工业企业服务部门质量体系
|http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者 | |所有) [pic] | | | 工业企业服务部门质量体系 | | | | | | | |随着我国社会主义市场经济的不断发展，工业企业在市 | | | |场上的竞争越来越激烈，越来越多的人士认识到：产品 | | | |质量的竞争是企业的第一次竞争，产品质量差劣的企业 | | | |必将首先被淘汰出市场；而服务质量的竞争却是企业的 | | | |第二次竞争，着将使那些虽然产品质量较好，但服务质 | | | |量较差的企业被排挤出市场。 | | | |由于社会科学技术的进步、普及和推广，各国先进技术 | | | |的交流、引进和创新，使部分同类产品的生产技术水平 | | | |、管理水平相差不大，从其产品实物质量水平也相差不 | | | |大，从而使其服务质量的竞争更其到决定性的关键作用 | | | |。现以某市甲、乙两家著名的空调器生产企业的服务质 | | | |量竞争为例。甲的代理商在顾客购买其空调器出现故障 | | | |后实行“一条龙服务”：第一天派人检查产品缺陷，第二 | | | |天让人拆卸下来，第三天派人搬运到维修站，修好后又 | | | |是逐日搬运、安装、调试，到调试好空调器时已时隔一 | | | |周，让顾客深受炎热之苦，而乙的代理商却在接到顾客 | | | |要求修机信息后，立即派人携带好的空调器去顾客家换 | | | |装下发生质量问题的空调器，机器修好后，再把修好的 | | | |空调器送到顾客处换装上。这样使顾客不致于在维修期 | | | |内因无空调器使用而受炎热之苦。显然，在服务质量上 | | | |，乙急顾客之急，既为顾客解除了困难，又及时维修好 | | | |产品，从而赢得了顾客得称赞，获得了更多的顾客。在 | | | |这场市场竞争中，甲输在了服务质量竞争上。 | | | |因此，服务质量问题绝不是一个小问题，相反，已越来 | | | |越成为工业企业质量管理的大问题，只有认真参照ISO90| | | |04-2，建立和实施售后服务质量体系，才能从根本上解 | | | |决售后服务质量问题。 | | | |一、 工业企业服务质量体系的结构 | | | |对工业企业来说，无论是按照质量管理标准（ISO9004-1| | | |）建立质量管理体系，还是根据质量保证标准（ISO9001| | | |或ISO9002建立质量保证体系，服务都是其质量体系的一| | | |个重要要素。 | | | |质量保证标准对“服务”的规定是： | | | |“在规定有服务要求的情况下，供方应建立并保持对服务| | | |的实施、验证和报告的形成文件的程序，以便服务满足 | | | |规定要求。” | | | |但是，ISO9002-2〈ISO9001，ISO9002和ISO9003的通过 | | | |实施指南〉中更明确地提出：“供方的质量体系应包括提| | | |供服务的类型和范围规定。”并应考虑下述活动： | | | |——供方、销售方和用户之间服务职责的划分； | | | |——服务活动的策划，无论服务活动是由供方完成或由独 | | | |立的代理机构完成； | | | |——安装之后搬运产品和服务的专用工具或设备的设备的 | | | |设计和功能的确认； | | | |——用于现场服务和是试验的测量和试验设备的控制； | | | |——文件的规定和适合性，包括有关备件或零件一览表中 | | | |使用的说明书以及在产品服务中使用的说明书； | | | |——足够后勤准备的规定，包括技术咨询和支持，顾客人 | | | |员培训以及备件或零件的供应； | | | |——服务人员的培训； | | | |——服务人员资格的确定； | | | |——用于改进产品或服务设计的信息反馈； | | | |——其他顾客支持活动。 | | | |国际质量管理标准在第16.4“服务”一条中对服务也作了 | | | |下列四项规定： | | | |a.在安装期间或安装后所用的搬运及维修产品的专用工 | | | |具或设备，都应象新产品一样，其设计和功能经过合格 | | | |确认。 | | | |b.对现场使用的检验、测试设备应进行控制。 | | | |c.应确定并及时提供产品的现场配及安装、使用、操作 | | | |备品或配件清单的管理及服务的形成文件和程序及有关 | | | |的使用说明书。该使用说用书的适用性应进行确认。 | | | |d.应保证包括技术咨询、备品或配件供应及优质服务的 | | | |足够后勤保障，应协商确定分承包方、销售方或顾客的 | | | |确却责任。 | | | |上述规定说明，工业企业的服务质量体系是工业企业质 | | | |量体系的子体系。