XXX宾馆质量与环境管理体系手册
|***宾馆质量与环境管理体系手册 |章节 |0.1 |页码 |1/2 | |目 录 | | | | | | |版本 |A /0 |修改时 | | | | | |间 | | 标题 对应的GB/T19001-2000 对应的GB/T24001- 1996 标准条款号 标准条款号 0.1 目录 0.2 质量与环境管理体系手册说明 4.2.2 4.4.4 0.3 质量与环境管理体系手册修改控制 1.0 宾馆概况 2.0 宾馆质量与环境管理体系结构图 3.0 质量与环境管理体系过程职责分配表 4.0 质量与环境管理体系 4.1,4.2 4.1 4.1 文件控制程序 4.2.3 4.4.5 4.2 记录控制程序 4.2.4 4.5.3 5.0 管理职责 5.1,5.2 4.4.1 5.1 质量与环境方针和目标 5.3,5.4.1 4.2,4.3.3 5.2 环境因素识别与评价控制程序 4.3.1 5.3 适用法律与其他要求控制程序 4.3.2 5.4 质量与环境管理体系策划控制程序 5.4.2 4.3.4 5.5 职责、权限和沟通 5.5 4.4.1,4.4.3 5.6 管理评审控制程序 5.6 4.6 6.0 资源管理 6.1 4.4.1 6.1 人力资源控制程序 6.2 4.4.2 6.2 基础设施和服务环境控制程序 6.3,6.4 4.4.1 7.0 产品和环保实现 7.1 产品实现的策划程序 7.1 7.2 与宾客有关的过程控制程序 7.2 4.4.3 7.3 设计和开发控制程序 7.3 4.4.6 7.4 采购控制程序 7.4 4.4.6 7.5 生产和服务提供控制程序 7.5 7.5.1 日常服务工作计划控制程序 7.5.2 前厅服务控制程序 7.5.3 宾客财产控制程序 7.5.4 管家服务控制程序 7.5.5 餐饮服务控制程序 7.5.6 康体服务控制程序 7.5.7 商品销售服务程序 7.5.8 保安服务控制程序 7.5.9 值班控制程序 7.5.10公关服务控制程序 7.5.11应急准备和响应控制程序 7.5 4.4.7 7.6 环境管理体系的运行控制程序 4.4.6 7.7 监视和测量装置的控制程序 7.6 4.5.1 8.0 测量、分析和改进 8.1 4.5 |***宾馆质量与环境管理体系手册 |章节 |0.1 |页码 |2/2 | |目 录 | | | | | | |版本 |A /0 |修改时 | | | | | |间 | | 8.1 宾客满意程度测量程序 8.2.1 8.2 内部审核程序 8.2.2 4.5.4 8.3 过程和服务、环境的监视和测量程序 8.2.3,8.2.4 4.5.1 8.4 不合格控制程序 8.3 8.5 数据分析控制程序 8.4 4.4.3 8.6 改进控制程序 8.5 4.5.2 附录1 第二级文件清单 附录2 记录清单 |***宾馆质量与环境管理体系手册 |章节 |0.2 |页码 |1/1 | |质量与环境管理体系手册说明 | | | | | | |版本 |A /0 |修改时 | | | | | |间 | | 1.本手册依据GB/T19001-2000标准《质量与环境管理体系 要求》和GB/T24001- 1996《环境管理体系　规范和使用指南》与本宾馆的实际相结合编制而成，它包括： A、宾馆质量与环境管理体系的范围，包括了两个标准的全部要求； B、两个管理标准和宾馆质量与环境管理体系要求的所有程序文件； C、对质量与环境管理体系所包括的过程和顺序和相互作用的表述。 2.术语和定义 本手册采用GB/T19000-2000标准《质量基本原理和术语》和GB/T24001- 1996《环境管理体系　规范和使用指南》第3条款的术语和定义。 3.本手册为宾馆的受控文件，由总经理批准发布执行。手册管理的所有相关事宜均由 企划部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给宾馆以外人员。 4.本手册持有人调离工作岗位时，必须将手册交还企划部，办理核收登记。 5.本手册在宾馆内部使用或向认证宾馆发放的属“受控”文件。对宾客需要，按合同或 协议规定提供的属“非受控”文件，对其版本的有效性，本宾馆不作跟踪。 6.做好本手册的发放和管理。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总 意见，及时反馈到企划部；企划部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应 对手册予以修改，按《文件控制程序》的要求执行。 7.本手册经本宾馆总经理批准后生效，各部门都应确保遵守本手册的规定。 |***宾馆质量与环境管理体系手册 |章节 |0.3 |页码 |1/1 | |质量与环境管理体系手册修改控制 | | | | | | |版本 |A /0 |修改时 | | | | | |间 | | |章节号 |修改条款 |修改日期 |修改人 |审核 |批准 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |***宾馆质量与环境管理体系手册 |章节 |1.0 |页码 |1/1 | |宾馆概况 | | | | | | |版本 |A /0 |修改时 | | | | | |间 | | |***宾馆质量与环境管理体系手册 |章节 |2.0 |页码 |1/1 | |宾馆质量与环境管理体系结构图 | | | | | | |版本 |A /0 |修改时 | | | | | |间 | | |***宾馆质量与环境管理体系手册 |章节 |3.0 |页码 |1/2 | |质量与环境管理体系过程职责分配表 | | | | | | |版本 |A /0 |修改时 | | | | | |间 | | | |最 | |管家部 |餐饮部 | | |高 |前厅 | | | |职能部门 |管 |部 | | | | |理 | | | | | |者 | | | | | | | | | | |质量体系要素 | | | | | | |版本 |A /0 |修改时 | | | | | |间 | | | | | |前厅部 |餐饮部 | |职能部门 |最 |前厅 | | | | |高 |部 | | | | |管 | | | | | |理 | | | | |环境体系要素 |者 | | | | | |版本 |A /0 |修改时 | | | | | |间 | | 1目的 说明对宾馆建立、实施和保持质量与环境管理体系的总体性要求及对质量与环境 管理体系文件编制的总要求。 2范围 适用于对宾馆质量与环境管理体系及体系文件的控制。 3职责 3.1总经理 a.负责领导宾馆建立、实施和保持质量与环境管理体系； b.批准质量与环境管理手册和发布质量、环境方针和目标。 3.2管理者代表 a.确保质量与环境管理体系的过程得到建立、实施和保持； b.向最高管理者报告质量与环境管理体系的业绩，包括改进的需求； c.在整个宾馆内促进宾客环保的要求意识的形成； d.代表宾馆就与质量、环境管理体系有关的事宜对外进行联络。 3.3企划部 a.在管理者代表的领导下，确保宾馆质量与环境管理体系正常运行； b.负责宾馆编制与质量、环境方针和目标相一致的质量与环境管理体系文件。 4.工作要求 4.1质量与环境管理体系总要求 宾馆按ISO9001：2000盒ISO14001：1996标准要求建立了质量与环境管理体系，形成 文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求： a.宾馆对质量与环境管理体系所需要的过程进行识别，则应包括策划、实施、检查和 改进，并编制相应的程序文件；应根据这些过程对质量、环境影响的大小及复杂程度进 行相应的控制； b.明确过程的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测量分 析等对过程进行管理； c.对过程进行管理的目的是实施质量与环境管理体系，实现宾馆的质量与环境方针和 目标； d.对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行 持续改进； e.宾馆外包过程有：计量器具的外委送检、环境指标外委检测等。 4.2质量与环境管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。 4.2.1按照质量与环境标准的要求及宾馆的实际情况，编制了适宜的文件以使质量与环境 管理体系有效运行。 4.2.2宾馆质量与环境管理体系文件结构图： |***宾馆质量与环境管理体系手册 |章节 |4.0 |页码 |2/2 | |质量与环境管理体系 | | | | | | |版本 |A /0 |修改时 | | | | | |间 | | 第一层次 第二层次 4.2.3第二级文件可分为两类： a.各部门工作文件：包括管理标准（各种管理制度等）；工作标准（岗位责任制和任 职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等） ；部门记录文件等； b.其他质量、环境文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量、环境计划、 规范等，文件的组成...
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