创造价值：通过平衡计分卡导向全面质量管理
创造价值：通过平衡计分卡导向全面质量管理概念 作者：林俊杰博士 任清水先生 摘要 本文尝试解决一些有关全面质量管理（TQM）的问题。第一，全面质量管理（业绩优秀B usiness Excellence）概念/模式是什么样子呢？这些全面质量管理概念/模式是否有坚实的理论 基础呢？一些品质大奖例如香港管理协会品质大奖的评审框架和标准会否是全面质量管 理概念/模式？第二，全面质量管理模式跟其他管理概念例如平衡计分卡（The Balanced Scorecard, 简称BSC）有关吗？第三，我们是否能够将全面质量管理概念与平衡计分卡框架整合起来 形成一个增值概念吗？本文的主要目的是建立平衡计分卡导向全面质量管理概念的理论 流程，其基础是将Kanji的全面质量管理模式和平衡计分卡框架参考香港管理协会品质大 奖的评审框架和标准。基于系统理论的概念和模式建立技术，首先我们将Kanji的全面质 量管理模式和平衡计分卡框架做出一些变更以适合系统理论。其次，我们系统地将这些 修改过的模式和香港管理协会品质大奖的评审框架和标准对比。第三，经过分析，我们 提出平衡计分卡导向全面质量管理概念（The BSC-Oriented TQM Concept）和它的理念图（Concept Mapping），以便在现实世界中进一步测试。这个研究的预期结果是解决上面提及的问题 。此研究的最终目的是形成平衡计分卡导向全面质量管理的概念性模式；获得更具体的 经验或增长世界管理知识，方便全面质量管理实施者和学者去进一步测试。 绪论 原始的或传统的质量管理（Quality Management）方法在很大程度上是流程导向的。随着全面质量管理（TQM）的出现，公司 /组织开始专注于外部客户和内部客户（Wilkinson, 1992）的需求和欲望（超出需求）。毫无疑问，关于“客户”的问题成为各种管理工具和 概念的中心点。另一方面，全面质量管理的基本概念之一是系统理论（即输入-流程- 输出）。即是说，一个组织的输入-流程- 输出（活动）的目的是为了满足客户的需求和欲望，例如“令客户满意”（To Delight Customers），这是商业流程整个增值价值链的输入或起始点，而输出是“客户满意/高兴 ”（Customers’ Satisfaction/Delight），和最终的财务业绩。如果接受这个做生意的简单逻辑，我们 仍然必须解决至少两个主要问题。 让我们假设我们完全了解我们的客户；根据Ansoff (1984) 的说法，“战略是公司生意的概念，为所有它的活动提供一个统一的主题。”第一个问题 是我们如何能够在一个统一的主题，即一个公司的战略下，去组织公司所有的活动呢？ 第二，即使一家公司有战略，我们如何能知道这个战略的执行是正确的呢？在平衡计分 卡帮助下这两个问题的答案就是公司战略管理。 根据Kanji和Asher (1995) 的说法，全面质量管理的最终目的是达到业绩优秀（Business Excellence）（公司业绩），包括财务和非财务指标。但是，从我们具体的经验、观察 和反映，全面质量管理的实施者和学者正面临着很多问题。列举几个如下，第一，全面 质量管理概念/模式应该是什么样子呢？一些品质大奖如Malcolm Baldrige 国家品质奖（美国）或香港品质管理协会品质大奖（以后我们称为HKMA品质大奖）的评 审框架和标准是全面质量管理（业绩优秀）的概念/模式吗？第二，这些全面质量管理概 念/模式有理论根据吗？ 本文的研究员给中国（当然，也包括香港特别行政区）不同的客户推广全面质量管理（ Kanji, 1998）和平衡计分卡（Kaplan & Norton, 1992,1993,1994,1996a,1996b,2000）的研究、培训、教育和执行（请参看平衡计分卡咨 询网www.bscchina.com）。我们（包括我们的顾问团队）既有显性知识（Explicit）也 有隐性知识(Tacit)。基于我们对“Ba”(Nonaka &Konno, 1998，这是一个知识创造流程) ，和郭普氏（Kolb）的体验式学习圈（Kolb, Rubin and McIntyre, 1979）的实践，我们倡导将平衡计分卡框架与全面质量管理模式例如Kanji的全面质量管 理模式“整合”或“结合”起来，将香港管理协会品质大奖的框架和评审标准作为一种全面 质量管理（业绩优秀）参考。