大客户服务管理
大客户服务管理 Large Account Management
Agenda:
大客户销售之基本
大客户规划
大单跟踪、资源规划工具

大客户销售之基本
基本技能
询问 “Inquiry” , not just “Ask”
聆听 “Listen”, not just “Hear”
确认客户需求 （用自己的语言Verify）
基本态度
诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信
基本禁忌
大包大揽、 说到做不到 Over promise
直接攻击竞争对手
直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户 （可能包括当众赞美！）
张冠李戴、换汤忘换药
基本技巧
把“聪明”与“正确”留给客户！
个性化、个人化的关心 （比如： 中秋节送月饼？？？）
每一次接触客户预先设立明确的目标
基本工作内容
理解客户需求 （公司、个人）
发现、确认、把握TCL机会
建立、加深并维护关键客户关系 （针对、 覆盖计划、落实到人）
实现销售！
大客户管理 Large Account Management
Agenda:
大客户销售之基本
大客户规划
目的
构成、模板
部分内容
客户档案、
价值定位及路径
大单跟踪、资源规划工具
大客户规划 Large Account Planning
目的 Objectives
达成销售指标， 提高市场份额 Achieve target, grow share
深入理解关键客户 Better understand our Top / Key customers
为保持平衡增长制定战略 Strategy development for balance growth
确认机会并规划资源 Opportunity identification and resources planning
规划全层次关系覆盖 Coverage Planning at all level
定义公司价值 Define our value proposition
了解并打败竞争对手 Know our competition and beat them
高效的团队沟通 Effective team communications
客户关系的保持和延续

大客户规划 —— 内容模板 Account Planning & Review Template
客户档案 Account Profile
财务状况 Financials
组织机构图 Organization Chart
历史 History
客户策略 Key Account Strategies
客户的业务策略描述
价值定位及路径
Customer Value Proposition and Business Roadmap
竞争
何以胜出 How will we win
关键行动 / 资源需求
Key Actions and Support Requirements
大客户规划 —— 部分内容 Key sections
客户档案
客户所处行业
客户 CEO的首要目标和挑战
客户的客户及其需求
客户的竞争对手及威胁
销售、盈利、市场份额
决策体系、 决策人
重要建议者、 影响决策者
正式的组织结构、 非正式的政治及内部权力圈
财务报表、资产负债表、年报等 （参考资料）
大客户规划 —— 部分内容 客户档案
客户档案
客户IT预算、采购档案
主要IT供应商， 我们的份额
我们的安装基础
硬件、软件、 PC、 方案、 量 / 额
竞争对手的安装基础
硬件、软件、 PC、 方案、 量 / 额
客户的IT策略、 供应商策略
我们的优势 (针对这个客户）
客户对TCL及竞争对手的满意度
客户的年度预算
客户的预算过程、是否有可以影响的环节
大客户规划 —— 内容模板 Account Planning & Review Template
客户档案 Account Profile
客户策略 Key Account Strategies
策略描述
客户的：业务拓展、应用方案、性价比 。。。
我们的： 产品、方案、价格、服务 。。。
覆盖计划 Coverage Plan (人、机会、具体行动计划）
价值定位及路径
从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径
Customer Value Proposition and Business Roadmap
竞争
何以胜出 How will we win
关键行动 / 资源需求
Key Actions and Support Requirements

价值定位及路径 —— 举例
价值定位及路径 Customer Wants & needs
大客户规划 —— 内容构成 Account Planning & Review Template
客户档案 Account Profile
重要策略 Key Account Strategies
策略描述
覆盖计划 Coverage Plan (人、机会、具体行动计划）
不只是销售代表！不只是自己的资源！
价值定位及路径
从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径
Customer Value Proposition and Business Roadmap
竞争
何以胜出 How will we win
关键行动 / 资源需求
Key Actions and Support Requirements
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大客户销售之基本
大客户规划
大单跟踪、资源规划工具

为什么做大单？
27 x 0.7 x 300 x 3 = 18000
(27 x 0.7 x 300 x 3) + (10 x 1000) = 20800
27 x 500 x 12 = 152000
(27 x 500 x 12) + (27 x 2000) = 206000
价值定位及路径 —— 举例
资源共享、 沟通渠道

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