以市场链为纽带的大企业业务流程再造模式
以市场链为纽带的大企业业务流程再造模式 海 尔 集 团 二000 年 八 月 目 录 内 容 提 要 1. 海尔集团基本概况 2. 以市场链为纽带的大企业业务流程再造模式提出的背景 3. 以市场链为纽带的大企业业务流程再造模式内含与特征 4. 以市场链为纽带的大企业业务流程再造模式运作平台 5. 以市场链为纽带的大企业业务流程再造模式步骤与程序 六. 以市场链为纽带的大企业业务流程再造模式运行效果 内 容 提 要 在人类即将进入二十一世纪之际，以信息技术、网络技术为代表的高新技术正全速 把企业带入一个新经济时代，企业经营国际化、全球经济一体化已成为一种主流趋势。 在这种形势下，企业只有满足用户的个性化需求，达到与顾客零距离、资金零占用、质 量零缺陷的境界，才能从根本上赢得市场竞争的优势。这就要求企业员工的素质、生产 能力、布局、组织结构必须适应个性化的市场要求。个性化不是一句空话，没有组织结 构流程的改造，没有与个性化需求相适应的员工素质和责任心的提升，市场反映的要求 企业最终无法快速地反馈到终端，企业就谈不上竞争力，更谈不上与国际化大企业的竞 争，特别是对于中国企业参与国际竞争更需要获得倍速发展才能在强手如林的国际市场 占有一席之地，而解决这些问题的根本在于从组织层次上必须对原有的业务流程进行重 新设计和再造，提升业务流程响应市场的速度，在流程上与国际接轨；从员工层次上提 升责任心和创新能力，建立起员工的责任心和个性化需求有机联系的管理创新机制，把 原来管理控制下建立起来的工作责任心转变成自主性的工作责任心，从源头上培育和建 立持续创新的机制，海尔SST管理集成模式就是在这种背景下提出的。 回顾海尔15年的发展，在管理创新上经历了从TQM（1984—1991）到OEC管理、“吃休克 鱼”方式的企业重组（1992—1998）到现在以市场链为手段的业务流程再造（1999年开始 ）等三个阶段，其中第三阶段的管理创新，实质是寻求企业流程与员工素质与国际化企 业全面接轨，突破“大企业病”的瓶颈，解决企业国际化经营过程中的倍速发展问题。 以市场链为纽带的大企业业务流程再造模式是指以索酬（S）、索赔（S）和跳闸（T ）为手段，以流程再造为核心，以订单为纽带，重新整合管理资源与市场资源，在OEC管 理平台上形成每一个人（流程）都有自已的顾客、每一个人（流程）都与市场零距离、 每一个人（流程）的收入都由市场来支付的管理运营模式。它的主要思想以市场链为切 入点，对原来的业务流程做重新思考和彻底的重新设计，它强调以首尾相接的、完整连 贯的整合性业务流程来取代过去的被各种职能部门割裂的、不易看见也难于管理的破碎 性流程，使企业质量、成本和周期等绩效指标取得显著的改善。索酬是通过市场链为服 务对象服务好，从服务对象处索取报酬，如果不能履约，则要被索赔，如果既不索酬也 不索赔，那么第三方就会跳闸，闸出问题来。员工行为从过去只对长官负责转变成现在 的只对市场负责，最大限度地激发了员工的创新能力，最大限度地共享了企业的公共资 源。海尔SST管理集成模式实施一年来，大大提高了响应市场的速度，降低了管理费用， 克服了“大企业病”给企业带来的消极影响，海尔的实践证明SST管理集成模式是成功的， 同时也总结出适合中国特色的业务流程再造的经验和模式，这对于中国大企业集团从整 体上提高管理水平和走出困境、参与国际竞争具有非常好的示范效应和推广价值。 关键词：市场链 大企业 业务流程再造 SST1[1] 一．海尔集团基本概况 海尔集团是从一个亏损147万元的企业，经过15年的发展迅速成长为1999年销售收入 达268亿元、集科研、生产、贸易及金融各领域于一体的国际化企业，从创业之初的84年 到现在平均每年增长81.6%，销售收入从348万元发展到1999年268亿元，品牌价值265亿 元，居中国家电品牌第一位。 特别是1999年海尔开始实施国际化战略以来，在全集团范围对原来的业务流程进行了 重新设计和再造，并以市场链机制对再造后的流程进行了整合，在业务流程上与国际化 大公司全面接轨,实现国际化的效率和效益,大大提升了海尔国际竞争力，取得了前所未 有的经营效果。