置 客房楼层员工 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 口试、 案例分析 《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
1 工程维修程序
1 散客叫醒
8月14日 1 团队叫醒
1 重要宾客叫醒
1 遗留物品的登记和保管
1 报维修
1 处理前台报表
1 填写交接班记录
8月15日 1 开酒水帐单
1 巡视楼层
1 损坏宾客物品的处理
1 做空房卫生
1 杯具洗涤、消毒
1 整理工作车
8月16日 1 灭虫工作
1 客房二次打扫
1 做夜床
1 床垫翻转
1 加床服务
1 班前准备工作
8月17日 1 收尾及交接工作 客房楼层员工 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 口试、 案例分析 《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
1 会议摆台
1 贵宾休息室摆台
1 签字仪式摆台
1 会议服务
1 贵宾休息室服务
8月18日 1 签字仪式服务
1 重要宾客信息处理
1 预前控制、计划
1 PA经理班前检查
1 PA经理参加部门会议
8月19 —20日 11 PA经理现场巡查、督导
8月21日
8月21日 1 PA经理处理突发事件
1 PA经理做工作记录
1 保洁员上岗准备 客房楼层员工 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 口试、 案例分析 《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
1 保洁员对客服务
1 保洁员洗手间日常保养
1 日间保洁员班前准备
8月22日 1 保洁员清洁大厅地面
1 保洁员做公共区域卫生
1 保洁员棉推尘药剂处理
1 保洁员清洁玻璃 　
1 日间保洁员推尘
1 保洁员客人醉酒呕吐处理
8月23日 1 保洁员结束工作
1 夜间保洁员上岗准备
1 夜间保洁员大理石地面的清洁保养
1 夜间保洁员木制板壁清洁
1 夜间保洁员地面起蜡
1 夜间保洁员晶面处理
8月24日
8月24日 1 夜间保洁员清洗地毯沙发
1 夜间保洁员使用吸水机
1 夜间保洁员晶面翻新
1 夜间保洁员清洗防尘垫
1 夜间保洁员地面打蜡
1 夜间保洁员清洁客梯 客房楼层员工 　 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 口试、 案例分析 《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
8月25日 1 夜间保洁员灭虫工作
1 夜间保洁员结束工作
8月25日 6 考核
8月26日 2 消防培训
8月27日 4 消防演习
8月28 —9月8日 30 实践操作

酒店客服部培训计划