全国质量奖标准
全国质量奖标准 1 领导（120分） 　　领导条款用于评价高层领导如何确立组织的价值观、发展方向、绩效期望，以顾客 及其他受益者为中心，如何授权、创新、学习。同时还评价组织的监管系统，以及组织 如何履行其社会责任。 　　1.1 组织的领导（70分） 方法--展开 　　说明高层领导如何领导组织，如何评估组织的绩效。说明组织的监管系统。 　　a. 高层领导的作用 　　⑴ 组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望是什么？组织的高层领导如何确立和落 实组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望？高层领导如何为顾客及其他受益者 创造价值,使之达到平衡,并将其纳入到组织的绩效期望中？ 　　⑵ 高层领导如何向全体员工传达组织的价值观、发展方向和绩效期望？如何传递到主要供 应商和合作伙伴？高层领导如何确保在以上方面的双向沟通？ 　　⑶ 高层领导如何为授权、创新、快速反应创造一个良好环境？如何为组织和员工的学习创 造一个良好环境？如何为遵守法律法规和道德行为规范创造一个良好环境？ 　　b. 组织的自律 　　组织的监管系统是如何致力于解决以下关键因素的？ 　　· 组织行为的管理者责任 　　· 财务责任 　　· 内部审计和外部审计的独立性 　　· 股东和受益者利益的保护（适当时） 　　c. 组织绩效的评价 　　⑴ 高层领导如何评价组织的绩效和能力？如何评价组织的竞争绩效，以及长、短期目标的 实现程度？如何评价组织变革的能力？ 　　⑵ 高层领导定期进行绩效评价的主要方法是什么？近期的主要绩效评价中有何发现？ 　　⑶ 高层领导如何根据绩效评价的结果确定组织持续改进的优先次序，以及主要业务突破性 改进的优先次序？如何根据绩效评价的结果确定组织创新的机会？这些优先改进次序和 创新的机会如何在组织内部贯彻执行？如何适当地在供应商和合作伙伴中实施，以确保 组织的一致性？ 　　⑷ 如何评价高层领导，包括首席执行官的绩效？如何评价董事会各成员的绩效（适宜时） ？如何运用组织绩效评价结果来改进高层领导的领导效率，以及董事会和领导系统的效 率？ 　　注： 　　1. 组织的发展方向 [1.1a(1)] 与组织的愿景和标准[2.1]及[2.2]中的战略目标及活动计划相关。组织的愿景在组织简 介中说明。 　　2. 高层领导的组织绩效评价[1.1c]，可从[4.1b]组织绩效分析和[2.1]、[2.2]战略目标及 活动计划中获得相关信息。高层领导的组织绩效评价还包括在内部和外部有关评价中得 到的信息。 　　3. 领导绩效的评价[1.1c(4)]可包括[5.1b]中常规的绩效管理评价、员工或其他受益者的反 馈或调查，以及其他类似的评价。 　　4.组织绩效的结果应在[7.1]--[7.6]中说明。 　　1.2 社会责任（50分） 方法--展开 　　说明组织如何履行公共责任、遵守道德行为规范和尽好公民义务。 　　a. 公共责任 　　⑴ 组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响？为实现规章制度和法律法规的要求 ，主要过程、测量方法和目标是什么？有哪些主要的过程、方法和目标用以解决组织的 产品、服务和运营带来的社会风险？如果组织有比法律法规更高的社会责任、道德行为 规范要求，实现这一要求的目标、过程、方法是什么？ 　　⑵ 如何分析、预测公众对组织当前和未来的产品、服务和运营的关注点？组织如何针对这 些关注点主动做出预先准备？ 　　b. 道德行为 　　组织如何确保在与所有受益者的交易和往来中遵守经营道德？在组织内部、 在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的监管系统中，监督道德行为的主要过程、测 量方法、指标是什么？ 　　c．对社区的支持 　　组织如何积极主动地为社区提供支持？如何确定组织参与和支持社区的重点？高层 领导和员工如何对社区的发展做出贡献？ 　　注： 　　1.如果公共责任给组织的经营带来重大影响，应在战略发展[2.1]和过程管理[6]中 说明。主要结果，如遵守法律法规的结果，或通过使用"绿色"的技术或其它方法获得环 境改进的结果，应在组织的有效性结果[7.4]中说明。 　　