而这一子体系的结构也是为实施服务 | | | |质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源构成。 | | | |1.组织结构 | | | |工业企业的服务质量体系中的“组织结构”主要是指该企 | | | |业的销售部门或公司，及其代理商、维修网点等，它们 | | | |均应按某种方式统一规定其职责、权限及相互关系。 | | | |2.程序 | | | |即为进行各项售后服务活动所规定的途径，明确其活动 | | | |目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地和如何做， | | | |应使用什么设备、工具和文件，如何对活动进行控制和 | | | |记录。 | | | |3.过程 | | | |即售后服务活动过程。从识别顾客对售后服务的需求到 | | | |评定这些需要是否得到满足的主过程，由售后服务质量 | | | |环表述（见图9-1），即市场开发→产品销售→技术咨询→ | | | |产品装试→产品维修→反馈改进等过程。 | | | |4.资源 | | | |构成工业企业服务质量体系的资源主要有： | | | |（1）营销人员、维修人员、安装调试人员等人力资源；| | | |（2）设备仪器，如搬运、装卸设备，安装、调试仪器等| | | |及相关的工具、用具； | | | |（3产品的备品、配件； | | | |（2） 安装图、使用或操作说明书（服务手册） | | | |、维修手册等； | | | |（3） 质量反馈和改进计算机系统及其软件等。 | | | | | | | |二、 工业企业服务质量体系的特点 | | | |由于服务质量体系是某一工业企业质量体系的子体系， | | | |因此，具有两个显著的特点。 | | | |1.受工业企业质量体系的导向和制约 | | | |工业企业质量体系的质量水平决定了其服务质量子体系 | | | |的质量水平，这是由质量的综合性所决定的。 | | | |质量是反映实体满足明确的隐含需要能力的特性总和。 | | | |而实体又是可单独描述和研究的事物，它可以是产品， | | | |也可以是组织、体系或人，以及上述各项的任何组合。 | | | |这就告诉我们，质量是大质量，既包括产品质量也包括 | | | |组织质量、体系质量；而产品质量既包括工业产品（有 | | | |形产品）质量，也包括服务质量。对一个工业企业来说 | | | |，质量水平是由其产品质量、组织质量和体系质量等构 | | | |成的大质量或综合质量，其中产品质量包含有形产品质 | | | |量、服务质量和使用、操作说明书（手册）等软件质量 | | | |。 | | | |显然，作为工业企业质量体系中的子体系——服务质量体 | | | |系，其质量体系的有效性和水平都受制于大体系或母体 | | | |系，既受其导向又受其制约，这是明白无误的。 | | | |2.具有特定的和较强的专业技术性 | | | |对某一个工业产品生产企业来说，建立和实施服务质量 | | | |体系的根本目的是要使顾客满意。顾客不仅需要及时、 | | | |方便地获得满足其需求的优质产品，而且要求在一旦出 | | | |现质量故障时，能获得迅速、有效的维修。这就要求工 | | | |业企业不仅在服务质量体系文件中要有正确、实用的产 | | | |品安装图样，以及调试与操作使用手册、使用说明书、 | | | |产品技术规范等文件和资料，更要有一支专业技术熟练 | | | |掌握的维修队伍。因此，工业企业的服务质量体系比其 | | | |他服务质量体系更强的特定专业技术性。 | | | | | | | |三、 工业企业服务质量体系文件 | | | |ISO9001〈〈质量体系 | | | |设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式〉〉第4| | | |.2条“质量体系”中明确提出： | | | |供方应建立质量体系，形成文件并加以保持，作为确保 | | | |产品符合规定要求的一种手段。 | | | |ISO9004-1〈质量管理和质量体系要素 | | | |第1部分：指南〉第5.3条“质量体系的文件”中具体提出 | | | |： | | | |“质量手册”是证实或描述形成文件的质量体系的主要文 | | | |件的一般形式。 | | | |形成文件的质量体系程序是质量手册的支持文件…… | | | |对任何产品或过程，管理者在确保制定和保持形式文件 | | | |的质量计划。这些计划应与组织的质量体系的其他要求 | | | |一致，并应确保满足某一产品、项目或合同的特定要求…| | | |… | | | |质量记录，包括设计、检验、试验、调查、审核、评审 | | | |的图表或有关结果，是证实符合规定要求以及质量体系 | | | |有...
工业企业服务部门质量体系