1999年集团营业收入比1998年提高40.31%；工业销售收入215亿元，比9 8年提高23.14%；利税比98年提高35.81%；出口创汇1.38亿美元，比98年提高123%。目前 海尔拥有58个系列，9200个品种的产品，1999年海尔家电产品已达980万台。 在开拓国际市场方面，打海尔品牌的各类海尔家电产品在全球160多个国家和地区销 售，海外营销网点达到36000个，售后网点1900个，建立的工厂6个，在建的有8个，目前 海尔冰箱在美国的180升以下的冰箱市场份额已经超过了25%，在2000年1—6月份，海尔出 口创汇1.65亿美元，是去年同期的2.39倍，另据中国海关统计（占全国出口份额）：中 国白色家电出口美国，海尔占53%;出口欧洲，海尔占33.42%。 在开拓国内市场方面，海尔已形成国内最大的由自己控制的国内售前、售中、售后网 络。全国有电话服务中心29个，营销网点1.5万个,售后网点1万多个，1999年海尔集团共 开发新产品287个，获得582项专利，其中开发的系列健康型家用电器引导消费者健康消 费，设计降低成本5500万元；99年劳动生产率达到72万元/人.年，比98年提高30%；另据 全国1000家大型商场销售统计中，海尔冰箱、空调、洗衣机、冷柜四大主导产品始终保 持市场占有率第一的位置。（国家统计局中怡康公司2000年2月份统计数字）。 鉴于海尔在国际化经营中取得的成就，1999年12月，英国《金融时报》公布“全球30位 最受尊重的企业家”排名，海尔首席执行官张瑞敏荣居第26位，这是中国企业家目前在世 界范围内获得的最高声誉，2000年5月19日，世界著名的管理顾问公司—科尔尼管理顾问 有限公司(A.T.Kearney)在纽约颁发代表企业运营最高效率的GEO奖（全球最佳营运企业 奖），海尔集团入围并获得杰出表现奖，是获奖企业当中唯一一家亚洲的企业。2000年 5月26日，联合国计划开发署、美国环保局联合授予海尔集团世界环保、节能最高奖——全 球气候奖，以表彰海尔集团多年来在环保节能方面做出的贡献。 二．以市场链为纽带的大企业业务流程再造模式提出背景 1. 从源头上建立起全面提升员工创新能力和工作责任心的激励机制，追求每个员工为 企业实现用户最大满意度是提升海尔国际竞争力的内在要求 海尔国际化经营战略的目标是海尔成为一个国际化企业, 进入世界500强，而目前与世界500强企业的差距是比较大的，表现在员工素质、品牌价 值、经营规模、市场份额、全球化程度等多个方面，如果要追上，必须保持高增长速度 ，而保持高增长速度最重要的一条是怎样使员工的素质不断提高。因为随着企业规模的 迅速提高，员工队伍将不断扩大，经营领域将不断扩展，使员工整体素质保持与企业发 展的同步增长，就成为海尔创世界名牌的一个最大难题，所以海尔集团认为：海尔的国 际化实际上就是每位海尔员工的国际化，企业对内外有两方面，企业内部是怎样满足员 工个人价值的实现及潜能的最大发挥，对外就是怎样满足用户需求及潜在需求。结合国 际化企业的特征,人的国际化首先最重要的是员工素质和工作责任心,把顾客满意、真诚 到永远的责任心和积极性无差异的在每一个员工身上建立并持续体现出来，这就需要从 机制上寻找动力源，从源头上找活力。过去在计划经济下有一种观念叫＂大河有水小河 满＂。这种观念在市场经济下却助长了员工吃大锅饭的思想，员工会认为企业就是一条 大河，取之不尽，用之不竭，所以产生一种依赖，反而压抑了员工的积极性。海尔集团 结合海尔的实际情况将这种观念进行了创新，海尔认为企业还是大河，员工不是小河了 ，而是大河的源头，源头喷涌大河就有水，小河应该是用户。如果员工对企业有忠诚度 和责任心，就会不断喷涌，这条大河的水和别的企业相比就会特别多，就有竞争力；小 河是用户，哪条大河里的水好喝，它就到哪条大河，同时它也给大河源头以回报，这种 回报是对市场份额的一种肯定和扩大，这种肯定反过来又给予员工，使员工喷涌有新的 动力。因此最关键的是源头，也就是员工的责任心和积极性，要把他们的积极性充分调 动起来，这条河才能保证永不枯竭。这就是海尔集团提出的“源头论”。 