2. 道德行为的测量方法、指标[1.2b]可以包括独立董事的百分比，股东与非股东代表相互 关系的测量方法，以及道德行为的评价。 　　3. 组织给予支持[1.2c]的范围，可包括为提高所在社区的服务、教育、健康、环境、贸易 、经营、专业社会团体所做的努力。 　　4．员工的健康和安全不在[1.2]中说明，可以在[5.3]员工因素中说明。 2 战略（80分） 　　战略条款评价组织如何建立战略目标和活动计划，如何选择战略目标，如何实施活 动计划，以及如何监测战略的改进。 　　2.1 战略制定（40分） 方法--展开 　　说明组织如何建立战略目标，包括如何提高竞争地位、整体绩效，以及如何使组织 在未来取得更大的成功。 　　a. 战略制定过程 　　⑴ 组织的整体战略是如何策划的？有哪些策划过程？主要步骤是什么？主要参与者是谁？ 组织长、短期的策划时间段是什么？这些时间段是怎么划定的？组织的战略策划过程如 何与之相适应？ 　　⑵ 组织如何确保战略策划已考虑以下关键因素？如何针对这些因素，收集并分析相关的数 据和信息： 　　· 顾客和市场的需求、期望和机会； 　　· 组织的竞争环境，与竞争对手的能力比较； 　　· 可能会影响组织产品、服务和操作运行的技术以及其它关键的创新或变化； 　　· 组织的优势和劣势，包括人力资源和其它资源； 　　· 组织调整资源配置，提高实现优先产品、服务或区域的机会； 　　· 经济的、社会和道德的、法规的，以及其它潜在的风险； 　　· 国内或全球经济的变化； 　　· 组织特有的影响因素，包括组织的合作伙伴、供应链需求等。 　　b. 战略目标 　　⑴ 组织的战略目标是什么？组织完成这一目标的时间表是什么？组织战略目标的主要目的 是什么？ 　　⑵ 战略目标如何应对组织面临的挑战（在组织简介中说明的）？如何确保战略目标能平衡 组织长、短期的挑战？如何确保战略目标能平衡所有受益者的需求？ 　　注： 　　1."战略制定"指组织为未来准备的方法（正式的或非正式的）。战略制定需要运用 各种预测、估计、选择、设想等方法预测未来，以便做出决策，配置资源。 　　2."战略"的理解应更为广义。战略应是针对以下方面建立的，可带来以下某种或全 部的结果：新产品、服务和市场；实现盈利增长的不同方法，包括收购；新的合作伙伴 关系和联盟。战略的目的是使组织成为更受欢迎的供应商，即成为组织每一个主要顾客 的本地供应商，低成本的生产者，市场开拓者，高端产品或服务的提供者，顾客订做产 品或服务的提供者。 　　3. 应对主要挑战的战略[2.1b(2)]可包括快速反应能力，按顾客要求订做产品，精湛的或切 合实际的生产制造，快速创新，ISO9000:2000质量管理体系认证注册，以互联网为基础 的供应商和顾客关系管理，以及产品和服务的质量。在回答[2.1]条款时，应把重点放在 组织所面对的特殊的挑战上-- 那些对组织的成功有重大影响，并能提升组织整体绩效的因素。 　　4. [2.1]条款是针对组织的整体战略，可包括组织服务、产品和生产线的改变。尽管如此， 本条款不涉及产品和服务的设计，这些可在[6.1]中说明。 　　2.2 战略部署（40分） 方法--展开 　　说明组织如何将战略转化成活动计划。概述组织的活动计划及相关的主要绩效测量 指标，依据这些主要测量指标来预测组织的未来绩效。 　　a. 活动计划的制定和部署 　　⑴ 如何制定和部署活动计划，实现组织的主要战略目标？如何配置资源，确保活动计划的 贯彻执行？如何确保能够获得活动计划的结果？ 　　⑵ 组织的短期和长期计划是什么？组织的产品和服务，顾客和市场，以及运营方式可能存 在的主要变化是什么？ 　　⑶ 根据组织的短期和长期战略目标及活动计划，制定了什么样的人力资源计划？ 　　⑷ 为跟踪活动计划的进展，组织针对主要绩效制定了哪些测量指标？如何确保活动计划测 量系统增强组织的一致性，并涵盖了所有主要战略部署的范围和受益者？ 　　b. 绩效预测 　　根据[2.2a（4）]中确定的主要绩效测量指标，组织在短期和长期计划时间段内预测 的绩效是什么？组织的预测绩效与竞争对手、主要标杆、组织的目标和以往绩效的对比 结果怎样？ 　　注： 　　1. 战略和活动计划的制定、部署与标准的其它条款内容紧密相关。