这个研究的预期结果是解决本文提出的问题，其最终目的 是形成平衡计分卡导向全面质量管理的概念性模式（Conceptual Model）。为了获得更加具体的经验，需要全面质量管理实施者和学者去进一步测试。 研究背景 本文的作者有十多年从事全面质量管理（Lam and Yu，1999，2001）和平衡计分卡（Lam，2002a,b,c）的研究和执行的实践经验。而且， 作者还研究了一些全面质量管理模式例如Kanji的全面质量管理模式的理论基础。基于郭 普氏（Kolb）的体验式学习圈（请参看图1），作者发现（观察和反映），Kanji的全面 质量管理模式和许多品质大奖的基本标准与平衡计分卡框架之间有很多相似之处。本文 的作者基于平衡计分卡和Kanji的全面质量管理模式的概念，将全面质量管理与香港管理 协会品质大奖的评审框架和标准对比，试图去建立平衡计分卡导向全面质量管理概念（ 抽象模式的形成），以便进一步测试。这个研究的驱动力是“价值创造或增值”的想法， 因为我们观察到很多公司浪费太多的资源去使用不同种类的管理工具或概念。 如果我们能够在一个概念或模式下例如我们在本文中提出的平衡计分卡导向全面质量管 理概念，结合几种管理工具或概念，对很多公司来说将会有极大的增值。最终的目的是 邀请全面质量管理和平衡计分卡的实施者去测试我们提出的概念/模式，并为世界管理知 识做出贡献。 [pic] 方法 基于系统理论（输入-流程- 输出）的简单概念和模式建立技术，首先我们重新安排，将Kanji的全面质量管理模式和 平衡计分卡框架做出修改以适合系统理论。其次，我们在理论上系统对比这些修改过的 概念。第三，经过分析，我们提出平衡计分卡导向全面质量管理概念，供参考，在现实 世界中进一步测试。 文章总览 系统理论和/或模式建立 根据Bonini等作者（1999）的观点，现实世界中的问题（例如本文研究的问题）极为复 杂。在所有现实情况下都有无数的固有事实（显性的或隐性的知识），而且，每一个行 动的潜在过程都会出现因果关系或是输入-流程- 输出，并且相互作用，逻辑上没有终止。一个模式是一个现实情况的简单化表示。研究 员的本来目的不是去建立一个与现实在各方面都接近的模式，而是想建立一个能合理预 测结果，与有效行动一致的最简单的模式。描述和连接各种变量（例如外部的，内部的 ，中间的，决策和预测业绩变化或结果/指标模式）的技术依靠变量性质的广泛延伸。系 统理论和/或模式的建立正如下图2所示： [pic] 全面质量管理（TQM） 管理者和学者广泛地将全面质量管理作为持续改善一家公司的质量，或是公司有效性 （Organization Effectiveness）的管理概念。但是，把全面质量管理要素或概念应用在现实世界条件下 有很多问题。主要问题是不同的全面质量管理模式/概念自身的标准化，或是各种全面质 量管理模式/概念的统一化。这是其中一个领域，需要进一步研究。当中有很多著名的品 质大师，提出了质量管理的具体方法，例如： a) 哥士比（Philip. N Crosby）的品质改善的十四个步骤 b) 约兰（Joseph M Juran ）的品质改善的十个步骤，和 c) 达明（Edwards Deming）的十四点管理或著名的PDCA循环 正如很多其它管理概念或工具一样，全面质量管理还有一些问题。首先，这些大师的思 想或他们的“步骤/点”不是建立在模式构造的技术上。全面质量管理的追随者和拥护者要 花时间去理解他们深奥的思想。考虑到本研究的目的，我们慎重地选择了Kanji的全面质 量管理模式/概念进行进一步讨论和调查，因为它很容易理解。这个模式包括一个“目标 ”（领导能力），四个要素（令客户高兴、以事实去管理、以员工为本的管理和持续改善 ），和八个子/细分概念组成。（详情请参考图3） [pic] 正如我们在绪论中提到的，所有生意流程的最终目的都是满足客户的需求和欲望。传统 上我们把客户分为外部和内部两类，我们想加多一个纬度去理解外部客户这个概念，即 现有客户（清晰）和潜在客户（不清晰）。现在，外部客户的概念/定义相当清楚。但是 ，内部客户的概念/定义在某种程度上是模糊的。