既然源头的关键是员工的责任心和积极性，因此必须建立起一种用户与源头相咬合的机 制，才能使源头、大河、小河之间形成一种闭环的良性循环，所以“源头论”的提出为市 场链机制的产生奠定了思想基础。 另一方面，在今天以个性化需求为主旋律的新经济环境下，从源头上建立起发挥每个员 工创新能力和责任心机制，追求顾客满意度最大化，是当今企业提升竞争力的的内在要 求。 家电行业市场是中国竞争最激烈的行业市场之一，价格战此起彼伏，竞争的压力一方面 推动了企业不断加快技术创新和管理创新的步伐，另一方面又不可避免地把大多数家电 企业卷入价格战的怪圈中，价格竞争几乎成了大多数企业的主要竞争手段，在这种情况 下，海尔如何规避低层次的价格竞争给企业发展带来的杀伤力，又要及时满足顾客的个 性化要求，谋求多品种的规模经济，提升企业的竞争力，一个必然的选择就是把这种外 部市场压力传递给每一个员工，使每一个员工把这种压力变成工作动力，最大限度地把 每一个员工的创新力发挥出来，追求顾客满意度最大化，同时把企业发展的重任和市场 生存的压力由过去的仅仅由企业领导人来承担转变成全员分担，使每一个人都动起来， 聚集出企业的整体活力，市场链模式是实现这种转变的最好方式，这是海尔集团“以市场 链为纽带的大企业管理流程再造模式产生的背景之一。 2. 以人为本的流程再造革命一方面是大企业规避和医治“大企业病”的良方，另一方面 也是国际化企业经营的必然选择。 国际化企业经营要求其组织结构必须适应国际市场的个性化需求，其组织结构所造就 的业务流程必须能快速整合市场资源和管理资源才能在国际竞争中占有一席之地。许多 跨国公司的成功经验说明，基于职能化的企业组织结构在企业规模发展到一定程度后， 由于其自身的结构上缺陷不可避免地使企业步入衰退的境地，“大企业病”就是一个很好 的证明。中国大企业广泛存在着“200亿现象”，就是“大企业病”的典形体现。其根本原因 在于传统的组织结构所造就的业务流程已无法适应当今市场的变化和个性化的消费需求 ，专业化分工带来的效率优势已开始被过多过细的分工而造成的分工之间的边界协调所 替代，不可能根除的“小集团利益”使这种协调更为困难，因此这种由于分工和专业化带 来的业务单位信息交流不完全、不流畅和交流迟缓成为各大型企业的通病，大大降低了 企业经营的灵活性和响应市场需求的速度，而在新经济条件下，企业响应市场的速度是 竞争力的关键。其次，传统的组织结构所造就的业务流程中，员工的行为是向上级负责 ，而不是向市场负责和顾客负责，因此也很难体现出发自内心的以人为本的管理。企业 经营实践证明，寻求局部的改良和优化难以从根本上解决和医治大企业病，唯一的选择 就是改造流程，海尔集团1998年销售收入达到168亿元，为了预防和规避“大企业病”对海 尔发展带来的制约，整合新经济带来的电子商务的优势，在整个集团范围内进行了业务 流程再造，海尔把过去的金字塔结构推倒，对所有流程进行了全面的、突破性的重新设 计，使之不支离破碎，再造后的组织主要不是依靠“分工”和“职权”来运作，不是“谁大听 谁的”，而是根据工作流程间的“配合”和“衔接”关系来运作，并主要遵循“谁重要听谁的 ”原则。并在基层设立了对流程工作全面负责的流程员和流程团队，不同的业务流程之间 通过市场链咬合起来，不管是核心流程，还是支持流程，都有自己直接的“顾客”，流程 的工作方式是针对顾客的要求“直接做”而不是“等待向领导请示后再做”，即每一个流程 都有一个市场，每一个流程都与市场零距离，每一个流程的效益都由市场支付，这样可 大大提高流程的积极性和响应市场要求的速度。这是海尔以市场链为纽带的大企业管理 流程再造模式产生的背景之二。 3. 海尔国际化经营战略和15年的管理持续创新使“以市场链为纽带的大企业管理流程再 造模式“的产生水到渠成。 海尔集团在1999年3月达沃斯会议上就提出了国际化企业的三条标准，即企业内部组织结 构必须适应外部市场的变化、造就一个全球化的品牌和要有一个基于网络系统的营销战 略。围绕这三条标准，海尔在1999年3月份就提出企业必须完成三种转变，一是从职能型 结构向以市场链为纽带的流程型结构转变、由主要经营国内市场向国外市场转变及从制 造业...
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