例如： 　　● 1.1中说明组织高层领导如何确立组织的价值观、发展方向和绩效期望，并相互沟通； 　　● 3中说明收集顾客和市场信息，作为战略和活动计划的输入，并贯彻执行活动计划； 　　● 4中说明信息、分析和知识管理为战略的制定提供信息支持，为绩效测量提供一个有效的 基础，跟踪相关的战略目标和活动计划的进展； 　　● 5中说明工作体系的需求，员工的教育、培训和发展需求，以及活动计划中人力资源的影 响因素； 　　● 6中说明与活动计划相关的过程需求； 　　● 7.5中说明与组织战略和活动计划相关的经营结果。 　　2. [2.2b]中预测绩效的测量指标可包括以下各方面带来的变化：新的商机，经营收益或并 购，创造新价值，拓展和分享市场，产品、服务和技术上显著的预期性创新。 3 以顾客和市场为中心（80分） 　　以顾客和市场为中心条款评价组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好。如何 与顾客建立良好的关系，如何确定吸引顾客、使顾客满意、留住顾客及扩展业务的主要 因素。 　　3.1 顾客和市场的了解（40分） 方法--展开 说明组织如何确定顾客和市场的要求、期望和喜好，以确保产品和服务不断符合需要， 不断发现新的商机。 　　a. 顾客和市场的了解 　　⑴ 组织如何确定目标顾客、顾客群，以及市场定位？包括竞争对手的顾客、其他潜在的顾 客和市场。 　　⑵ 如何了解、确定顾客的要求和期望（包括产品和服务的特点），如何确定这些要求在影 响顾客做出购买决定中的重要性？如何针对不同的顾客和顾客群采用不同的确定方法？ 如何利用来自当前和以往的顾客信息，包括市场拓展和销售的信息、留住顾客的数据、 赢得或流失顾客的分析，以及顾客的抱怨？如何在产品和服务策划、市场拓展、过程改 进和其它业务发展中应用这些信息？ 　　⑶ 如何使了解顾客和市场的方法与组织的业务需要及发展方向一致？ 　　注： 　　1. 如果组织的产品、服务是通过其它公司，如零售商或代理商，销售或供给最终顾客，那 么，"顾客群"中应包括组织的最终顾客和中间商。 　　2. [3.1a(2)]中的产品和服务的特点是指产品和服务所有重要特性，以及产品和服务在整个 生命周期和"消费链"中的特性表现。包括影响购买决定的因素。焦点应集中在影响顾客 喜好和重复购买的特点上。这些特点可以区别组织的产品和服务与竞争对手的不同，包 括价格、可靠性、价值、交付、为顾客提供的服务或技术支持，以及销售渠道。 　　3. [3.1a(2)]中的"了解"可包括收集和综合有关顾客购买意向的互联网数据及信息。[3.1a (3)]中的"使了解顾客和市场的方法与业务需求和发展方向一致"，也可包括组织目前使 用和新采用的技术，如互联网数据的收集。 　　3.2 顾客关系与顾客满意程度（40分） 方法--展开 　　说明组织如何与顾客建立相互关系，赢得顾客、使顾客满意并留住顾客，以及如何 开拓新的商机。还应说明组织如何测量顾客满意程度。 　　a. 顾客关系的建立 　　⑴ 组织如何与顾客建立相互关系，赢得顾客，满足并超越他们的期望，提高顾客的忠诚度 ，增加顾客重复惠顾的次数，使顾客向他人推荐组织的产品或服务？ 　　⑵ 顾客查询信息、投诉等与组织接触的主要途径是什么？针对不同的接触方式，如何确定 顾客在接触中的主要要求？如何确保顾客的这些要求传达到顾客反馈链中的每一位员工 ，并满足顾客的要求？ 　　⑶ 组织的投诉管理程序是什么？包括如何确保投诉能得到有效的、及时的处理。将所有的 投诉信息进行收集、分析，用于组织内的改进，适当时用于组织合作伙伴的改进。 　　⑷ 如何确保组织与顾客建立相互关系的方法、与顾客接触的方式方法，适合组织的业务需 要及发展方向？ 　　b. 顾客满意程度测量 　　⑴ 组织如何测量顾客满意和不满意？对于不同的顾客群，这些测定方法有哪些不同？如何 确保测量方法能捕捉到有利于超越顾客的期望、赢得未来业务的信息，并确保这些信息 得到有效的传递？如何利用顾客满意和不满意的信息进行改进？ 　　⑵ 如何从产品、服务和交易方面对顾客进行追踪，获得及时和可用的反馈信息？ 　　⑶ 如何恰当的获取并使用组织与竞争对手顾客满意程度的对比信息，以及与同行业标杆的 顾客满意程度对比信息？ 　　⑷ 如何确保组织顾客满意程度的测量方法能适合...
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