出于本文观点的考虑，我们慎重地把内 部客户定义为“一家公司的利益相关者”（Stakeholders）。 让我们假设Kanji的全面质量管理模式的领导能力（目标），其专注于“令客户高兴”的想 法，是系统理论的输入点；流程由以事实去管理，以员工为本管理组成；而输出点是客 户高兴或客户满意，结果是“业绩优秀”。全面质量管理与其它管理工具/框架不同的是“ 持续改善”（Continuous Improvement）这个“共同”观点（几乎所有全面质量管理模式/概念都专注于这个观点） ，这是系统理论的反馈或Kanter (1990)所提出的四个竞争优势之一。虽然如此，修改后的模式的主要问题仍然是输入点 ，即“领导能力”由什么组成？由于大部分组织结构仍然是层级式的，因此，我们概括性 地将企业管理者的职责分为三层：即：战略性的、营运性的和功能性的。战略管理在管 理文献中包括全面质量管理中得到了越来越多的认可，而战略管理（我们在本文的战略 管理部分会更多地探讨）传统上被认为是高层管理的主要职责，它的其中一个输出点是 “战略”。事实上战略管理包含在Kanji模式中的“目标”或领导能力中，因此，我们慎重地 把它抽出来作为独立的问题，在下面进一步讨论。严格讲大多数全面质量管理模式不是 系统地建立的。为了以后的比较和分析，我们把上面提到的Kanji的全面质量管理模式（ 图3）中的四个要素按照系统理论（图2）和因果关系的简单逻辑做出变更。如图4所示： [pic] 战略管理和平衡计分卡（BSC） 当我们分析图4的时候，主要问题是战略是如何形成的？根据安索夫（Ansoff ,1984）的说法，“战略的思想在管理文献中已经得到越来越多的认可。出现了很多文章 阐述公司战略（战略层面）、生意战略、生产线战略（营运层面）和市务战略（功能层 面）。这个现象的出现是由于公司需要一个清晰的拓展和成长方向，而公司的短期目标 不能满足这个需求；如果公司要有规律和有盈利的成长，就需要附加的决策规则。这样 的决策规则和指导已经被明确地定义为战略，或者有时候被定义为公司生意概念。 迈克.波特是战略大师之一。在《战略是什么？》的文章中，波特（1996）阐述到：组织的 有效性（Organization Effectiveness）不是战略。组织有效性（也许我们可以用系统理论中的“流程”去理解其 含义）意味着做差不多的活动时比对手做得好（也许是模仿其他公司的流程）。战略需 要人去纵览，去构思整体（也许我们可以用领导能力和战略管理去理解其含义）而不是 一个组织面对的部分情况。有很多方法去提高组织有效性，例如传统的全面质量管理， 基于时间的竞争（Time-Based Competition），向优秀学习（Benchmarking）和商业流程再造（Business Process Reengineering, BPR）。波特清楚地阐述了组织有效性是必要的，但是并不充分。应用系统理论的输入- 流程- 输出，输入（战略）对于流程（组织有效性）和输出（客户满意，然后是公司业绩）是 极为重要的。如果利益相关者鼓励导致公司良好业绩的行动和变革（持续改善/反馈）， 那么，准确分析输入的不同变量，仔细监控流程和衡量公司的业绩/输出，例如客户的满 意和高兴（非财务的）和财务指标的能力，是很重要的。毋庸质疑，对于关系到公司业 绩的变革管理来说，一个公司业绩的系统衡量对于利益相关者、变革者评估公司业绩是 非常重要的。 概览了有关全面质量管理的文献，我们能够发现领导能力和战略管理的作用在全面质量 管理模式/概念的发展中变得越来越重要。因此，我们需要理解战略管理的主要内容。使 用系统理论去解释战略管理（(Hofer at.el, 1984; Limerick, Cunnington and Crowther, 1993 and Johnson and Scholes, 1999, Kaplan and Norton, 1992, 1993, 1994, 1996, 2000)，作者得出结论，战略管理可以被明确分为下面几个领域，如图5： [pic] S1 管理的意义是一个公司使命、愿景、核心价值和长期目标的形成。主要目的是澄清一个 公司的整体目标，而这个目标是与利益...
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