零缺陷--现代质量经营新思维
★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ |第一讲　为什么是零缺陷 | | |1.零缺陷概念的产生 | | |2.从零缺陷到零缺陷管理 | | |3.零缺陷管理的核心 | | |4.零缺陷管理的原理与误区 | | | | | |第二讲　方略1：文化变革的零缺陷模型 | | |1.引言 | | |2.领导变革与管理承诺 | | |3.组织变革与领导风格 | | |4.领导法则与实施变革 | | | | | |第三讲　方略2：价值驱动的质量经营模型 | | |1.制定质量战略与政策 | | |2.寻找价值驱动的要素 | | |3.设定战略执行的目标 | | |4.评估质量经营的进程 | | | | | |第四讲　方略3：经理、主管质量工作指南 | | |1.经理、主管的角色及任务 | | |2.经理、主管的十项修炼 | | |3.Cerosys的运行模式 | | |4.Cerosys的实施步骤 | | | | | |第五讲 方略4：基于PONC的管理模型(上) | | |1.发现“隐形工厂” | | |2.PONC要素展开 | | |3.建立PONC的模式 | | |4.建立PONC表盘 | | | | | |第六讲 方略4：基于PONC的管理模型(下) | | |1.有效的消除PONC | | |2.PONC管理方法 | | | | | |第七讲 方略5：有效管理质量改进过程 | | |1.建立质量改进的组织 | | |2.实施质量战略的计划 | | |3.落实关键过程与指标 | | | | | |第八讲 方略6：建立实施消除麻烦系统(上) | | |1.Cerosys实施与ECR系统 | | |2.ECR系统的运行 | | | | | |第九讲 方略6：建立实施消除麻烦系统(下) | | |1.建立同管理者沟通的模式 | | |2.实施三种递进式的模式 | | |3.建立正式的CAT系统 | | | | | |第十讲 方略7：基础单元的零缺陷作业法与评估 | | |1.基础单元的零缺陷作业法 | | |2.零缺陷管理的评估 | | ★讲师简介 |杨 钢 |☆ 1.零缺陷管理中国研究院总裁，中国 | | |[pic] |质量管理界顶级培训大师； | | | |☆ 2.“零缺陷之父”菲利浦·克劳士比的中 | | | |国弟子，享有“中国零缺陷之父”的美誉； | | | |☆ 3.具有20余年在管理、法律、财务等方| | | |面“动手”和“动脑”的经验，曾在国内外多家| | | |著名企业集团高层从事管理工作，并具有海| | | |外工作经历； | | | |☆ 4.曾提供过咨询与培训服务的单位有：| | | |总装备部、航天科技、航空工业集团、中石| | | |油、中石化、中国电信、海尔集团、联想集| | | |团、方正电脑、清华同方、上汽集团、上海| | | |大众、一汽集团、东风集团、万科集团、三| | | |洋冷链、华录松下、新华肯孚、德尔福派克| | | |、约翰-迪尔、羽西科蒂、ASIMCO、阿尔卡 | | | |特等。 | | 第1讲 为什么是零缺陷 【本讲重点】 零缺陷概念的产生 从零缺陷到零缺陷管理 零缺陷管理的思想体系与原理 零缺陷管理的核心 零缺陷管理的误区 零缺陷概念的产生 被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦(克劳斯 比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来 ，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量 得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。 零缺陷的概念 零缺陷又被称为无缺点ZD。零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经 营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目 标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在 生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事 后的检验来纠正。 零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合 对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从 而保证产品质量和工作质量。 菲利浦(克劳斯比与“零缺陷” 1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业 工厂中找到了一份质检员的工作。从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习 可靠性、抽样等技术。在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没 有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！ 随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提 出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。 [pic] 图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程 1.医生的视角：预防产生质量 从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行 分门别类并不能提高质量。他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量 ，只有预防才能产生质量。这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。 检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验是告知已发生 的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通 、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的 配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。 2.店员的感悟：要用客户化的思维 克劳斯比在做普通店员的过程中，认识到了解客户需求对提高销售量的重要性。质量 好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。只有为顾客提供满意的产品 或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。因此，客户化的思维方式是现代 管理的核心。 3.项目的实践：工作标准必须是零缺陷 克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统的智慧，按照可接受质量 体系（AQL）的标准来做事情。在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合 格产品的数量，这样产生了大量的浪费。 他认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作标准意味着 任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的 要求去做。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极 力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。这是“零缺陷”工 作标准的重要意义。 [pic] 【举例】 全世界公认的“零缺陷之父”—克劳斯比原来只是个医生。第二次世界大战结束后，为了 获得一份有保障的工作以维持生活所需，克劳斯比乘着美国制造业兴起的浪潮，找到了 一份质检员的工作。由于他具有医学背景，因此能够从医学的角度看待质量检验这项工 作，他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”，并不能提高质量。在医生看来： 只有加强预防，才能够避免病人得病。 克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了一名兼职员工。在此期间 ，克劳斯比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。只有应用客户化的思维，了解 客户的需要，才能够让客户回头。 后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公司担任项目经理。他发现，大家做件事情的 时候都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作招标书的时候，总是 会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些工作需要返工。在 可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。很多公司有这样的制度：一个人一个月的 病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。也就是说死伤几个是正常的，是可以被大 家接受的。出现这种荒谬现象的原因是，大家逐渐接受了“人非圣贤，孰能无错”的思想 。克劳斯比意识到：事情需要第一次就做对，决不允许有错误，避免个人与机构之间的 双重标准。这就是零缺陷管理的心态。 由于个人在机构中的地位太低，没有高层的支持就无法打破双重标准。为此，克劳斯 比退出了公司，进入了国际电报电话（ICQ）公司的高层，担任质量副总裁。到了高层之 后，克劳斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。 因此，零缺陷概念的产生得益于预防概念的采用，得益于一种客户化的思维，得益于 过程的概念，得益于企业家创新、勇于止境的精神和勇于向现实挑战的勇气，得益于高 层的战略思维。没有零缺陷的精神与思维，绝不可能有质量管理。1963年，美国国防部 开始将克劳斯彼得零缺陷概念全部推广到GE、波音，以及日本的NEC等公司。这样，零缺 陷的概念逐步得到了认可和推广，美国在1988年设立了克劳斯比质量奖，1992年设立的 欧洲质量奖的核心框架体制亦是克劳斯比质量奖。 【自检】 请您阅读下面的资料，回答后面的问题。 在传统的可接受的质量体系中，假定一家医院的指数为1%。如果将这家医院分为外科 、内科和妇产科的话，那么可能就意味着这家医院每天起码有5个指标允许将病人的好胳 膊或好腿错误拿掉、有7个指标允许给病人开错药，有3个指标允许将刚出生的婴儿甩在 地上。因为这家医院允许1%的出错比率。 但是，这样就产生了一种可笑的现象：医生在面对手术刀的时候可能会想，反正有指 标，这个病人死了也没关系。 请您根据本课程的知识，分析上述荒谬现象出现的原因？正确的做法是什么？请您简 单阐述您的观点。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案1-1 从零缺陷到零缺陷管理 如图1- 2所示，随着质量管理核心思想的产生和发展，零缺陷逐渐从概念完善为科学体系。197 9年，美国成立了克劳斯比学院，零缺陷管理在IBM、GE、EDM、C...
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